规范服务标准，提高工作人员的整体素质
提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训。对他们的培训以提升售后服务水平为突破口。同时，也可以在他们与经销商的合作中作出表率和提供指导。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有的战略意义。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，才能保证服务质量和顾客的满意度。
提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店售后服务行业不仅仅就是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，更包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供服务的完善，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
提升整体服务水平
现在各汽车4S店都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对售后服务管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。4S店应制定量化服务标准，并督促执行。承诺其服务的核心内容——三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90%，一次服务到位率不低于80%，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100%。还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4s店的服务水平，维护自己品牌的服务市场。只有这样4S店才能真正达到服务标准化，才能保证服务质量和顾客的满意度。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
建立客户档案，定期进行客户回访
顾客购车对汽车4S店来说并不就是一次性的买卖交易，而就是以后长期“合作”的开始。因此，可以给每一个顾客建立一个客户档案。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，就是否满意，就是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢都可以在档案中体现，所以这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，提供人性化的售后服务，为顾客带来了方便，还感动了顾客，即使不能促成购买行为，也可以形成良好的口碑，发掘潜在的顾客群。如果能这样做，顾客肯定会很满意。
高一科目比较多，难免会有喜欢或者不喜欢的课。不喜欢某一门课的原因很多，有人因为不喜欢它的任课老师，有人因为自己学得厌倦，有以“不感兴趣”随便搪塞。可是，谁说兴趣不可以培养？只要时刻保持一颗好奇心，保持一份求知欲。
在学新课时，常常会发出“原来是这样”、“太巧妙了”这样的感叹。于我，这个时刻最为美妙。有节物理课，老师讲游标卡尺，告诉我们游标卡尺仅仅用两把单位长度不同的尺，就能提高测量精确度，移动一下游标找对住的刻度就可以读出数据。我看见班里同学，大都瞪大了眼睛，他们的脸上和我一样，都写着折服。我相信那是对前人智慧的折服。学习的时候，如果不想着这是一件多么枯燥多么困难的事，而是想着“为什么会这样啊”“怎么做到的.”，兴趣就自然培养起来了。
通常都说，高三最为关键。可事实上，对于一个有追求的人来讲，高中三年每一年都不可轻视，尤其是高一。在这一年里，要适应高中；在这一年里，要形成良好的学习习惯，打好扎实的知识基础；在这一年里，要勇于尝试，开阔自己的眼界；在这一年里，要逐步认识自己的长处与不足；在这一年里，要开始规划自己的未来。有些我做了，有些却没有做，成了我的遗憾。
