〔摘要〕 近代以来，世界上大致发生了五次科技革命，这五次科技革命具有一些规律性机理：发生领域从单个学科走向学科群，科学技术从分化走向更高层次的综合;动力来源于科技内部发展需要和社会外部需求;其影响促进人类思维方式、生产方式和生活方式的变革，并使世界科技中心与经济中心不断发生转移;其趋势越来越走向科学革命、技术革命与产业革命一体化。民生科技作为第六次科技革命的重要领域，解决健康、环保、安全等民生问题是重要动力，将引起人类观念、生产方式、生活方式的变革及世界科技中心和经济中心的转移，与产业的一体化将成为重要趋势。迎接第六次科技革命，大力发展民生科技，要树立以人为本的和谐科技观，加强民生科技内部发展需要与外部需求的耦合，提高民生科技与相关产业的融合度等。
〔关键词〕 民生科技，第六次科技革命，机理，走向，重要维度，现实路径
关于科技革命，学界有三次说、四次说、五次说，比较能够达到共识的是五次说。 “第一次是近代物理学诞生，第二次是蒸汽机和机械革命，第三次是电力和运输革命，第四次是相对论和量子力学革命，第五次是电子和信息革命。” 〔1 〕 20xx年以来，《科学时报》《_》《_》《学习时报》《中国科学基金》《决策》等报刊发表了一系列关于第六次科技革命的论文、调查报告和人物专访。根据前五次科技革命发生的机理以及专家学者对第六次科技革命的猜测，我认为民生科技是第六次科技革命发生的重要维度。“民生科技指涉及民生改善的科学技术，是围绕人民群众最关心、最直接、最现实的社会发展重大需求，开展的科学研究、产品开发、成果转换和科技服务。” 〔2 〕 为了迎接第六次科技革命，我们必须大力发展民生科技。
一、前五次科技革命发生的机理及其走向
前五次科技革命的发生过程具有一定的规律，把握科技革命发生的规律有助于预测第六次科技革命。
(一)科技革命发生的领域从单个学科走向学科群，科学技术从分化走向更高层次的综合。第一次科技革命发生于16～17世纪，是以日心说、牛顿力学等为代表的近代物理学革命，促进近代化学、生物学、地学等科学的发展，科学逐步从哲学中分化出来;第二次科技革命发生于18世纪中后期，是以蒸汽机为代表的蒸汽机和机械革命，促进了当时英国冶金业、纺织业等产业的发展;第三次科技革命发生于19世纪中后期，是以发电机、内燃机、电讯技术等为代表的电力技术革命，促进了汽车、无线电、航空等行业的发展;第四次科技革命发生于20世纪上半叶，是以相对论和量子力学为代表的物理学革命，促进了天文学、地学等学科的发展。前四次科技革命表征为主体科学技术在发生革命的过程中渗透或带动了与其相关科学或技术的发展，科学技术从综合走向分化。
第五次科技革命发生于20世纪中后期，是以信息技术为先导包括生物技术、新能源技术、新材料技术、空间技术、海洋技术在内的学科群革命。第五次科技革命不同于前四次科技革命，它是以某主体学科为先导形成相互联系、相互作用的学科群革命。从前五次科技革命发生的轨迹看，科技革命不仅体现了从某学科革命走向学科群革命，而且体现了科学技术从综合走向分化，再从分化走向更高层次的综合。
(二)科技革命发生的动力来源于科技内部发展需要和社会外部需求。科学革命主要来源于科学内部发展需要，技术革命更多来源于社会外部需求。“发达国家的科技需求与科技革命的关系更紧密。” 〔1 〕蒸汽机和机械革命来源于英国解决棉纺织品质量低劣、竞争力低问题，因急需采用新技术提高竞争力的需求而产生;电力革命起源于欧洲，发生于美国，“原因在于当时美国人少地多，劳力不足，需要发展节约劳力的机械技术。” 〔3 〕第五次科技革命来源于解放脑力劳动和解决第二次、第三次科技革命引起的能源、生态、环境等危机的'需求。美国在20世纪中后期具有人才、资金、技术等优势，成为第五次科技革命的发生地。因此，科技革命是否发生需要科技内部发展需要和社会外部需求的推动。
(三)科技革命发生的影响促进人类思维方式、生产方式和生活方式的变革，并使世界科技中心与经济中心不断发生转移。一般来讲，科学革命引起人类思维方式、思想观念变革，技术革命引起人类生产方式和生活方式的变革。两次科学革命产生了机械唯物观和辩证唯物观;三次技术革命实现了生产方式机械化、电气化和自动化，生活方式电气化和信息化，使人类逐步从体力劳动和脑力劳动中解放出来。与此同时，科技革命促进世界科技中心和经济中心的转移，科技中心与经济中心的转移路线基本是一致的，即意大利-英国-法国-德国-美国和日本。
(四)科技革命发生的趋势越来越走向科学革命、技术革命与产业革命一体化。一方面，科学革命与技术革命发生间隔的时间越来越短，不断走向一体化。第一次科学革命发生于16～17世纪，第一次技术革命发生于18世纪中后期，相隔近200年;第二次科学革命发生于20世纪上半叶，第二次技术革命发生于20世纪中后期，相隔仅几十年。另一方面，科技革命与产业革命越来越走向一体化。第一次产业革命发生于1763～1870年，第一次技术与第一次产业革命几乎同时发生;第三次产业革命发生于1946～1970年，第三次技术革命与第三次产业革命几乎同时发生。所以，从发展趋势看，总体上科学革命、技术革命与产业革命走向一体化。
