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客户关系管理论文范文_客户关系管理1客户办理联系引入电力营销作业具有重要的现实意义有利于进步电力企业的经济效益客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有
本文内容：
1客户办理联系引入电力营销作业具有重要的现实意义
有利于进步电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有率也随之进步，企业的经济效益也得到进步。
有利于降低电力企业的营销本钱
以往的客户办理流程烦琐杂乱，纯人工操作环节比重较大，办理效率不高。引入客户联系办理，可全面优化营销事务的流程办理，进步电力企业的营销才干，降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
有利于进步电力企业的效劳质量
经过引入客户联系办理，整合现有的客户资源，深入发掘潜在的客户资源，在完成客户集体扩大化的一起，对客户信息进行整合，完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系，对客户的各种需求能做到及时呼应，满意客户需求，进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的客户联系办理的影响因素
商场竞赛不断加重
在商场经济体制不断完善的状况下，电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销，进步电力企业的商场竞赛力，加强客户联系的维护和办理，才干真实促进电力企业营销准则不断完善，进步客户的满意度。
科技不断开展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视，重视专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展，尽量满意客户的用电需求，及时采纳客户的定见，对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
经济体制的不断调整
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大，需求依据当时的商场开展需求，进行客户联系的调整和维护，拟定科学、合理、可行的营销方案，才干真实满意客户的各种需求，促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略
树立健全客户联系办理保证机制
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查，及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制，树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先，树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行，因而，树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次，树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足，并当令给予纠正和改进，进步客户的满意度。最终，树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行，缺乏体系性和宏观性，现将其上升到全过程的监督履行机制，构成事前、事中、过后一条龙的监督履行体系。
树立健全客户效劳快速呼应机制
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪，难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的，跟着现代信息技术的快速开展，商场环境瞬息万变，电力企业的办理节奏也随之加速，对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此，电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制，运用现代化信息手法，整合客户资源，在信息共享的一起，着力进步对客户需求的快速反应才干，进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
完善客户个性化增值效劳
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳，有利于完善电力企业的客户效劳体系，增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一，电力运用方面的增值事务，如向大型客户供给日负荷曲线，帮助其合理设置用电形式，供给节约用电的定见和主张。第二，电网改造方面的增值事务，一些生产型企业用电量和改变起伏较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三，在客户数据库树立方面，关于一些要点客户，应树立体系齐备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
重视现代网络技术的推行和使用
电力营销中客户联系的办理，有必要重视现代网络技术的推行和使用，与客户树立长时间、友爱的联络，在维护客户杰出联系的基础上，完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作，完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径，不仅能够降低作业人员的作业难度，还能推进电力营销的职业化开展，进步电力资源的有用运用率，保证电力体系运转的稳定和安全。
