【关键词】 医患沟通；案例分析；存在理由
1 目标
医患沟通是医患之间通过沟通，医方从中获取患方疾病信息、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患方从中获取有关疾病资料信息并感受到医生对患者的关爱之情，从而使医患间建立互信理解的良好关系。换言之，医患沟通不仅是医疗服务的必定内容，更是医学人文关怀的必备途径。因此，此项工作的目标是使医务人员充分了解和掌握医患心理、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。通过加强医患沟通，从细微入手，为病员解疑释惑、提供力所能竭的帮助、满足其医疗、护理等层面的合理需求、进行有针对性的健康宣教及心理支持，消除其不良心理，为其恢复健康创造最优的诊疗服务环境，从而建立和谐医患关系。
2 背景
随着市场经济的建立、发展与完善、生物心理社会医学模式的迅速普及，使得各级医院的医疗服务水平也随之不断提高。与之并行的，是人们的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，其中，医患关系理由尤为突出。统计数据表明，医患纠纷、医患矛盾呈逐年上升趋势，医患之间各种恶性冲突时见报端、网络等各类媒体，医患关系是否和谐已引起了全社会的关注。在长期的管理实践中，我们发现，良好的医患沟通是建立和谐医患关系的重要平台之一，也是医患双方相互信任、相互尊重、合作互动的重要基础之一。因此，在新形势下，如何加强医患沟通，构建和谐医患关系，彰显医院服务职能是摆在所有医院管理者面前的重要课题。我院从20xx年起就以制度形式将医患沟通作为医院的重点管理项目之一，制订了院前沟通、入院后沟通、治疗中沟通、出院前沟通、出院后沟通等相关工作考核细则，并组织了实施和效果监测。
3 参加人员
全院临床医药护技人员为医患沟通的主要执行者，医院所有服务对象为沟通主体，医院考核办为主要的制度执行督查职能部门。全院所有工作人员都有相互及时的沟通义务。
4 相关案例及分析
在近几年的医患沟通管理实践中，笔者发现，很多医患矛盾、医患纠纷的根源都是由于医患之间的沟通障碍或医务人员沟通意识及技能缺陷而引发。与此相反的，主动及时的沟通、良好的医患互动会使治疗效果和服务满意度大大提高。以下通过两起不同的案例对医患沟通管理工作进行分析。
案例1 患者概要：患儿，女，6岁。诊治概况：20xx年6月，患儿因走路姿势异常来医院骨科门诊就诊，经治医师为医院退休留用专家刘××。专家在对患儿进行初步检查后，认为患儿走路姿势异常并非因疾病引起，而是日常生活中不良行为习惯造成的一种疾病假象，故未予任何处理。而患儿母亲在询问孩子腿脚是否异常时，该专家因忙于替其他等待的患者诊治，以不耐烦的语气对患儿母亲说，都说过孩子没病了，还问什么？结果，引发孩子母亲对专家诊治结果的怀疑，并直接来到院部进行投诉，认为该专家只是应付了事，对孩子的身体只是简单地摸了一下便做出了诊断，且态度恶劣，要求予以严肃处理并解决孩子腿脚疾病。
处理情况：笔者系当时处理此事件的工作人员。经了解相关情况后，首先另请一位骨科医师前来为患儿会诊，稳定了患儿及其母亲的情绪，同时证明了原经治医师诊断是正确的，患儿确实没有器质性疾病。此事件的主要理由是经治医师检查过程中的肌体语言给人造成过于简单的印象，再加上其不善于语言沟通而导致了服务的不满意。后经笔者及会诊医师的耐心讲解以及如何纠正患儿不良行为习惯的现场演示，最终取得了患儿母亲的理解和原谅，化解了一场医患矛盾。
案例2 患者概要：患者，男，76岁。诊治概况：20xx年1月，患者因患心肌梗塞入住医院心血管内科，虽经积极治疗、处理仍未能挽回患者生命。患者儿子在为其父料理完后事后，写来专题感谢信呈院长（医院网站上曾专题报导），对其父亲的主诊医师鲁×的医疗技术及服务水平给予了高度的赞扬和肯定，同时表达了家人对心血管内科所有医务人员的衷心感谢。此外，医院还多次收到其他患者或家属来电、来信，同样对鲁×医生的服务进行高度赞扬。
经了解，所有的患者或家属都对鲁晶医师和蔼可亲的态度、认真对待病患及家属的精神、细致入微的关怀、温婉的健康知识讲解表达了由衷的感激之情。
分析
第一个案例揭示了医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的理由。同时，医务人员的技术水平高低、沟通交流能力高低、病人对医疗效果的高期望值以及对服务要求的高标准，也是造成医患矛盾的理由之一。因此，医患沟通引发的矛盾会始终贯穿于医疗、护理工作的全过程，是我们不能回避和掩盖的，医务人员和管理者都必须做到正确认识和对待，才能推动理由的根本解决。