每一个人的成长记录册上都有一页是关于人生规划的。当时填的时候有些敷衍，总觉得没有必要这么早就开始考虑理想，人生这样的问题。如今却觉得这样的问题，早一点开始考虑没有坏处。设想自己的未来既美好又痛苦。因为未来的无限可能，令每一种设想都令人怦然心动，也因为这无限的可能，每一种可能自己都不能完全否定。随便揪一个高中生，问他“你以后想做什么”或者“你的理想是什么”，大多数人的答案都是不知道，我也不例外。不知道这对于教育来讲，算不算得上是一种悲哀。不过，每走一步都问问自己这样的问题，看看有没有想法，这样，至少能明白什么是自己绝对不想要的`，什么是自己可以考虑的。我从曾经的茫然，到最后稍稍明了未来的方向，经历了无数次的尝试，总结和反思。
有了目标和方向，哪怕模糊也是好的。因为这盏昏暗的灯，至少能照亮脚下的路，能为提高自己找到方向。余高是个很好的平台，活动很多，像各种社团活动，艺术节，科技节，运动会，长乐实践，国际交流活动，既展示才干，又锻炼能力，还开阔眼界，最重要的是，可以给予很多经验。若是高中生活一味地在学习中度过，那该有多单薄？一张漂亮的成绩单，最多只说明了一个人在学业水平上的优秀，并不是一个人的全部。有时我庆幸自己来到了余高，从而能拥有这样一个舞台，获得这么多的机会。
[摘 要] 本文对引起国外金融危机的个人房贷业务加以关注，分析和阐述了我国商业银行个人住房贷款潜在的各种风险类型、形成原因、表现形式进行了客观的分析，并从政策、市场、银行、个人等方面探讨了防范、控制风险的处理措施和对策。
[关键词] 金融危机、个人房贷、风险防范及控制
引言
今年以来，受欧美金融危机影响，国外金融市场异常动荡，金融机构的抗风险压力加大。同时这场风波对于国内的金融机构具有很好的警示作用，国内的银行类金融机构由于监管层的严格监管，限制混业经营，没有大范围参与创新类金融衍生品投资而避免了这场金融危机，但对前几年因业务膨胀而潜伏的各类风险不容忽视，特别是高速增长的个人房贷业务，截止20xx年末，我国主要金融机构的个人住房贷款的余额已经达到了27000亿元，同比增长，高于同期全国各项贷款增速 个百分点，监测分析个人住房贷款风险很有必要，如何范防风险、控制风险已成为当下紧迫的课题。
金融危机本质上是不良贷款导致的流动性不足，而不良贷款的根源可能泡沫经济，也可能是所投资的项目盲目建设严重、效率低下和行业竞争过度、产品供大于求、无竞争力。追究泡沫经济的起源，跟银行的利益诱惑、放贷冲动不无联系。就我国而言，银行储蓄存款众多，中间业务收费占比过小，利益最大化的要求只能寄希望于放贷产生的利差。特别是1998年以来,随着住房实物分配制度的取消和按揭政策的实施,商品房市场蓬勃发展，相应带来的个人住房贷款发展迅猛，它已成为商业银行一项重要的利润来源。相对于企业贷款,个人住房贷款风险较小,安全性较高,但这并不意味着其完全没有风险。特别是经过近十年的房价上升，房价泡沫已经显现，作为抵押品的房产估值也需要重新定价。今年以来，屡见新闻媒体报道，各地的房地产市场出现房价滞涨，交易量锐减，局部大中城市，房价出现持续下跌，个人住房贷款按揭户出现违约上升，断供增加······这些现实都在提示银行管理者，不存在“无风险”的业务，审时度势，客观、理性看待我国商业银行的个人房贷业务存在的风险，有助于我们提高风险意识，有的放矢，做好风险防范和控制。
1.正确认识我国商业银行个人房贷业务存在的风险
按照金融学有关理论，风险就是指某种资产的实际收益与预期收益发生偏离的可能性或概率。由于个人房贷持续期较长(最长30年)，在理论上其实际收益与预期收益发生偏离的可能性更大。一般而言，个人房贷业务会存在以下风险：(一)信用风险，即借款人在还款期内由于失业或者收入锐减而不能按期足额偿还月供的情况;(二)流动性风险，由于银行资金过度集中投放于期限较长的个人房贷业务，造成商业银行面临流动性不足的情况;(三)操作风险，由于存在不完善或失灵的内部程序、人员、系统或外部事件而给商业银行造成损失的情况;(四)利率风险，由于利率的变化而使商业银行遭受损失的情况;(五)市场风险，由于整个房地产市场大幅下降，房产价格贬值造成银行损失的情况;(六)政策风险，由于有关房地产市场或个人房贷业务相关政策的出台而使商业银行的个人房贷业务受到影响的情况。
在我国，商业银行的个人房贷业务在以上所列风险方面具体表现存在以下几个特点：
信用风险，不良违约增加，投资用途贷款潜藏较大风险