全面剖析客户需求，重视供电质量的不断进步
跟着电力企业之间的竞赛不断加重，电力营销中的客户联系办理，需求重视电力企业的经济效益，不断进步客户的企业忠诚度，才干在进步电力产品的基础上，促进电力供电质量不断进步，满意不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户联系的有用维护和办理，需求对客户需求进行全面剖析，将满意客户需求作为电力营销的起点，促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量，合理运用智能化手法，不断进步电能运用率，确保满意客户需求。
重视办理队伍建设，完善相关保证机制
新形势下的电力营销客户联系办理，有必要重视办理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真实做到以客户为中心，才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下，促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，树立完善的监督机制和客户满意度运转机制，并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下，对电力营销全过程进行有用办理，进步电力企业的效劳质量。
4结语
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群)，并与之保持杰出的合作联系，进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看，客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看，它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手法。
参考文献:
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1 商业智能的基本内容
商业智能的含义
商业智能(Business Intelligence)，又称商务智能，是指采用相关的现代的数据技术、线上分析数据技术、处理技以及和数据挖掘技术组成而进行的数据分析技术，由此实现商业价值。
商业智能作为一个工具，主要进行处理企业中现有的数据，并将其转换成知识和结论，帮助业务或者决策者做出正确且明智的决定，是帮助企业更好地利用数据从而提高决策质量的技术，其中包含了数据仓库和分析型系统的相关技术等。
商业智能的系统架构
商业智能的系统架构主要包括以下三个方面：
表示层，用于处理 Web 环境中的所有用户交互。
应用层，利用 BI 操作来处理响应的必要的处理服务，应用层是任务控制中心，能够处理并管理所有的到来访问，包括交互式与批处理。
数据层，访问对最广泛的数据源的服务。通常大型企业都有多个数据源。对于在拥有很多部门的企业中，数据之间的彼此交互，流传都在很大的程度上，让我们的之间的交流产生了很多的指节与需要处理的问题。
有关商业智能的关键技术
对于涉及到很多方面的例如：企业管理，数据仓库，运作管理，信息系统，数据挖掘，统计分析等众多门类的技术讲，.对于商业智能系统可以看出其是一项复杂的工程。
这就要求用户除了要选择合适的商业智能软件工具外，还必须按照正确的实施方法才能保证项目最后的顺利进行。
商业智能系统的关键技术包括以下几个方面：
(1)需求的分析：这是是商业智能实施的第一步，对于商业智能的期望和需求的定义必须在其他活动开展之前。
(2)数据仓库的建模：通过对企业需求数据的有关分析，规划好系统的应用架构，并建立企业数据仓库的逻辑模型和物理模型。
(3)数据的抽取： 为了适应分析的需要，在数据仓库建立后必须将数据从业务系统中抽取到数据仓库中，在抽取的过程中还必须将数据进行转换。
(4)建立商业智能的分析报表：专业人员按照用户制订的格式进行开发从而以适应商业智能分析报表的需要。
1、农业园区旅游资源空间整合和系统化
农业旅游的空间规划是在空间范围内整合资源的过程。通过SWOT分析后，对于区域内的优势资源进行综合把握，需要按照一定的空间关系进行整合，资源的空间整合遵循以下原则。优势资源扩大，弱势资源缩小。根据增长极理论，可以一级带多级，最后实现由点到面的发展。优势资源可以实现一极带多极，虽然可能在面积上并不占优势，但是可以用规划的方式给予足够的发展空间，劣势资源不能消除的时候，应该在用地上限制其发展。相似资源整合。在用地范围内有众多的相似资源，通过整合能够形成聚集效应，形成片区特色。关联资源整合。有某种内在联系的资源按照一定逻辑进行整合，形成整体性。这种逻辑可以是时间演变的逻辑、同一主题式逻辑和工艺过程逻辑等。可以通过交通等将这些空间进行连接组织，形成整体。如以工艺过程为主线的茶叶种植地、炒茶厂、品茶园组合是以“茶”为主线形成的空间逻辑；以同一主题为主线的“田园人家”，往往是农田、水、民居共同组合而成的区域。资源整合后要进行用地的整合和区划，通过交通联系和旅游线路的梳理，使得用地从区域到局部，形成功能完善的系统。
2、胶东乡村旅游资源和规划布局方面存在的问题
胶东，因地处胶莱谷地或胶潍平原及其以东地区而得名。东、南、北三面环海，是全国第一大半岛。大范围指胶莱河以东地区，小范围指烟威青地区。这里的胶东指的是小范围，包括烟台、威海和青岛地区。胶东地区历史悠久，曾是中华古老文明的发祥地之一；属暖温带湿润季风气候，夏无酷暑、冬无严寒，气候温和；胶东农业发达，自古以来就是齐鲁大地上的富庶之地，物产极为丰富，农作物可一年两熟，主产小麦、大豆、玉米等粮食作物，水果中烟台苹果、莱阳茌梨、平度大泽山葡萄、乳山钟家沟樱桃等已享誉全国。优良的农业产品，深厚的民俗文化和自然环境给胶东现代农业旅游开发垫定了良好的文化和物质基础，促进了胶东近些年现代农业的迅速发展，农业园区开发数量增多，农业旅游已得到人们的认可，但也暴露出来一些问题。