此外，我们发现，在医患沟通过程中，有少部分医务人员的职业素质有待提高。他们或多或少存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低等理由。虽然只有少数人员发生这样的理由，但产生的社会影响极坏。因此，提高医务人员职业道德素质是一个永不过时的课题。
第二个案例说明了良好的医患沟通技能和主动、热情的服务会产生春风化雨的效果，会产生远远超出治疗所达到的效果的良好影响力，会成为医院良好服务品牌的重要支撑。
5 研究结果
通过近几年的大量医患沟通管理案例研究分析，我们发现，医疗体制和机制存在的不足既束缚着医疗改革的进展，也影响着医患之间的和谐。随着医保、农保制度的建立，实行的基本医疗使用药受到限制，当患者的自付医药费用超出其心理承受能力时，他们往往会将不满直接发泄到医院或医务人员身上。
通过不断细化医患沟通执行过程工作细节，越来越多的患者感受到医患沟通管理制度带来的服务质量的提高。如，通过强化医患沟通推动了医患之间越来越多的交流和理解，推动了患者对疾病诊断和治疗的了解和依从性，满足了患者对医疗信息的需要，密切了医患关系，减少了医疗矛盾和纠纷。
1. 设计(或研究)的依据与意义：
本工程为某城区办公楼采用多层框架结构，为永久性建筑。该楼总建筑面积为8000㎡，拟建位置另行给定,抗震设防烈度为8度。
根据城市城市规划.建筑规模和要求以及现有的气象条件(气温.相对湿度.主导风向.基本雪压).工程场地地质条件.及材料供应和施工条件进行设计。西城区办公楼由主楼和会议中心两部分组成，主体结构为7层，内外装修均为一般装修。
相关设计依据：
(1).《建筑地基设计规范》
(2).《混凝土结构设计规范》
(3).《建筑结构荷载规范》
(4)、《建筑抗震设计规范》
(5).《砌体结构设计规范》
(6).《房屋建筑制图统一标准》
(7).《建筑结构制图标准》、
(8).《建筑设计防火规范》
(9).有关标准图集、相关教科书和及相关规定。
意义：
近年来框架结构在世界各地又有了很大的发展，许多城市普遍兴建了包括商场、住宅、旅馆、办公楼和多功能建筑等各种类型的框架建筑。土木工程专业学生毕业后参加或从事框架结构设计已成为必须面对的现实之一。
通过毕业设计对大学期间所学的知识做一个系统的总结和应用，通过自己对在熟悉任务书的基础上参观、比较同类建筑，查阅、搜集有关设计资料使我的所学的知识得以综合的应用，提高综合知识的应用能力，对所学过的知识得以系统的深化。并培养我独立解决建筑设计、结构设计的内容和步骤，及掌握建筑施工图结构施工图绘制的方法，为今后工作打下良好的基础。
同时毕业设计是学生在毕业前半年的最后学习和综合训练的实践性学习环节，是学习深化、拓宽、综合教学的重要过程;是学生学习、研究与实践成果的全面总结;是学生综合素质与实践能力培养效果的全面检验;是学生毕业及学位资格认定的重要依据;也是衡量高等教育质量和办学效益的重要评价内容 。所以我们每一个毕业生都应该认真的努力完成自己的毕业设计，使自己成为社会需要的人才。
2. 国内外同类设计(或同类研究)的概况综述
框架结构是由梁柱杆系构成，能够承受竖向和水平荷载作用的承重结构体系。一般设计成双向梁柱抗侧力体系，主体结构均宜采用刚接模式。抗震设计时，为协调变形和合理分配内力，框架结构不宜设计成单跨结构。
竖向荷载作用下，框架结构以梁受弯为主要受力特点，梁端弯矩和跨中弯矩成为梁结构的控制内力。水平荷载作用下，框架柱承担水平剪力和柱端弯矩，并由此产生水平侧移，在梁柱节点处，由于协调变形使梁端产生弯矩和剪力，因此产生于柱上下端截面的轴力、弯矩和剪力是柱的控制内力。
随着经济的发展，生活水平的提高，人们对建筑产品也提出了更高的要求，不仅要安全、经济，还要实用、美观。政府办公楼作为公共建筑，在适应时代需求的同时，不仅有与其他公共建筑的共性，也有自己独特的特点。其总体特征有以下几个方面：
(1). 现代政府办公楼(特别是城市办公楼)一般为高层超高层建筑，少数低级行政单位为多层。这主要是因为随着经济的发展和城市化进程的加快，大量人口持续不断的拥向城市，致使城市规模不断扩大，需要更多的政府机关、单位和工作人员来管理和协调辖区内的各种关系，因此，政府办公楼必须为各级行政工作人员提供足够的办公空间，而现在高层建筑的大量涌现，建筑技术的日臻成熟，因其能提供大量的建筑空间，因而成为多数政府办公建筑的首选。
(2). 主体大都采用框架结构，或框架剪力墙结构，以满足现代办公建筑的布置灵活、大开间、大进深要求。材料上多用钢筋混凝土，局部采用钢结构，以满足承受自重、活荷载以及办公用具荷载，并保证具有足够的强度和稳定性要求。
(3). 为减轻结构自重，现代框架结构内部填充墙多采用加气砼砌块，外墙多采用非承重黏土空心砖。