二、民生科技成为第六次科技革命发生的重要维度
第六次科技革命什么时候发生?一些专家认为可能发生于20xx～20xx年。中国科学院中国现代化研究中心主任何传启认为，“第六次科技革命(约20xx～20xx年)有可能以生命科学为基础，融合信息科技和纳米科技，提供解决和满足人类精神生活和生活质量需要的最新科技。” 〔4 〕他提出三个方面原因，每次科技革命发生周期约70年，第五次科技革命从20世纪中后期到21世纪20～50年代近70年，此后将会发生新的科技革命;分子生物学从1953年诞生到20xx年近70年的积累，有从量变到质变的潜能;还有20xx年有可能是经济增长周期的一个拐点。中科院通过对300多名专家研究形成“面向20xx年中科院发布科技发展路线图”指出10～20年很有可能发生一场新的科技革命。通过对科学技术发展趋势的把握及综合考虑专家学者的观点，我认为民生科技是第六次科技革命发生的重要维度，具有相应的动力机制，并对人类观念、生产方式、生活方式等产生重要的影响。这种讨论具有一定的“科学猜想”性质。 (一)民生科技成为第六次科技革命发生的可能领域。从目前世界科技发展视角看，“许多科学家认为21世纪是生物学的世纪，许多国家对生命科学的投入比较大。” 〔1 〕生物学发展对人口健康等民生科技发展具有变革力。从我国科技发展情况看，20xx年5月，中国科学院中国现代化研究中心曾收回108位院士关于迎接世界第六次科技革命看法与对策建议。从统计资料看，“信息和仿生工程的支持率最高，达到72%;部分院士认为，第六次科技革命的主体部分应包括：生命科学、生物医学、环境科学、防灾减灾科学等;有院士认为，21世纪人类最重要的问题应该是绿色能源问题。” 〔5 〕从面向20xx年中科院发布科技发展路线图来看，围绕民生的绿色、智能和可持续发展等有望成为第六次科技革命的重要维度。所以，第六次科技革命将以与民生直接相关的生物学为先导，包括健康科技、生态环境科技、公共安全科技、防灾减灾科技等民生科技在内的学科群革命。民生科技成为第六次科技革命发生的可能领域。
(二)解决健康、环保、安全等民生问题成为第六次科技革命发生的重要动力。从科学内部发展需要看，学术界多认为“第六次科技革命有可能主要发生在生命科学领域或者以生命科学为基础的领域。” 〔5 〕
从社会需求看，21世纪发达国家及发展中国家把解决民生问题、提高人类生活质量作为国家科技规划的重要选择。美国把“改善人民的生活和健康”作为重要维度之一;欧盟把“提高生活质量和生活资源的管理”作为四个主题计划之一;日本把建设“人民安居乐业且生活质量高的国家”作为科技发展三个目标之一;我国《国家“十二五”科学和技术发展规划》把科技惠及民生作为本质要求，大力发展惠及民生的人口健康科技、公共安全科技、绿色城镇关键技术等。《国家中长期科学和技术发展规划纲要(20xx-2020年)》中将与民众健康、环保、安全等民生问题紧密相关的能源科技、环境科技、人口与健康科技、公共安全科技等作为我国科技发展的重点领域。“信息科技、生命科学、能源科技、纳米技术和新材料科技，以及与公共卫生、环境和可持续发展相关的领域多成为各国重点发展的领域。而这些重点领域往往是多学科交叉的、有广泛影响的领域。” 〔6 〕
所以，从科技发展内部发展需要和外部需求看，解决健康环保、安全等民生问题为己任的人口健康科技、公共安全科技、环保科技等民生科技将成为第六次科技革命发生的重要领域。
(三)民生科技作为第六次科技革命发生的重要领域将引起人类观念、生产方式、生活方式的变革及世界科技中心和经济中心的转移。从观念变革看，第六次科技革命将体现以人为本的和谐观。18～20世纪科技发展的重点是认识自然和改造自然，“21世纪的科技重点将是人类认识自己、改变自己和适应太空环境，全面提高生活质量，提高人类可持续性和适应宇航时代的需要” 〔1 〕，体现为以人为本，人类与环境、人类与社会、人类自身的和谐发展。第六次科技革命将使人类生产方式走向人性化，生活方式走向休闲化和创新化，以实现人的全面自由发展。
第六次科技革命将引起世界科技中心和经济中心转移到何处?从目前国际发展趋向看，谁抓住机遇，抢占第六次科技革命的有利位置和制高点，谁就有可能成为新的世界科技中心和经济中心。“1700～1950年期间中国从世界强国降为半殖民地国家，从发达国家降为欠发达国家。” 〔4 〕 1950年以来，中国社会生产力(按购买力平价计算的人均国内生产总值)水平不断提升，1978年中国GDP总值世界排名第15位，1980年第7位，20xx年跃升为第2位。第六次科技革命使中国再次面临选择，我们是从第六次科技革命中抓住机遇获得巨大发展，还是付出高额代价，关键看我们的行动。我们只有主动解决民生问题，积极迎接第六次科技革命，才有可能创造新的辉煌。