１）仅从农产品采摘园入手，文化民俗、乡土文化等农业旅游资源整合不够，尤其是对胶东农村的民风、民俗的开发力度不够。
２）胶东农产品形式丰富，但往往以单一农产品为主。以水果种植市场为例，近几年为了经济利益出发，品种逐渐向经济回报丰富的产品转变，胶东地区苹果采摘园建设重复，千篇一律，竞争激烈。
３）对农村生态环境的保护不够重视，保护不善。中国城市化的发展是以牺牲环境为代价的。农业旅游方兴未艾，大量商业化的`行为和过度的开发已经显现端倪，应该严格控制确保生态环境不被破坏，乡土景观才能得以保留和传承。
４）农业园区空间分布零散，缺乏整合。大多数农业观光园都是私营或合作社所有制，缺乏政策性的引导和整体性的规划，所以致使农业观光园常出现空间上位置缺乏逻辑性，多数呈零星散点状布局，这样的布局无法形成聚集效益，也不利于旅游服务和管理。
3、汪疃镇农村旅游发展总体规划
现状条件
SWOT分析和发展策略汪疃镇位于胶东半岛腹地，威海工业新区北部，总面积１０７ｋｍ２。由于其独特的“胶东水乡”特征和良好的生态环境，市民常聚集在此休闲养生，现已经发展成为威海和文登市民休闲的后花园。汪疃镇大部分土地都在大型饮用水库米山水库的汇水区内，所以工业发展受到局限。近些年来，政府的积极引导和大力宣传下，农业旅游获得了较好的效益。在全面调研的基础上，对其进行系统的SWOT分析，以利于后期进行科学完善的整体规划和策略制定。
发展定位
根据SWOT旅游资源分析和相应策略研究，汪疃农业旅游的发展必须确立区域农业旅游的概念，树立“胶东水乡”的整体环境特色，推出以精品特色农产品为主线，以农业旅游为驱动力，打造和宣传农产品品牌，再以农产品牌带动旅游的发展。局部片区可根据自身特色发展民俗文化旅游、科技旅游和生态旅游。
规划理念和基本原则
在规划中必须要把握的原则：生态优先可持续发展的原则，规划要考虑用地的可持续发展，生态良性循环；生态、经济、社会总体效益最高原则，切忌以环境换取经济利益的短期发展模式；地域特色的原则，即挖掘和提炼本土文化，提升农业旅游的文化品味；分期实施可操作性原则，项目分期投入，分期操做；以人为本，优化农业旅游服务体系的原则，形成便于人使用的有效管理手段和设施，为人们提供更好的旅游体验。
资源整合和用地规划
根据现有的区位和交通特点，整合镇域内的农业资源，梳理用地范围内的空间结构，形成“一大特色、两大轴线、三大片区、四条河流、五大区域、六大建设重点”。梳理后的空间关系清晰，整体空间轴线由“一横、一纵、一斜”串联各个区域构成（图１）。其中“一横一纵”为陆上道路交通；一斜为河流绿道，沿岸有步行系统，穿插在各个区域板块之间，形成一条游览步道系统。不同的交通系统有机串联各个区域，使每个区域具有很好的可达性，既方便开展生产，同时也方便游览活动。根据目前用地现状和产业基础，在整体轴线和区域控制下，按照“山、水、田、园、村、镇”六大不同地貌特色整合资源，见表２。用地规划中整合每个区块的旅游资源，突出其产业特色，以形成区域化的特征。
4、规划和开发要点
根据汪疃特色，在规划和开发上要注意乡村生态环境保护，整合资源以突出优势，树立自身民俗文化品牌。
生态优先，重塑山水
汪疃镇位于米山水库北面，三面环山一面湖，汪疃镇的东面是大片的丘陵缓坡田地，北面和西面有２个大型山地林场，分别是五一林场和大旺林场。米山水库北面就是具有胶东屋脊之称的昆嵛山。从地形来看，汪疃镇恰好位于类盆地结构的北部。由于类盆地地势长期以来的泥土沉淀，使汪疃镇土地肥沃，同时地面上形成了胶东独一无二的地表层胶泥地质结构。较好的保水性，加上胶东充沛的雨量让汪疃地表水常年流动不断，河湖纵横，形成具有独特高差的水网系统。
整合资源，突出优势
由于当地政府的积极引导，该地块在规划之前就已经具备了一定的观光农业产业基础。2012年，汪疃镇根据威海工业新区“做新做特汪疃板块”的要求，策划了“秀美汪疃———休闲体验年”活动，将城郊农业中的农业园区进行初步整合，开展了“荷花节”、“葡萄采摘节”和“韩家山登山节”等旅游节，已产生较好的经济效益和社会效益。但是在活动中也暴露除了一些问题。首先，产业过于单一；其次，资源分布点过于分散，未形成片区，缺少系统化的线路连接；另外，游客阵发性强，没有持续有效的吸引游客的机制和接待设施。以生态农业观光园和科技园区为例，在用地区域内现存农业园区８个，分别是欣旺农业、威豪酒业葡萄采摘园、陈家庄苹果采摘园、地文头苹果采摘园、卧龙苹果采摘园、大明葡萄采摘园、卧龙苹果采摘园和白鹿梨园。其中，较为突出的是威豪酒业庄园和欣旺农业，前者具有葡萄酒加工能力，具有很强的科技示范农业作用；后者在蔬菜种植方面起了很好的带头作用是蔬菜类产业化生产较好的农业基地，在蔬菜种植方面起了很好的带头作用，且该区域的苹果、梨等水果采摘也已成为该区域的特色品牌。根据目前的区域产业布局现状，进行资源整合和片区划分，将威豪葡萄酒庄园区域定位并规划为科技农业示范体验园；将欣旺农业片区打造成精品百蔬园；将原有多个零散分布的苹果采摘园区域集中整合成百果园，将百果园北部原有种植大片玉米的粮食种植区域，增加其它能够采摘的谷物，集中打造成精品百谷园；剩下的区域则规划成快乐农场等农业体验园和特种养殖基地。区域农业旅游资源整合与交通、旅游的规划应同步进行。因此，同时完善交通等附属设施，将原有的农田道路进行重修拓宽，形成方便路网系统，在道路两侧新修旅游附属设施，同时增加景观和标示系统，以此奠定和夯实该地区高效生产和农业观光旅游的基础。
5、结语
随着社会主义新农村建设进程的加快，农业将形成中国经济新的增长点，农业相关产业的发展和增长也将是协调城乡发展差距的重要途径。由于我国观光农业发展时间短，整体仍处于起步摸索阶段，未免存在开发产品雷同、缺乏文化内涵、本土文化挖掘不够、生态环境遭到破坏等诸多问题。把握农业观光的实质、协调好生态环境、农业资源和传统文化三者的关系，实现观光农业的可持续发展将是当前农业旅游发展的重中之重。
【摘要】财务管理关系着一个的组织生存与发展，医院作为公益性与盈利性相结合的社会团体，为了促进医疗事业的发展，适应现代社会市场经济，实施科学的成本核算与合理的资金预算，合理利用每一份资源，减少不必要的浪费，严格按照20xx年最新实施的《医院财务制度》与《医院会计制度》的相关要求，贯彻落实医院财务会计制度机制的建设势在必行。