(4). 政府办公建筑面积较大，使用人员众多，流动性大，一般布置为内廊式，竖向上则布置多部电梯、楼梯。
(5). 政府办公建筑作为特殊的公共建筑，作用也因使用单位的不同而各异，因此在设计时还应充分考虑便于各部门施政的要求。
(6). 政府办公楼中有一些特殊用途的房间，如会议室，新闻发布厅等，由于其建筑面积很大，且内部要求空旷，不能布置柱，因此在结构设计中是难点，需要特别重视，重点考虑。
(7). 办公环境的好坏会影响办公效率的高低，因此现代政府办公建筑应充分考虑保温隔热消音通风等要求，采用新型无毒装饰材料，减少对办公人员的影响。会议室、新闻发布厅等特殊用途房间还应专门设计，满足其特殊要求。
(8). 随着现在能源的日益紧缺，建筑作为能源消耗大户，也应充充分考虑环保要求。现代政府办公建筑中多采用新型、环保技术和材料，以减少对能源的消耗，最大限度的节约能源。
(9). 政府办公楼作为公共建筑，必须考虑对交通运输的要求，保证周边道路的通畅。
(10). 在保安监控、清洁卫生方面，应设置专人专管，以利于工作的'开展和责任的落实。
3. 课题设计(或研究)的内容
本工程根据设计任务书设计一办公楼，根据地质情况及各种荷载情况设计建筑物的基础，根据荷载和建筑布局设计建筑物主体各层结构，设计梁柱的尺寸及配筋、板厚及配筋，根据气象条件设计建筑物的地下防水防潮、屋面的防水、保温与隔热，使其达到“实用、安全、经济、美观”的要求。
(1).建筑方案设计
绘出主要平面，立面，剖面图，标明尺寸(一张1号图纸)，比例1：200。
(2).建筑施工图设计
1).平面图：底层平面，标准层平面，顶层平面，比例1：100;
2).立面图：主立面，背立面，侧立面，比例1：100;
3).剖面图：主要剖面(1：100)，楼梯剖面(1：50);
4).详图：需要详细说明的节点，比例1：10或1：20;
5).总平面图(1：500)，门窗表，建筑设计说明。
(3).结构施工图
1).基础平面图和基础详图，比例1：100;
2).楼面，屋面结构平面图及节点详图，比例1：100;
3).框架梁柱配筋图节点详图，比例1：50;
4).部分结构构件详图，比例1：20或1：10;
4. 设计(或研究)方法
采用框架结构近似计算法，求竖向荷载作用下的内力用弯矩分配法;求水平荷载作用下的内力时，有d值法等。求水平地震作用的时候采用底部剪力法;
结合所学过的知识、通过查阅参考资料初步设计，再交指导老师审查，审查通过后，利用autocad 、和手工完成绘图，利用excel、word等完成设计说明书及其他内容的编写。
结构部分计算的大概步骤：
1).初估梁柱截面尺寸 2). 荷载计算
3). 水平地震作用的侧移验算 4). 风荷载作用下的侧移验算
5). 水平地震作用下横向框架的内力计算 6). 竖向荷载作用下框架的内力计算
7). 框架梁柱配筋 8). 板的配筋计算
9). 楼梯配筋 10).基础的设计及配筋计算
5. 实施计划
设计内容 所用时间
1.英文资料翻译 1周
2.开题报告、建筑方案 2周
3.各种结构的确定、绘图、编制设计说明书 7周
4.修改、整理 1周
5.检查、准备、答辩 1周
【摘要】企业精准营销服务是在充分了解客户的基础上，针对客户特点及需求，有针对性地进行产品营销的行为。大数据时代数据呈现井喷式爆炸性增长，不断驱动企业大数据精准营销的应用，数据挖掘成了企业从海量数据中获取信息知识的必要技术手段。本文主要探讨数据挖掘常见方法、挖掘过程及在企业精准营销服务的应用，以实际案例分析总结企业利用数据挖掘开展精准营销工作更为合理的方法、流程。
【关键词】数据挖掘；方法论；精准营销服务；策略
一、引言
大数据时代的来临，数据呈现井喷式爆炸性增长。在海量数据中，隐藏着无数商业机会，但如何将大数据利用起来却是一项艰巨的工作。在企业实施精准营销服务过程中，面临着客户在哪？客户有什么特征？客户需要什么产品？如何进行有效营销，提升客户价值？我们在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了……而从庞大的数据中，借助合适的数据挖掘技术及工具，借助结合实际的数据挖掘方法，以客观统计分析和挖掘算法挖掘出企业精准营销服务的潜在目标用户、用户特征，同时匹配合适的营销服务策略，可以显著提升企业营销服务精准度与成功率。
二、数据挖掘方法