目前我国的个人信息管理状况，使得商业银行很难进行准确的风险判断。一方面，国外的金融危机已经逐步影响到我国的实体经济，进而引起借款人在工作、收入等因素的不良变化，导致不能按期或无力偿还银行贷款记录增加，有可能出现违约导致放弃所购房屋，从而给银行利益带来损失的违约风险。另一方面，借款人还可能故意欺诈，通过伪造的个人收入资料骗取银行的贷款，从而产生道德风险。其中个人信用风险又分为：(1)、购房者由于收入水平下降，无力偿还贷款 。值得指出的是，个人住房贷款属于中长期信贷，其还款期限通常要持续20～30年左右，(20xx年我国个人房贷平均贷款年限最短的西部地区年)，在这段时间中个人资信状况面临着巨大的不确定性，信用缺失以及个人支付能力下降的情况很容易发生，往往就可能转换为银行的贷款风险。考虑到当前个人住房贷款的申请者主要是当前收入水平波动较大的、收入市场化程度较高的白领阶层，这种中长期内的风险尤其值得关注。(2)、购房者由于投资方式失败的原因拖欠贷款 ，购房者对市场的估计不足，进行了购房投资，采取以租养贷等投资方式的失败，造成无力偿还贷款。这种情况所占比例不下，随着房地产的降温，房屋租赁市场的低迷，所占比例将会越来越大。
流动性风险，个人房贷引发的银行整体流动性风险并不明显，但局部值得关注
商业银行在一定范围内存在资产负债的期限错配是可以接受的，但是这个缺口应当控制在一定的比率范围之内，对这个缺口进行管理，就是商业银行的流动性风险管理和利率风险管理。根据国际经验，个人住房贷款比重接近或达到20%时，商业银行整体流动性和中长期贷款比例的约束才会成为非常突出的问题。截止20xx年末，我国主要商业银行的个人房贷业务在各项贷款中的占比只接近 10%。并且值得一提的是，20%的警戒线是针对房地产市场较为成熟的国际大城市而言，对于象我国房地产业正处于快速化成长阶段，这一占比在短期内超过20%也不会出现太大风险。但对于一些资产规模较小、资产种类较为单一的部分城市商业银行来说，实际上已经开始要关注到流动性问题。
操作风险，普遍存在，应引起银行高度关注
由于缺乏必要的相关法律约束，再加上各大商业银行之间激烈的竞争，银行的信贷部门常常为了扩大其业务范围，竞相放松贷前审查和贷后检查工作，对借款人的收入证明等贷款要素放松审查，收入证明的真实性大打折扣，从而留下贷款风险漏洞;按照“贷款三查”的要求，商业银行在发放贷款后应对借款人及其资金使用情况进行检查，可现实上我国商业银行普遍存在的问题是银行贷款检查流于形式。很多借款人出现居住地址、工作单位发生变动，甚至某个共同借款人突然意外死亡的情况，银行也一无所知，其中隐藏的风险之大可想而知。还有外部欺诈造成的操作风险，主要是房地产开发商利用“假按揭”的形式骗取银行资金
上面的分析告诉我们，个人房贷风险较低只是相对而言，在房市的不同阶段，个人房贷风险具有不同的表现形式。如果不能意识到这一点，并采取相应的措施，个人房贷业务的快速发展终会给我国的商业银行积累巨大的风险隐患。
2.对症下药，防范和控制我国商业银行个人房贷业务风险
要防范和控制我国商业银行在个人房贷业务上面临的风险，首先，颁布通过房地产市场相关管理部门充分协商制定的《房地产管理条例》，从法律高度规范、约束房地产市场健康发展。其次，在充分调研市场及听取各家银行的意见及建议的基础上，由银监会出台各家银行对个人住房贷款应遵循的基本原则及禁忌，制定严格的从业机构和人员准入、退出、奖惩条例，切实加强监管，规范银行个人房贷业务市场无序的竞争。再者，商业银行管理层必须改变思想认识。正如一枚硬币有正反两面，个人房贷业务同样如此。从一个侧面来讲，个人房贷属于符合我国持续的产业政策的配套金融产品，属于我国商业银行的优质资产和利润增长点，银行绝不可错过发展的良好时机;但另一个侧面来看，个人房贷并非无风险资产，目前情况下面临的系列风险不容忽视。对此，我国的商业银行应该有足够清醒的认识，面对困境，正视重视风险，多想对策。除此之外，加快推进以下方面的革新：
加大金融改革，稳妥引进新的金融商品。
尽快导入资产证券化和房地产投资信托，这些也是发达国家通常用来提高银行的资金流动性，降低个人住房贷款风险，以及作为处理房地产危机的金融工具。
推进资产证券化市场的发展
为了化解个人住房贷款带来的流动性风险应积极鼓励商业银行采取市场化的手段转移风险，推进资产证券化市场的发展。首先，逐步推行住房抵押贷款二级市场的建立，即房地产抵押债权转让市场，房地产贷款由贷款银行或其他金融机构创造出来以后，再转售给其他投资者，或者以抵押贷款为担保、发行抵押贷款债券的市场。通过一级市场与二级市场的衔接，提高银行资金的流动性，一方面银行通过发行抵押贷款债券可以获得充足的资金满足个人信贷需求，另一方面贷款的额度与债券发行量相匹配，分散了流动性风险。在此基础上，住房贷款的证券化应当提上日程。
强化内控制度建设