【关键词】新财务会计制度、医院财务会计制度、影响
前言
随着现代市场经济的不断发展，旧的医院财务会计管理体制已经不能满足医院运行与发展的需求，为了维持医院的活力，为医院的新项目提供足够的资金，对于财务管理制度的改革与创新也日趋紧张。新的医院财务会计制度的实施对于收支失衡的医院来说，是新的生命力与活力。新的医院财务会计制度对于目前我国医院财务管理存在的部分问题提出了相对应的解决措施，其对于医院可持续性发展有着巨大的裨益。
一、医院财务会计制度存在的主要问题及新制度实施的必要性
近年来，我国社会经济飞速发展，先进的市场经济与落后的`管理体制之间必然会产生矛盾。因此落后的医院财务会计制度体制在一个较长的时间段内，缺少关于如何让提升医院财务会计制度水平的理论知识与指导，导致我国医院财务理状况并不乐观。由于体制方面的不完善，导致许多公立医院缺乏严格精确的财务预算，使得医院的相关建设与项目的完成率降低，耗时增加；另一方面，以前我国许多公立医院的资金由国家统一调拨，这在很大程度上降低了医院的市场竞争意识，活力降低，导致医院的发展，乃至整个社会的发展滞后；再加之我国医院的运行环境复杂，财务工作繁琐交错，医院领导对于财务工作不重视，财务管理工作流程不规范，专业财务工作人员缺乏，预算方式缺乏科学性。这些问题都严重的影响了医院的发展，新的医院财务会计制度制度的实施迫在眉睫。
二、新医院财务会计制度对医院会计制度的影响
（一）构建高效的医院财务会计机制
财务管理是医院运行的枢纽，与医院的运行与发展密切相关。高效而精准的财务管理对于维持财政平衡，公益性的实现具有决定性的作用。新的财务会计制度要求实行“统一领导、集中管理”的财务管理制度，要求各医院按照要求聘请专业会计师，在医院负责人以及专业会计师的领导和指导下，由医院的财务部门统一管理，建立和完善医院法人治理结构，将医院财务主管“院长或总会计师”改为“医院负责人及总会计师”，承认会计师在医院财务管理中的作用，明确各职权分管，形成决策、执行、监督相互制约，将整个医院的财务归于一处，采取财务管理公开，防止管理职权不明，处理繁琐，使整个医院的财务形成一个统一而完整的体系。
（二）促进了医院财务管理的透明度
新的医院财务会计制度增加了“财务监督”的条文，要求建立健全医院内部监督机制，实施各部门，以及上下级相互监督，防止职权滥用以及舞弊行为。财务项目采取公开性，对于保证财务信息的真实性、准确性有一定的监督性。设置合理的会计师岗位，按事设岗，按岗设人，做到职责分明，相互制衡，保证会计系统控制的有效实施，实现财务管理规范化。
（三）有利于开展业绩评价与医院财务会计制度相挂钩
新的医院财务会计制度在预算、成本、资产、资金管理等方面都做出了相关的明文规定，可有效地与医院的业绩评价制度相挂钩，可把相关的结果作为医院实施奖惩的凭证，促进建立有效的激励和约束机制，促进医院的良性健康发展。建立严格的业绩评估制度，对医院员工工作过程进行监督和控制，以保证工作计划的有效落实，实现医院的工作目标。人才的成长和挽留的关键之一就是满足其需求。医院制定比较完备的员工激励制度，一旦员工业绩成果与成果激励制度相挂钩，将会大大的提升员工工作的积极性。医院通过制定员工业绩评价相挂钩的完备激励制度，可以对员工能力的发挥产生巨大的推动作用，有利于工作成果的转化，增加医院的效益。
（四）有利于开展医院财务分析，控制过程和结果
新的医院财务会计制度对财务分析有明确的规定，其中包含了预算、风险、资产、成本、收支、发展能力等六方面都要进行详尽的分析。开展医院财务分析，可有效地对医院近年来的多方面进行分析，以对医院现在进行评估，对医院未来的工作进行指导，全面评鉴医院的经营状况，发现和改进医院发展过程出现的多方面问题，实现对医院的财务进行过程和结果管理。
结论
医院实行新的财务会计制度，体现了医院会计管理理念的进一步完善，自身拥有明显的优越性。财务管理是医院管理内容中的重中之重，任何医院都不能够对其忽视，医院为了满足我国社会主义市场经济发展需要，必须不断地对财务会计制度进行革新。新医院财务会计制度，有利于全成本核算奠定坚实的基础，促使会计信息披露日益规范和会计报表体系更加完善，医院财务管理得到进一步加强，促进医院的良性运营。
1客户关系管理发展必要性
客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高銷售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
2客户关系管理核心内容分析
客户中心理念
对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上，目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其提供个性化的服务，从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。
客户价值分析
要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言，客户商业价值是针对企业而言。
客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额，包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新能力、提高客户忠诚度。
建立客户忠诚
客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意，长期在该企业进行购买行为，并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类，其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意，并高频率重复购买。