数据挖掘工作本质上是一个解决实际业务问题的过程，需要有系统、科学的数据挖掘方法论来指导。业内主流的数据挖掘方法论有：欧盟机构联合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM将数据挖掘分为6个阶段，即商业理解（Busi-nessunderstanding）、数据理解（Dataunderstanding）、数据准备（Datapreparation）、建模（Modeling）、评估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA将数据挖掘分为5个阶段，即数据取样（Sample）、数据特征探索、分析和预处理（Explore）、问题明确化、数据调整和技术选择（Modify）、模型的研发、知识的发现（Model）、模型和知识的综合解释和评价（Assess）。从工作流程来看，CRISP-DM是从项目执行角度谈的方法论，更关注与商业目标的结合，而SEMMA则是从具体数据探测和挖掘出发谈的方法论，更关注数据探索的过程。但从具体工作内容来看，CRISP-DM和SEMMA本质上都是在数据挖掘应用中提出问题、分析问题和解决问题的过程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是强调的重点不同而已。结合企业实施数据挖掘工作的实践经验，经常采用PDMA数据挖掘方法。PDMA将数据挖掘分为4个阶段，即定义业务问题（Problemdefinition）、数据准备（DataPreparation）、模型构建（ModelCreation）、模型应用（ModelApplication）。与CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA类似CRISP-DM，但又有较大差异。首先，PDMA将CRISP-DM的数据理解、数据准备做了提炼与分解。PDMA的数据准备是在满足业务目标的前提下，确定挖掘建模的数据范围，并构建生成宽表数据及核查数据准确性。PDMA的模型构建是在数据准备后，从数据集中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行探索，选择一种或几种挖掘算法，进行模型构建及从技术和业务两个角度进行模型评估。可见，PDMA的数据准备只负责建模挖掘宽表准备，数据探索包括衍生变量的生成、选择等部分数据处理工作在模型构建阶段实现，各阶段间的工作分工也更为清晰。其次，PDMA的模型应用不仅仅是模型部署，还包括模型评分、模型监控与维护，确保当市场环境、用户数据发生变化时，能及时判别在用的挖掘模型是否还有效、适用。对于不适用的挖掘模型及时调整优化，实现模型闭环管理。同时，PDMA的模型应用还强调模型输出目标用户的细分，及与市场营销策略的`匹配建议，帮助业务部门更好理解模型输出及指导后续工作的开展。PDMA数据挖掘方法论是CRISP-DM、SEMMA等方法论的提炼优化。
三、数据挖掘精准营销应用
随着三大运营商全业务经营的迅猛发展，宽带市场竞争激烈、市场日益饱和，越发呈现价格战的竞争格局。借助大数据分析挖掘可精准识别宽带营销服务潜在目标客户及特征，从而实现营销服务有的放矢。
1、定义业务问题
（1）基于历史数据挖掘过往宽带营销服务客户宽带使用特征、消费水平特征、上网偏好等，剖析营销服务用户的主要特征和原因，输出潜在目标用户清单。（2）在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进一步深入挖掘分群，剖析出不同人群客户的宽带使用、消费行为的典型特点，提出针对性营销服务策略。（3）针对输出的潜在目标用户清单和分群制定具体的销售策略，进行派单执行，跟踪效果，做好下次模型迭代优化。
2、数据准备
数据准备是在满足业务目标前提下，确定数据建模的数据范围，描述和检查这些数据，并构建建模宽表。针对宽带用户的行为特征，可以选取以下几个数据维度：上网偏好维度、消费行为维度、产品及终端结构维度。其中，偏好类别数据主要利用DPI数据对用户访问的目标URL地址，进行多维度的统计计算后，得出的兴趣类别标签。输入模型的变量要根据不同区域和每次预测的数据源动态调整。经过数据清洗、整理、派生，最终确定模型输入变量时，主要依据对于模型输出结果的影响显著性选择。
3、模型构建
模型构建就是在数据准备后，从数据集市中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行修正，选择一种或几种挖掘方法，进行数据模型构建，从技术和业务两个层面进行模型评估。通常情况下，主要以逻辑回归和决策树等作为建模主要方法，此类模型能输出具体流失公式和规则。在进行用户分群时，主要以聚类模型为主要方法，寻找不同类型用户特征，制定分群针对性维系策略。
4、模型应用