按照要求制定了商业性房地产贷款管理的实施细则，建立完善个人住房贷款的风险控制政策，根据房地产贷款的专业特征，按照申请的受理、审核、审批、贷后管理等环节分别制定了相应的操作规程，明确了权责和考核标准，并强化贷款操作过程的监督管理;
推广全面实施个人住房贷款保证保险制度
将贷款风险转移给专业保险公司。提高贷款行为的安全保障，选择高资质的保险公司，投保房屋财产险，以保障贷款抵押物的安全，增强贷款的信用度，保证资金安全贷放。
风险并不可怕，只要你去了解它，熟悉它，掌握它，那它还有什么可怕的呢?围绕着我国商业银行个人房贷业务的各类风险也是如此，只要你有信心，有决心，有智慧，早行动，从完善制度建设，严密内控监督，严格制度落实，加强奖罚措施力度，范防和控制风险是水到渠成的事。
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三年时光转瞬即逝，高中生活就要结束了。回首往事历历在目，有酣战的泪水，有丰收的喜悦，美好记忆留在心里。作为你们的班主任，回顾三年的教学工作有欣慰有遗憾。虽然我一直尽心尽力，可许多工作不能尽如人意。高考前夕，送大家几句话，表达我的期望。
先学做人后学成才：品德和才学兼顾，以前者为先。
学会感恩：感恩父母，感恩老师，感恩同学，感恩业务伙伴，感恩提携我们的领导。
学无止境：千万不要认为考进大学就万事大吉，社会永远需要有真才实学者。
理性做事：有些事情可做可不做，有些事情不得不做，有些事情做了未必有意义，有些事情做了可能有后患，有些事情意义重大需要付出代价去做，这些必须深思熟虑。
与人合作：个人英雄主义难成大事，成大事者必然是善于合作懂得借助群体力量的.人。
心胸广博：世界上最广阔的'是海洋，比海洋更广阔是天空，比天空更广阔的是人的胸怀。
哈佛大学校长说过：“一个人成功的大小，并不是和别人比你做得怎样，而是和自身的潜能比，你做得怎样”，这句话值得思考。
“心有多大，舞台就有多大”，老师愿意成为你们的朋友，祝愿你们未来的天空灿烂辉煌！
为期三个多月的毕业论文写作已经结束，大学的四年受学生涯也走向了尾声。 本次毕业论文是在浙江科技学院生化材料实验室司完成的。这是我的第一份正式工作，虽然以前也曾做过一段时间的兼职工作，但相对于这段正式的工作经历，完全是两种不同的体验，因为身处一个企业，就要从不同的角度思考问题，并解决问题；这也将会是我以后工作必须面对的，从而对我能够更好的融入以后的工作有了一定的帮助。
基于之前的技术实践，我能够更好地将这次的毕业论文完成。在朱老师的指导下，我对实验和毕业论文有了一定地准备。在领导和同事的热心帮助下，实验顺利地进行，并成功地完成了毕业论文内容。通过工作，我很好地利用了所学的理论知识，从而在实践和理论学习两方面都增长了见识和知识。
本次毕业论文的主要内容是蜡类抛光剂的制备和性能研究。以石蜡、蜂蜡和巴西棕榈蜡为原料，在span80和tween80两种乳化剂和起固化、交联作用的氨基硅油的作用下制备了乳化蜡，并研究了乳化剂含量和乳化条件对乳化蜡外观色泽、气味和ph值、颗粒大小、分散性和稳定性的影响。抛光蜡有着很大的用途，可以用于汽车、家具、各种设备表面的保护和提高光泽度。同时，我国有着比较丰富的蜡资源，所以抛光蜡的发展前景很广阔。
经过这三个多月的实践学习，除了学到很多的专业技术外，更重要的是培养了我对工作的责任心，对于自己的工作任务，以饱满的精神去做，并按时完成。在完成工作的.过程中，我秉着严谨的工作作风，不管是实验工作，还是其他诸如仪器保养，实验安全防范等都认真地对待，从而对自己的工作树立一个良好标准。总体来说最主要的还是工作能力的学习。实验的目的除了让我们认真地完成毕业论文外，还对我们应届毕业生的社会工作能力的提高起到相当重要的作用，给我们一次将自己在大学期间所学习的各种书本知识运用到实际操作和演练当中的机会。自从开始工作，我本着积极肯干，虚心好学、工作认真负责的态度，积极主动的参与公司的各项工作与实验。对抛光蜡产品有了深入的了解。单位的反馈情况表明，在工作期间，我具有乐观进取的心态，有较强的适应能力，同时具备了较强的责任心和一定的沟通能力，能够很好地完成毕业设计论文。总之，通过这段时间的工作，使我获得了人生第一份宝贵的工作经验，为我的大学生活增添了一段倍感受用的经历，因此非常感谢浙江科技学院生化学院的各位领导以及指导老师对我的帮助。虽然即将步入社会，还有很多的东西需要我去学习，很多的坎坷需要我去面对，但我想我已经做好了足够的准备。欢迎未来对我的考验！