既然客户忠诚对于企业发展至关重要，提高客户忠诚度成为了企业发展的关键。可以从锁定客户群、特色服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面努力。客户群对于企业发展起着重要作用，但是这并不意味着企业要重视每一个客户，这对于企业开发成本较高，所以企业要通过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群，从而加以重点关注；在锁定了重点客户群之后，为其的需求提供特殊的服务，能够为客户制造被在乎；当前客户资源是市场的重要资源，企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用，因此企业要形成以客户为中心的经营理念，做到能够详细了解客户需求，处处为客户着想；由于市场的不断变化、产品的不断推新，客户的需求是在不断变化的，因此要随时保持跟客户的联系；当客户抱怨的时候，企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业提供最新的改进方向，同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视，从而累计经验。
3客户关系管理未来发展趋势
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石，网络技术、数字信息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。
市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。
销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。
客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。
[摘要] 随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。
[关键词] 汽车企业客户客户关系管理
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的内涵
业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（Customer Relationship Management）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。
二、汽车企业实施客户关系管理的必要性
首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。
三、汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。
1。缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2。缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
3。缺乏必备的技术支持
目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
4。缺乏顾客互动
许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴（企业）”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。
四、结论
正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。
一、研究背景
乡村旅游在我国起步较晚，在20世纪80年代以后开始萌芽，经过三十多年发展，乡村旅游已具有一定规模，形成了围绕大中城市、名胜景区、山水生态区、特色农业区的乡村旅游发展格局，并涌现出一批先进典型。据有关资料统计，20xx年，全国休闲农业和乡村旅游接待游客近21亿人次，约占国内旅游接待总量的1/2，营业收入超过5700亿元，带动672万户农民受益。
20xx年中国休闲农业与乡村旅游行业现状研究分析与发展趋势预测报告显示，在近5年的时间里，休闲农业与乡村旅游行业市场规模快速发展。经历初创期——发展期——扩张期——升级期四个发展阶段，乡村旅游从过去的小旅游、中旅游时代，现已进入到大旅游发展时代，发展形势迅猛。政策支持为乡村旅游快速发展提供了坚强的后盾。
20xx年，中央一号文件《关于加大改革创新力度加快农业现代化建设的若干意见》中首次提出推进农业一二三产业融合发展，延长农业产业链，打造特色鲜明的旅游产品。
20xx年《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出推进精准扶贫，积极对扶贫开发方式进行创新，健全精准扶贫工作机制。
20xx年，在全国旅游工作报告中，表示积极推进“旅游+农村”，积极发展乡村旅游与休闲农业，并提出要继续进行旅游扶贫模式的推广，加强乡村旅游“千千万万”品牌建设，并突出乡村旅游扶贫在旅游扶贫的重要地位。发展乡村旅游在扩宽居民增收渠道、促进保护农业生态和乡土文化，以及促进农业转型升级具有重要的意义。
乡村旅游不仅能够满足都市游客休闲度假的需求，也为发展社区经济投入了鲜活的生命力。首先，发展乡村旅游能够增加社区居民就业机会，带动社区居民增收致富，提升了社区居民生活满意度与幸福指数。其次，发展乡村旅游使当地社区在交通、电力、通讯、水利等基础设施方面得到建设，改善了社区居民生活环境。最后，城乡居民互动的过程中，生活观念、消费意识、价值观念等意识形态相互渗透，有利于提高社区居民文化素质，同时利于提高妇女的地位，使居民见多识广，思想观念发生转变。在区域经济方面，乡村旅游发挥综合带动效应，促进一二三产业融合发展，实现农业与旅游、教育、文化、健康养老等产业深度融，促进农村地区经济结构调整，实现精准扶贫，加快农村地区的城市化进程。
二、研究意义
理论意义