在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进行分群。根据数据挖掘模型结果，宽带营销服务用户可以分为以下5类：低需求型用户、供给过剩型用户、供给不足型用户、长期高需求型用户、短期高需求型用户。基于分群后的目标用户，可以针对性进行营销服务策略匹配，如低需求型用户可以采用宽带资费优惠（如对上网少用户采取特定的低资费），供给不足型用户可以采用加快低宽带客户向高带宽的迁移政策。最后进行派单执行，跟踪效果。
四、结束语
大数据时代，由于信息技术的应用普及，产生了大量的数据，每年都以指数级速度增长。数据量大导致数据应用也会变得越来越困难，而借助合适的数据挖掘技术及工具，结合实际的数据挖掘方法，可以更加有效地提高数据的利用率，更深层次地挖掘出对企业精准营销有价值的信息，实现对海量信息的掌控，让企业实现更为精准的营销服务。
摘 要：高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技
关键词：客户关系管理毕业论文
高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技术和信息技术的发展，客户关系管理如何能结合数据挖掘技术和数据仓库技术，增强企业的核心竞争力已经成为企业亟待解决的问题。因为，企业的数据挖掘技术的运用能够解决客户的矛盾，为客户设计独立的、拥有个性化的数据产品和数据服务，能够真正意义上以客户为核心，防范企业风险，创造企业财富。
关键词：客户关系管理毕业论文
一、数据挖掘技术与客户关系管理两者的联系
随着时代的发展，银行客户关系管理的发展已经越来越依赖数据挖掘技术，而数据挖掘技术是在数据仓库技术的基础上应运而生的，两者有机的结合能够收集和处理大量的客户数据，通过数据类型与数据特征，进行整合，挖掘具有特殊意义的潜在客户和消费群体，能够观察市场变化趋势，这样的技术在国外的银行业的客户关系管理广泛使用。而作为国内的银行企业，受到国外银行业市场的大幅度冲击，显得有些捉襟见肘，面对大量的数据与快速发展的互联网金融体系的冲击，银行业缺乏数据分析和存储功能，往往造成数据的流逝，特别是在数据的智能预测与客户关系管理还处于初步阶段。我国的银行业如何能更完善的建立客户关系管理体系与数据挖掘技术相互融合，这样才能使得企业获得更强的企业核心竞争力。
二、数据挖掘技术在企业客户关系管理实行中存在的问题
现今，我国的金融业发展存在着数据数量大，数据信息混乱等问题，无法结合客户关系管理的需要，建立统一而行之有效的数据归纳，并以客户为中心实行客户关系管理。
1.客户信息不健全
在如今的银行企业，虽然已经实行实名制户籍管理制度，但由于实行的年头比较短，特别是以前的数据匮乏。重点体现在，银行的客户信息采集主要是姓名和身份证号码，而对于客户的职业、学历等相关信息一概不知，极大的影响了客户关系管理体系的构建。另外，数据还不能统一和兼容，每个系统都是独立的系统，比如：信贷系统、储蓄系统全部分离。这样存在交叉、就不能掌握出到底拥有多少客户，特别是那些需要服务的目标客户，无法享受到银行给予的高质量的优质服务。
2.数据集中带来的差异化的忧虑
以客户为中心的客户关系管理体系，是建立在客户差异化服务的基础上的，而作为银行大多数以数据集中，全部有总行分配，这样不仅不利于企业的差异化服务，给顾客提供优质得到个性化业务，同时，分行也很难对挖掘潜在客户和分析客户成分提供一手的数据，损失客户的利益，做到数据集中，往往是不明智的选择。
3.经营管理存在弊端
从组织结构上，我国的银行体系设置机构庞杂，管理人员与生产服务人员脱节现象极其普遍，管理人员不懂业务，只是一味的`抓市场，而没有有效的营销手段，更别说以市场为导向，以客户为核心，建立客户关系管理体系。大多数的人完全是靠关系而非真正意义上靠能力，另外，业务流程繁琐，不利于客户享受更多的星级待遇，这与数据发掘的运用背道而驰，很难体现出客户关系管理的价值。
三、数据挖掘技术在企业的应用和实施
如何能更好的利用数据挖掘技术与客户关系管理进行合理的搭配和结合是现今我们面临的最大问题。所有我们对客户信息进行分析，利用模糊聚类分析方法对客户进行分类，通过建立个性化的信息服务体系，真正意义的提高客户的价值。
1.优化客户服务
以客户为中心提高服务质量是银行发展的根源。要利用数据挖掘技术的优势，发现信贷趋势，及时掌握客户的需求，为客户提高网上服务，网上交易，网上查询等功能，高度体现互联网的作用，动态挖掘数据，通过智能化的信贷服务，拓宽银行业务水平，保证客户的满意度。
2.利用数据挖掘技术建立多渠道客户服务系统
利用数据挖掘技术整合银行业务和营销环节为客户提供综合性的服务。采用不同的渠道实现信息共享，针对目标客户推荐银行新产品，拓宽新领域，告别传统的柜台服务体系，实行互联网与柜台体系相结合的多渠道服务媒介体系。优化客户关系管理理念，推进营销战略的执行。提高企业的美誉度。