(四)民生科技与产业的一体化将成为第六次科技革命发生的重要趋势。从前五次科技革命发生机理看，科学革命与技术革命是交替发生的，技术革命与产业革命几乎是同时发生的。第六次科技革命将实现科学革命、技术革命和产业革命的交叉融合，并走各一体化。原因在于：其一，科学发现到技术发明再到产业化时间越来越短。电动机从发明到应用共用了65年，电话用了56年，真空管用了5年。科学与技术、产业的融合趋势，预示着科学革命与技术革命、产业革命将走向一体化。其二，第六次科技革命将围绕提高人类生活质量而展开，它从一开始就同社会需求紧密联系，一旦有科学或技术上的重大突破，必然会很快转化为现实生产力。
总之，第六次科技革命将是一场围绕解决人类自身健康、环保、安全等民生问题而引发的，以生物学为先导，包括生态环境科技、公共安全科技、人口健康科技等民生科技在内的学科群革命，并将引起人类观念、生产方式、生活方式、世界科技中心和经济中心等变革。
三、发展民生科技，迎接第六次科技革命的现实路径
从科技革命发展历程看，中国错过了前四次科技革命的机会，第五次科技革命收获不是特别多。所以，对第六次科技革命倍受学界关注。为了迎接第六次科技革命，我们必须创新民生科技发展路径。
(一)树立以人为本的和谐科技观。科技观是引领科学技术发展的重要指示灯。蒸汽机革命和电力革命大大促进社会生产力的发展，不断改变人类的生产方式和生活方式，在此期间产生了以人类中心主义为特征的科技乐观主义，科技发展以满足人类需求为价值取向，不惜以生态和环境破坏为代价。20世纪50年代，随着科技发展带来的生态环境破坏、资源危机、人口过剩等问题越来越突出，科技悲观主义越来越盛行，给世人以警示，唤醒了人们的忧患意识。20世纪70年代以来，环境保护运动不断掀起。20世纪80年代，可持续发展观体现了人类与自然和谐相处的理念。
进入21世纪，树立以人为本的和谐科技观成为科学技术发展应遵循的理念。首先，体现以人为本，即以解决民生问题为根本，以发展成果由民众共享理念来发展科学技术;其次，体现人与自然、人与社会及人自身的和谐发展。从世界范围看，目前生态环境危机、能源危机并没有从根本上得到解决，大力发展生态环境科技和新能源科技，实现人与自然和谐发展仍是未来第六次科技革命的主要内容之一;进入21世纪，公共安全事件呈上升趋势，大力发展公共安全科技，实现人与社会和谐发展也是未来第六次科技革命的主要内容之一;随着民众对健康需求的不断提升，实现人自身和谐发展也成为新时期科学技术发展的重要理念。总之，为了迎接第六次科技革命，我们必须树立以人为本的和谐科技观。 (二)加强民生科技内部发展需要与外部发展需求的耦合。从科技发展的内部需要看，近年来生物学得到了我国政府和学术界的高度重视。在《国家中长期科学和技术发展规划纲要 (20xx-2020 年)》中，生物技术被列入国家科技发展的五个战略重点之一。 在国家 “十一五”、“十二五” 基础研究发展规划中也将生物学列入了重点支持领域。“20xx-2012年(截止11月1日)10年间，我国发表的国际论文中有14个学科的论文被引用次数进入世界前10位。其中，药学与毒物学居世界第6位，生物与生物化学居世界第8位，微生物学居世界第10位。此外，分子生物学与遗传学居世界第12位，神经科学与行为学居世界第13位，临床医学仍保持世界第14位，精神病学与心理学居世界第16位。” 〔7 〕这些学科多是与解决民众健康等民生问题紧密相关的生物学与医学领域。
从民众需求看，解决健康、安全、环保等民生问题成为民生科技发展的重要外部需求。“”以来以解决民生问题为己任的民生科技越来越得到政府的重视。《国家“十二五”科学和技术发展规划》和《关于加快发展民生科技的意见》对“十二五”期间我国重点发展的民生科技从资金、人才、管理、科普等方面进行规划，体现了民生科技对解决民生问题的支撑功能。从目前看，科技发展内部发展需要与外部需求是一致的，都集中于解决民众健康、安全、环保等民生问题相关的生物学、生态环境科技、公共安全科技等，二者的耦合有助于加快民生科技的转化与应用。