目前，国内外学者关于社区参与乡村旅游影响因素研究所得的成果还较为薄弱，涉及到该领域的学者较少，大部分学者的研究视角多集中于社区参与模式、社区参与机制研究领域，并且对社区参与影响因素研究仅仅停留在定性分析的层面，对于社区居民参与乡村旅游影响因素的重要程度、影响因素的作用机制难以用定量的方式进行表述与呈现。本文通过构建结构方程模型，验证影响因素与社区参与度之间复杂的作用机理，通过量化的形式说明上述关系，为社区参与乡村旅游更深入的研究奠定基础。
现实意义
以社区为主导的乡村旅游发展模式能够有效增加社区居民收入、保护社区居民利益、减轻社区居民负担等一系列重要的现实问题，对于提高旅游扶贫综合效益、乡村旅游提质升级、推进全域旅游发展具有重要意义。现阶段，国家大力支持旅游扶贫，通过发展旅游带动落后地区经济发展，减小贫富差距，欧美国家的成功案例告诉我们，重视社区居民在乡村旅游发展体系中地位与作用，引导居民积极参与，来解决乡村旅游发展中诸多问题，本文通过对社区参与乡村旅游影响因素进行分析，特别是旅游发展基础认知、政策支持的感知，社区的社会资本状况、居民参与旅游态度、参与能力等因素，分析上述影响因素对社区参与度的影响程度，得出乡村旅游社区参与度提升依据，同时也为政府管理部门落实和完善社区参与旅游的相关政策提供参考。
三、研究思路及内容
研究思路
本文在梳理总结社区参与乡村旅游、社区参与乡村旅游影响因素相关研究成果的基础上，以社区居民感知为研究视角，提出了社区参与乡村旅游影响因素作用机制模型，根据国内乡村旅游社区参与的实际发展状况，结合相关研究成果，构建了影响因素测量量表、社区参与度测量量表，设计调查问卷，对影响因素与社区参与度之间的关系进行定量分析，在实证分析、模型验证的基础上，得出本文研究结论，并提出乡村旅游社区参与度提升策略与建议。
研究内容
本文主要从以下六个部分进行阐述，具体内容如下：
第一章绪论。该章对论文的研究背景与意义、研究思路、内容及方法进行介绍，并对国内外社区参与乡村旅游相关研究进行评述。
第二章相关概念及理论基础。对社区、社区参与、乡村旅游概念进行界定，对社区一体化理论、利益相关者理论、社会资本理论、可持续发展理论进行梳理，为乡村旅游社区参与影响因素的研究提供理论基础。
第三章理论模型。依据相关研究成果，梳理了社区参与乡村旅游影响因素作用机制模型来源，并结合影响因素与社区参与度相互之间的关系提出了相应假设，最终构建了本文的概念模型。
第四章研究设计。依据相关研究与社区参与乡村旅游的实际情况，选取调研地点，并设计调查问卷，对影响因素量表、乡村旅游社区参与度量表进行解释。
第五章实证研究。按照第四章所设计的调查问卷，对原始数据进行整理，利用SPSS23、0软件对不同类型乡村旅游社区参与度进行比较，利用SPSS23、0软件、AMOS21、0软件对数据进行信度与效度分析，并对测量模型、结构模型进行分析，探索影响因素对社区参与度的影响路径。
第六章结论、建议与展望。归纳总结本文的结论，并结合实证研究的结果，对乡村旅游社区参与度提升提出相应的策略建议。对本研究的总体情况进行归纳与总结，指出研究创新与不足之处，提出下一步的研究展望。
四、提纲
摘要
1、绪论
研究背景
现实背景
理论背景
研究意义
理论意义
现实意义
研究思路及内容
研究思路
研究内容
1。4 研究方法
国内外研究综述
国外研究现状
国内研究现状
研究述评
2、相关概念及理论研究
相关概念解析
社区
社区参与
乡村旅游
理论基础
社区一体化理论
利益相关者理论
社会资本理论
可持续发展理论
3、理论模型
模型来源
研究假设
参与旅游态度的影响因素
乡村旅游社区参与度的影响因素
模型构建
4、研究设计
样本选择与数据收集
样本选择依据
数据收集
问卷设计及变量测量
旅游开发基础认知量表
社会资本量表
政府支持力度感知量表
参与能力量表
参与旅游态度量表
社区参与度量表
5、实证研究
描述性统计分析
不同类型的乡村旅游社区参与度比较
测量模型分析
测量模型拟合优度检验
信度分析
效度分析
结构模型分析
影响因素和社区参与度结构模型分析
参与旅游态度为中介变量的结构模型分析
6、结论、建议与展望
结论
建议
培育社会资本，促进社区良性互动
增大政府扶持力度，改善居民参与环境
注重创新发展，扩宽居民参与内容
提升居民综合素质，强化居民参与能力
培养居民积极参与态度，增强居民参与意愿
加强乡村旅游的宣传，提升品牌知名度
研究创新
研究不足
研究展望
参考文献
致谢
五、研究方法
（1）文献研究法利用校内图书馆电子资源，对国内外相关文献进行收集，对社区参与乡村旅游相关研究文献进行整理、分析，把握国内外学者对乡村旅游社区参与相关研究的最新进展情况。通过查阅和整理文献、网络信息，详细了解文章涉及到的理论基础知识，从而为本文提出了坚实的理论基础。
（2）问卷调查法根据我国社区参与乡村旅游的实际发展状况，结合国内外相关文献研究，建立了影响因素测量量表、社区参与度测量量表，并设计调查问卷，按照样本选择依据选取调研地点，对社区居民进行实地调研，发放问卷，获取第一手资料。
（3）统计分析法通过对问卷的发放，收集原始数据，使用SPSS23。0软件、AMOS21。0软件进行信度与效度检验，并对假设的理论模型进行验证，检验各假设成立的情况，最后得出相应结论。
六、进度安排
20XX年11月01日—11月07日 论文选题
20XX年11月08日—11月20日 初步收集毕业论文相关材料，填写《任务书》
20XX年11月26日—11月30日 进一步熟悉毕业论文资料，撰写开题报告
20XX年12月10日—12月19日 确定并上交开题报告
20XX年01月04日—02月15日 完成毕业论文初稿，上交指导老师
20XX年02月xx日—02月20日 完成论文修改工作
20XX年02月21日—03月20日 定稿、打印、装订
20XX年03月21日—04月10日 论文答辩
七、参考文献
[1]关于加大改革创新力度加快农业现代化建设的若干意见
[2]中国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要
[3]唐代剑，过伟炯。论乡村旅游对农村基础设施建设的促进作用——以浙江藤头、诸葛、上城埭村为例[J]。特区经济，20xx，11：155—157.