四、数据挖掘技术是银行企业客户关系管理体系构建的基础
随着信息技术的不断发展，网络技术的快速推进，客户关系管理体系要紧跟时代潮流，紧密围绕客户为中心，利用信息优势，自动获取客户需求，打造出更多的个性化、差异化客户服务理念，使得为企业核心竞争能力得到真正意义的提高。
研究性教学对会计毕业论文指导模式探讨
摘要：近年来高职会计专业毕业论文高质量不断下滑。分析了高职高专会计毕业论文的现状,结合高等教育发展趋势和高职会计特点,提出解决对策,为高职高专会计毕业论文改革提出参考。
一、研究性教学基本内涵及实践模式
“研究性教学”是教师通过指导学生选择和确定与学科相关的专题进行研究，使学生在主动探索、主动思考、主动实践的研究过程中吸收知识、应用知识、解决问题，从而培养学生创造能力和创新精神的实践活动。1988年，博耶研究型大学本科生教育委员会发表了题为《重建本科生教育：美国研究型大学发展蓝图》的报告，报告建议建立以“研究为本”的学习标准，使学生从入学第一年开始就在尽可能多的科目中，参与研究活动，将探索为本的学习、合作努力以及对书面语口头表达能力的要求，贯穿于学生学习的整个过程。研究性教学与研究性学习是相对应的，其核心就是最大程度地培养学生自觉学习、自主探索、敢于创新、勇于实践的精神和能力。对会计专业学生实施研究性教学，既能激发学生的兴趣，培养学生的探索精神，也有利于促进学生综合素质的提高和科研意识、创新意识的形成，对大学会计教学的最后环节DD会计毕业论文写作有着重要作用。会计专业研究性教学的模式有很多种，笔者认为，提高会计毕业论文质量的模式大致可分为五种，如(图1)所示。
(一)专题讲座模式专题讲座具有针对性、时效性、开阔学生视野的特点，其程序是：向学生搜集问题==>筛选学生感兴趣的问题==>确定讲座课题内容==>确定主题报告人==>提出解决问题策略==>进行小组讨论==>总结。在研究性教学中，针对学生在课题研究中存在的问题，根据学生学习与研究的需要，可组织定期或不定期的专题讲座。如在入学教育中，将毕业论文的写作作为一项重要内容加以强调，还可以结合专业培养目标告诉学生：毕业论文的写作最能反映一个人的知识基础、理论修养、创新能力和文字素养，是其素质和能力在较高层次上的综合体现，因此必须重视毕业论文的写作。如果学生一开始就接受这种教育，思想上就会高度重视毕业论文。无论是在自主性学习中，还是在课程教学中，都会有意识地与毕业论文联系起来。再如针对学生不会查阅会计论文写作的支撑资料，举办“如何查阅会计‘及相关资料”的讲座;针对学生不会表述会计研究成果，举办“怎样写经济类研究报告”的讲座;针对学生缺乏某些专业知识或对某些问题有兴趣，举办“某一会计专题讲座”等。
(二)直接教学模式直接教学模式适用于讲授会计研究方法知识和技能，也可用于对研究性学习基本理论和方法的讲授。其程序是：明确教学目标==>教师讲授研究方法知识==>学生进行讨论交流==>教师指导学生进行练习==>总结。研究性学习作为一种新型的学习方式，师生对其均普遍缺乏认识。为消除其对研究的恐惧和误解，了解有关的会计研前沿动态和科研课题，掌握研究的一般规律和方法，懂得如何进行科学研究，有必要对学生进行诸如会计研究方法、会计模拟实验、经济类文献检索、科研报告与会计论文写作等方面的学习。教师在教学中不应局限于书本，要将会计领域中理论和实务的最新发展及其科研成果传授给学生，不断补充新的内容，如在每一讲结束后，补充一些与本讲有关的会计资料，提供重要的参考书和期刊目录等，让学生更多地接触当前的实际问题，为毕业论文写作打下坚实基础。会计的研究性教学也对会计教师提出了更高要求，不能用一成不变的方法来解决问题。一个问题的解决往往表现为会计、财务、金融、法律等知识的综合，同时还要利用边缘知识。这就需要教师保持旺盛的创新精神，强化终身学习的观点，密切跟踪当代会计、财务、金融等相关领域的最新成果，丰富自己的知识结构，保持很好的适应性。
(三)问题探讨模式问题探讨模式是结合学生的身心特点和知识发展水平，借鉴前苏联的马赫穆托夫提出的理论总结出来的，即教师创设问题情境==>学生提出问题==>涉及相关知识==>搜集相关文献==>探求解题方法==>得出科学结论==>运用新知识。这一模式首先要求教师根据教学的具体情况创设问题情境，促进学生思考，使其产生问题，并激发其探索的动机。在问题解决模式的流程中，教师要善于为学生设疑，激发学生质疑，指导学生解疑。在问题的驱动下，教师进一步引导研读教学素材、跟踪国外前沿研究热点，对现有会计技术进行实验、评价和比较分析等。具体到会计论文写作上，教师必须及时向学生介绍会计学科及其相关学科的发展和学术争鸣;提供有关会计文献资料，以供学生检索研究;合理推荐有关的会计学术著作与学术文章，不断鼓励学生向一些经典的、传统、名人的观点挑战。只有这样，学生论文写作的学术思路才会清晰，视野才会开阔，会计论题的选择、论点的提出、论据的占有和结论的得出才会有创新和突破。