(三)提高民生科技与相关产业的融合度。第六次科技革命将使科学革命、技术革命和产业革命走向一体化。我们应创造条件加快民生科技与其相关产业的融合。一方面，在机制上进一步深化政产学研用一体化，充分建立起以政府主导，企业主体，科研院所、大学与民众参与五位一体的管理机制，加强不同主体之间的协同性，充分发挥不同主体的功能;另一方面，在产业上加快环保、健康、医药卫生、安全等民生科技产业的布局，为民生科技产业发展提供资金、人才、制度等保障。目前我国民生科技产业处于起步阶段，资金、人才和制度等支撑都比较缺乏，民生科技学科建设比较滞后，这些严重影响了民生科技产业化水平;再者，提高民生科技对传统农业、工业等改造力度，实现传统产业健康化、安全化、生态化发展。农业、工业等传统产业存在能耗高、环境污染严重、安全系数低等问题，要实现传统产业健康、安全和环保发展，必须加快民生科技对传统产业的变革，实现传统产业的优化升级。
(四)加快民生科技对人类观念、生产方式、生活方式的变革步伐。每一次科技革命都引起人类观念、生产方式、生活方式的变革，民生科技作为第六次科技革命的重要领域，它将使人类从观念上越来越重视健康、安全、环保，人类观念的变革反过来会成为民生科技发展的重要推动力;民生科技的发展也会使人类生产方式更加注重健康、环保、安全，人类生活方式越来越走向人性化和休闲化。人类生产方式和生活方式的变革往往反映了一个新时代的到来。所以，我们有理由相信，在未来随着民生科技发展的不断深入，人类的观念、生产方式和生活方式将越来越来越人性化，不断走向健康、安全和环保，引领人类走向更高层次的发展阶段。
总之，“科学革命是不同时代发展的产物。” 〔8 〕民生科技作为第六次科技革命的重要维度，我们必须树立以人为本的和谐科技观，加快解决健康、安全和环保等民生问题，大力发展健康、环保和安全等环保产业，实现人类观念、生产方式和生活方式的变革。
参考文献：
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摘要:目的:探究循证护理模式在耳鼻喉科护理中的临床效果。方法:选取20xx年3月～20xx年1月间收治的耳鼻喉患者96例，随机分为实验组与对照组各48例，实验组采取循证护理模式，对照组采取常规护理模式。结果:以满意度、耳鼻喉健康知识普及率、心理情绪与并发症为检验指标，结果显示实验组在各项指标方面的表现好于对照组，组间差异具有统计学意义(P＜)。结论:循证护理模式在耳鼻喉科临床护理中具有突出的效果，具备临床推广价值。
关键词:耳鼻喉科;询证护理;临床效果
循证医学发展至今已经取得临床的实践验证，并已经逐渐渗透入临床护理工作中，成为护理学中重要的护理观念。循证护理的核心思想是强调证据在临床护理中的指导作用，并通过临床证据与批判性思维进行护理程序，进而寻求最佳护理方法［1］。循证护理在耳鼻喉科临床护理中具有突出的作用，本实验运用循证护理对96例患者进行护理，取得较好效果，现报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
随机选取我院20xx年3月～20xx年1月间收治的耳鼻喉患者96例，其中男59例，女37例，年龄21～62岁，平均年龄47±岁;所有患者中大专及以上学历者16例，高中学历者29例，初中学历者26例，初中以下学历者25例;患者原发病包括:鼻窦炎、鼻息肉、慢性鼻炎、顽固性鼻出血、分泌性中耳炎、化脓性中耳炎、急性喉炎、急慢性呼吸道梗阻;按照就诊的时间顺序，将患者分为对照组与实验组，其中实验组患者48例，对照组患者48例，两组患者在年龄、性别、文化程度、原发病等方面无显著差异(P＞)，具有有统计学意义。
1．2护理方法
对照组采用常规护理方法，实验组采用循证护理方法，具体方法如下:循证支持:结合临床治疗与临床护理实践经验，在查阅大量相关文献及研究成果的基础上，总结归纳具体的心理护理规范和健康教育计划，建立起可靠的理论与实践依据，进而在此基础上提高耳鼻喉科临床护理的质量及服务水平。循证护理干预方法:①患者入院接受治疗时，护理组除进行常规护理之外，还应在循证护理计划的指引下，增加与患者之间的沟通交流，将耳鼻喉科询证护理计划结合患者自身情况进行针对性的完善，并在入院后、手术前后、出院前进行健康教育，在遇到难以解决的问题时及时求助相关医师②针对耳鼻喉科患者的实际情况，采取合理有效的护理方法来减轻患者的疼痛感及由疼痛而引发的情绪波动，比如音乐护理等;③在患者手术前进行针对性的宣传教育，提高患者对自身疾病及手术前、中、后可能出现情况的认知水平，使他们提前具备手术短期内生活不便的思想准备，最大限度的降低他们的紧张、焦虑、恐惧等情绪;④对于各种原发病采取针对性的护理，呼吸道阻塞或气管插管、脱管的患者，应加强护理巡视密度，做好巡视记录，对于经常出现此类症状的患者，应加强看护程度。
1．3治疗效果评价指标
治疗结束后至出院前，对所有患者进行调查统计，调查内容包括患者满意度、耳鼻喉健康知识普及率、心理情绪控制情况与并发症的发生率等四个方面，并以此作为评价临床护理的效果指标。
1．4统计学方法