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近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与客户建立了良好的合作关系，_以客户为中心_的理念深入企业文化当中，逐步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。
1完善客户管理的措施
实施分级管理
实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户分级管理，打破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极推进跨部门、跨品种的营销、技术服务团队建设，加大新产品营销政策倾斜力度，提高高新产品、工程市场机会发现能力、产品质量稳定能力、技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能力，积极拓展高价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定、质量异议的产生、判定赔偿、处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核算。
用户评价，落实关键客户KAM管理措施
建立企业内部的产品、市场、销售、商务、服务环节及用户构成的客户关系管理系统（CRM），引进CRM客户关系管理软件，提高客户关系管理信息化水平，实现客户需求管理、销售业务管理、客户（信息、订单、服务）管理、竞争对手管理的、数据化、信息化和连续化，为客户关系管理科学管理、科学决策、挖掘客户价值创造条件，提升客户关系管理综合水平。
机制调整
成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。
2健全客户关系管理与服务体系
健全客户服务机构
联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，建立个性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关注与分析，加强关键客户的沟通交流，与客户实现信息的互联互通，为客户提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库，形成对整个用户行业系统的数据资料，预测行业用户需求发展，发现市场机会，为细分市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。
充分利用和完善更新用户档案
建立准确、完备的、客观的客户档案，包括销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点；业务状况中市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系；销售活动现状、存在的问题、未来的展望及客户市场形象、声誉、财务状况、信用状况等信息。
打造卓越服务体系
在树立大营销理念、建立基于市场导向的价值链竞争体系的基础上，打造贯穿售前、售中、售后、应用全流程的服务体系。售前以客户个性化需求识别和产品品牌推广为重点，开展个性化需求研究，制定产品品牌推广方案并付诸实施，建立网上技术支持系统。建立分布式的技术、销售、生产、交付、交易咨询系统，实现技术研发中心、销售中心、各生产厂、物流中心、现货销售部同步服务，联合实时支持，提高客户的黏性。
售中以合同准时交付和提供高稳定质量产品为重点，优化生产组织和生产工艺，严格按照合同时间要求组织生产，推动研发、生产、销售、物流方面流程的优化；深入开展产品质量稳定攻关活动，解决产品质量波动问题，塑造交付及时、质量稳定、交流迅速的产品、服务形象；推动产销运财务信息系统的贯通，并与客户建立信息系统的互联互通，实现客户网上订单直报、实时效益评价，不断延伸服务领域和服务项目，提高客户服务效率，提高客户的忠诚度。售后以推动产品质量异议直报和KAM客户关系管理为重点，结合电子商务系统建设产品质量异议网上直报系统，实现视频、照片在线质量异议初步诊断，客户对质量异议实现在线填报，减少中间环节，大幅度提高质量异议信息的传递速度。
完善战略联盟机制
建立战略联盟发展平台，与战略直供客户建立战略联盟，共享双方战略部署、生产经营、工艺及产品结构调整情况，为双方战略调整和发展规划提供决策支持。与战略联盟共同研发产品，共同改进生产工艺、共同降低生产成本，共同维护和畅通产业链渠道，抵御风险，实现产业链增值。根据战略联盟及产业链用户需求，强化应用技术研究，推进产业链营销，为其提供系统解决问题的方案，注重研发有成长性的产品满足潜在市场需求。
提高关键客户价值创造能力，并将销售资源重点向关键客户倾斜，优化销售渠道；积极支持集团各子公司发展深加工项目，提升产品初加工能力，满足客户对加工配送的需求，巩固和深化长期战略合作关系。通过以上服务措施的实施，逐步实现由生产制造商向综合服务商的转变。
3重视客户满意度和忠诚度管理
高度重视产品质量的稳定，提高产品质量形象，坚持用户的标准就是莱钢的控制标准的理念，特别是延伸加工的宽带、优钢、宽厚板产品，不断提高新产品的质量稳定性，为扩大新产品市场销量创造条件。
建立客户满意度调查或专题网上调查分析系统。设计较为固定的全面调查问卷对售后服务进行网上检测、自动分析；定期进行客户满意度第三方调查，定期或不定期地进行客户满意度专题调查，实施客户满意度调查发布、整改、回复、改进评估制度，不断提高客户满意度和忠诚度。
建立服务预警分析处理系统。建立用户导向的市场质量评价体系、渠道价值评价体系和市场风险预警机制，建立用户服务调度中心，对风险来临发出警示，设立订单兑现预警、产品质量预警、物流运输预警、用户投诉预警，建立数据化黄色、橙色、红色分级预警分析机制。按照战略用户、重点用户、一般用户、潜在用户梯队管理情况，对风险描述、风险的真正原因、风险的变化趋势等内容形成解决方案，督促跟踪相关部门解决，并对解决结果检查验收。创新优化产销研运用一体化服务方式。售前售中售后全过程控制，量化各环节服务目标，严格控制服务过程，确保最终服务目标实现。
4定期召开最终用户座谈会
创新座谈会召开模式。分品种每年召开一次最终用户座谈会，通报本年度生产经营情况、工艺及产品结构调整情况、客户执行上一年协议情况，以及下年度生产经营计划；了解用户需求、产品使用情况，发布、反馈客户满意度调查结果及整改情况，征求用户对产品和服务的意见和建议，对用户提出的问题进行解答并作出承诺。同时邀请国内知名专家与营销人员、客户进行广泛交流，研讨市场发展趋势和行业需求变化情况，提高会议质量和客户参与的积极性。
参考文献：
[1]杨路明。客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，20xx.