(四)自主探究模式自主探究模式就是学生独立从事和完成某项课题的整个过程，其基本程序是：学生发现问题==>确定题目搜集资料并制定研究计划分析资料并实施研究计划==>撰写研究报告。在这一模式中，问题涉及范围较广，可以是学生在学习理论时发现的新问题，也可以是其在社会实际中发现的新问题。这一阶段可与学生科研训练计划相结合。大学生参与科学训练被普遍认为是有效的创新人才培养途径，国内外许多知名大学已经取得了成功经验。上海财经大学启动了本科生学术研究资助计划，主要是资助本科学生根据所学的专业知识进行理论及政策课题研究，学校每年鼓励学生自行选定研究项目，并资助一定经费。支持学生开展项目研究，各院系指派有科研能力的教师作为指导教师，并组织学生成立讨论小组，让学生共同参与一项科研项目研究，培养团队合作精神，训练创新意识和创新能力，巩固和提高所学知识。通过课题研究培养和发展学生收集文献资料、获取信息的能力;发现问题、独立思考的能力;运用理论知识解决问题的能力;设计和推导论证、分析与综合能力;科学实验、发明创造的能力;写作能力等。在整个过程中，指导教师不会直接参与其中，更不会将其观点强加给学生，只是在学生需要的情况下提供必要的指导和帮助。在论文写作训练和练习中，在选择自主研究模式时，教师要鼓励学生独立思考，自主完成，必要时多给予学生指导和咨询，以便形成学生自觉自主、严谨探索的习惯和作风。
(五)课题参与模式课题参与模式是指学生参与教师的课题研究，从中进行科学学习、科学探索和科学实践的活动。其基本流程：教师在研课题汇总：=>介绍课题背景知识：=>介绍相关文献资料：=>学生选择感兴趣课题参与==>承担部分任务或子课题一>参加小范围研究式讨论一>总结。因为大部分高校教师都有自己的科研项目，大至国家级重点课题，至校级项目。这些研究不仅紧跟学术发展的前沿，而且其成果有着很强的指导意义。如若让学生参与其中，学生可以获得在传统教学中得不到的宝贵经验。在论文写作训练指导中，教师可结合自己的科研主攻方向给学生有针对性的题目，并给予指导，同时还要允许学生阐述和发表一些与自己观点不一致的看法。也可吸收学生参加自己主持的科研课题和项目，给他们分配一定的任务或者分担子课题的研究，不仅可以为课题组增添新生力量，而且可以让学生在参与协助科研项目的过程中增加求知欲和探索欲，使他们逐步熟悉从事科研的过程、方法和作风，为其将来真正从事科学研究打好坚实基础。
二、研究性教学指导会计论文写作的阶段性设计
要想改变会计本科毕业论文的现状，提高毕业论文质量，就要从源头上对会计本科教学的全过程进行改革。根据学生在不同阶段的知识基础及专业接受能力，建议采取以课题研究为主线的研究性教学来提高会计毕业论文的质量。阶段性设计如(表1)所示：
三、研究性教学模式下的毕业论文指导建议
(一)从培养目标上和课程体系设置上重视学生科研与写作能力的培养和训练培养有独立见解的学生应是培养创新能力人才的落脚点，而培养思想和见解的最有效途径就是科研和写作。从目前绝大多数高校课程体系的设置看，通常会在大学一年级开设大学语文，专业课学习中偶有学校会开没财经应用文写作的选修课，然后在最后一学期设置毕业论文写作环节。这样没有统一指导思想的、不连贯、不系统的写作训练环节的设置，很难实现培养学生创新能力的目标，整个课程体系中并没有从根本上重视对学生科研与写作能力的训练。要培养学生的科研写作能力、提高会计毕业论文的质量，应该首先自上而下的从观念上进行更新，充分重视对科研和写作能力的训练，并以此作为重要培养目标之一，科学、系统地设置大学的课程体系，将这一培养理念和目标贯彻到所有核心课程的学习中去。首先增加训练学生论文写作能力的专门课程和教学环节，如在中级专业课程结束以后，增加学年论文的学习环节，由于学生已经有了一定的专业知识基础，可以结合实际问题或者理论前沿的一些问题展开研究。由于是对会计论文写作的初次练习，因此应以培养写作方法和思路为主，字数不宜太多，要求不宜太高，题材可以是论文写作、案例分析、调查研究等多种题材的一种，主要在于使学生了解规范科学的程序，为毕业论文写作打好基础。同时从财务会计课程以上的专业课程均应有小论文写作的要求，让学生从日常的课程学习中重视写作能力的培养，增加写作能力的训练。教师应该在授课的过程中对一些相关的论题展开讨论，并引导学生作进一步的探索，帮助他们选择自己感兴趣的研究方向和题目，这样平时的思考日积月累下来就会形成一定的沉淀，学生才会在学年论文和毕业论文的写作阶段有自己的方向和想法。