本实验所有数据的处理采用SPSS17．0统计软件进行统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P＜为组间对比具有统计学意义。
2结果
通过问卷调查、现场沟通咨询等方式对所有参与实验的患者进行了解统计，实验组与对照组在满意度、耳鼻喉健康知识普及率、心理情绪控制情况与并发症的发生率四个方面的统计结果见表1。
3讨论
随着人们生活质量及健康医疗意识的不断提升，人们对就医过程中的临床护理质量提出了更高的要求，(因此科学有效的护理在临床治疗中的作用日趋显著［2］。随着对护理工作的不断深入研究，越来越多的理论被运用于临床护理工作中，并取得良好的效果。循证护理作为一种新型护理模式，在不断经历临床验证的`基础上，逐渐获得医患双方的接受与认可。本研究结果显示，在采用循证护理模式的实验组，患者无论是在满意度、健康知识普及率还是在心理情绪调控等方面均表现出突出的优势，与对照组进行的横向对比结果也表明，二者之间的差异性较为显著(P＜)，说明循证护理模式在这几个方面表现出临床护理优势。在并发症发生率方面，实验组仅2例患者出现并发症现象，而对照组则出现7例，在对这9例并发症患者的并发症发生原因进行检查分析后得知，由护理因素直接导致的并发症5例，其中对照组5例，实验组0例，这说明在控制并发症发生率方面，循证护理模式同样具有突出的优势。实验证明，循证护理模式在耳鼻喉科临床护理工作中具有积极的意义，具备临床推广价值。
参考文献:
［1］李兆坤．人性化护理模式在耳鼻喉科临床护理工作中的应用探析［J］．中国医药科学，20xx，5:69－71．
［2］谢林艳，杨华．耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会［J］．护理学报，20xx，4:45－48．
【摘要】
本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。
【关键词】
酒店服务；质量管理；对策研究
1.酒店服务质量概述
酒店服务质量的定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量的基本内容
优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。
完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。
2.我国酒店服务质量存在的问题及原因分析
我国酒店服务质量存在的问题
服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。
服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。
我国酒店服务质量产生问题的原因
缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。
疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。
3.提升我国酒店服务质量的对策
实施有效的质量管理控制方法
实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森(Jan Carkzon)创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。
对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
提高酒店各部门的协调性
加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。
实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。
坚持准确的服务质量理念
整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。
精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。
加强员工管理
制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。
制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。
在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。
参考文献
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