[2]吕一林。营销渠道决策与管理[M].北京：中国人民大学出版社，20xx.
[3]钱自芳。试论销售企业客户满意度管理[J].国际市场，20xx（3）。
企业的运营管理是从以产品为中心向以客户为中心的过渡过程。企业运营开始阶段是追求产品质量，基本要求是产品的质量合格，能满足客户的功能要求。以产品质量为基础，随着企业本身的发展，以及该产品市场的进入障碍减少，企业转入以销售为导向的阶段。当市场产品饱和度达到一定程度的时候，企业进入下一个阶段，即价格竞争。实际情况是，企业要在激烈的竞争中胜出，必须从以产品、销售为导向转变为以营销为导向。营销的根本在于建立牢固的客户关系。必须联系客户，告知客户，让客户参与进来，这就是以客户为本。以客户为导向要求企业不止要擅长推出产品，更需要建立客户关系体系。在从以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，社会的大环境是近年来计算机和互联网技术的迅速发展，特别是受云计算和大数据等技术的影响，企业管理在很多方面，相对于传统管理方式，发生了翻天覆地般的变化。那么客户关系管理系统和云计算具体是什么?二者有哪些结合点，又能为企业带来什么收益呢?客户关系管理是以客户为中心，使用相应的信息技术，本着选择有价值的客户的原则，来帮助企业实现高效的市场营销、销售和服务。由于ERP(企业资源计划)系统本身缺少对供应链下游客户的管理，到了上世纪90年代末期，互联网技术的发展为企业运营提供了丰富的数据库、商业智能等技术。在这种背景下，以高德集团为首提出客户关系管理(CRM)这一具体的概念。
客户关系管理系统为企业提供了一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，有效提高了企业收益、客户满意度、企业生产力。客户关系管理系统的职能包括：管理与个体客户相关的详细信息，管理全部客户的需求，以此来达到企业追求客户忠诚最大化的过程。管理和客户相关的各个方面，包括客户和产品接触的各种场合、客户的实际体验、企业市场活动交流、销售任务、客户支持和售后服务等。客户关系管理要求企业能有效地利用客户信息，为客户提供优质的实时服务。基于对每个客户的了解，企业能使用客户关系管理系统定制市场供应、服务、计划、信息和媒体。传统的客户关系管理过程一般是以销售人员为入口，各个销售代表独立跟踪销售机会;客户信息保存在相对独立的计算机或者企业内部网路中;联系客户的方式一般是电话、邮件和传真;销售管理过程一般会很复杂，汇报形式多样，审批手续层层依赖。
那么基于云计算的客户关系管理系统可以给企业运营管理带来哪些具体的收益呢?首先是使用云端服务可以大大节约企业的成本，只需购买云计算服务商提供的服务，节省了企业搭建硬件平台、设计系统功能、建立专门团队的费用，而且省去了系统运营维护的麻烦。第二，云计算提供服务非常的便利性，随时随地访问客户关系管理系统。使用云计算服务商提供的即时聊天、邮件关联、商业社交平台等新功能，让客户关系管理更加全面多样，便捷有效。第三，管理系统定制的方便性，企业在系统提供的标准功能基础上可以定制自己特有的功能模块，而且新模块可以和原有模块共享数据，保证整个系统的统一性。第四，部署周期短，系统可以迅速上线。第五，云计算提供强大的报表分析功能。无论是销售代表、销售经理还是运营总监，都可以随时访问客户关系管理系统，获得自己关心的报表。不得不提的就是，云计算给企业带来的风险。云计算作为新的技术，颠覆了原来企业数据存储和管理模式，把一切都抛向了云上。企业必须在享受先进技术给企业带来的收益的时候，正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。云计算可能给企业带来哪些风险呢?比如数据安全和个人隐私。由于不同国家在保护个人隐私方面的法律法规不尽相同，当前，用户数据的保护对于云计算服务商是一个比较大的挑战。企业在选择云计算服务提供商的时候，要选择那些国际知名的可信赖的公司，了解其客户的数量和规模。然后根据企业的投资量和要求选择适合自己的服务。
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索()领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
四、结语
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