(二)加强对师资的培养力度，实施对毕业论文指导教师的激励措施负责指导毕业论文的老师应从道德素质上和专业胜任能力两个层面提出要求：一方面由于毕业论文的指导是项较为繁琐、费时费力的T=作，需要指导教师有着强烈的责任心和耐心，能够全程认真负责地完成毕业论文的指导工作。另一方面由于毕业论文要求具有一定的专业深度和创新要求，因此，对指导教师本身的专业知识水平要求也较高。这不仅要求专业教师要注重对自身专业知识的学习和钻研，学校也应实施各种措施鼓励教师外出参加全国性或者区域性的各种学术研讨会，鼓励教师结合自己的学术专长和研究领域开漫相关选修课和讲座。这可以开拓学生的知识视野。引导有兴趣的学生进人教师的研究领域，对相关的论文指导教师有一定的了解，使学生选择指导教师时不盲目，有利于保证师生双方的沟通。应尽量让教师通过各种方式使学生较早的接触各种理论前沿和实践中的课题，有一定的思考和积累后再选择研究方向，在选择指导老师时也尽量做到双向选择，以避免学生和老师研究的专业方向存在“信息不对称”。
(三)严格要求学生，培养其严肃认真的科学研究态度通过毕业论文环节对学生进行科研道德观的教育。扩招给高校带来的影响不仅是数量的扩张，更重要的是学生质量的参差不齐。这给教师的教学和指导带来了难度和挑战，学生会由于主观上不重视，客观上能力不够，面临就业时间紧心浮气躁等问题，对毕业论文采取应付的态度，但毕业论文指导教师一定要对学生从严要求。虽然对本科毕业论文的要求并不高，但是论文从选题、查找资料、思考提纲到撰写论文却都是一个相对崭新的训练过程，这一系列的训练需要学生付出艰辛的劳动，有时还会遇到一些预想不到的困难，然而正是这一有难度的综合训练过程更能培养学生的综合素质。
(四)加强和完善毕论文文写作的组织、管理和考核等环节的管理目前高校在论文写作的各个环节缺少严格、科学地组织和管理程序，教师在繁忙的任课任务之余再指导学生的毕业论文，由于过程和考核管理不严格，许多教师应付了事，让学生任意选择题目，有些内容甚至教师也不熟悉，指导论文的效果当然不理想。因此，首先要有严密科学的论文环节的组织、管理和考核程序，让教师和学生都认真学习，了解其中的要求。其次，在指导教师的选择上应该通过一定的方式让学生和教师通过相互沟通，实现双向选择，其中应以学生为主。对指导论文的教师应考虑其教学任务不能太重，否则限于时间和精力的制约指导论文质量难以保证。如上海财经大学提出要设立“本科生科研学徒计划”，本科生作为学徒参与教师为主的研究小组，在其中担任研究助理。如果教师指导1名本科生，给予一定项目研究经费，并折算课时，设立教师“指导科研成就奖”，这使教师有时问和精力，积极指导学生论文的写作。
【摘要】在如今的网络时代，汉语言文学的传播和继承也必须适应新形势发展不断进步。作为一名学生，笔者深知汉语言文学经典作品对提升人们阅读品位和水平的重要性。因此，在网络时代，要注重汉语言文学与网络的有机融合，通过经典阅读与体验，使汉语言文学的文化价值进一步突显，发挥更大的价值。
【关键词】网络时代；汉语言文学；经典阅读；体验
我国经历五千年的文明发展，积累了丰富的经典文学作品。这些经典作品不仅具有较高的文学价值，还蕴含着自由、奋斗、个性意识等内在精神风范。人们只有深入地品读这些经典文学作品才能更深地体会它的精神风范。现如今，网络技术飞速发展，逐渐改变着人们的阅读方式，大多数人特别是年轻的学生更加青睐于借助网络开展经典文学作品阅读。这就要求我们积极促进汉语言文学与网络的有机融合，借助网络带来的便捷提升对汉语言文学作品文化价值的吸收。
一、网络时代与汉语言文学之间的内在关系
网络时代与汉语言文学之间存在着十分紧密的关系，网络既能够对汉语言文学产生积极作用，也会对汉语言文学的发展产生消极影响，现就网络时代与汉语言文学之间内在关系加以阐述。首先，丰富的互联网资源使得汉语言文学的内容越发丰富，使更多的人通过便捷的网络实现阅读，增加了汉语言文学作品的阅读人群。对于那些经典的汉语言文学作品，许多感兴趣的外国读者也能够通过互联网进行阅读，可以帮助他们节省大量的阅读时间和购买纸质书籍的资金，也可以逐渐改变人们的阅读方式，不受时空限制地进行经典汉语言文学作品的品读。同时，汉语言文学经典作品具有无法替代的文化精髓，它能够净化人的心灵，陶冶人的情操，使读者在潜心阅读后产生美的体验，塑树正确的人生观和价值观，这样就能够使他们在正确的意识指导下对网络环境中的相关信息进行有效识别，真正将汉语言文学作品中的精髓进行传承，文化精神发扬光大。其次，网络与汉语言文学之间的消极作用。网络是一个复杂的开放空间，它所呈现出的内容是丰富多样的。很多读者通过网络进行阅读，虽然更加便捷了，但实际上一些自制力差的学生读者也会大大降低阅读的质量和效果，难以带来纸质书籍呈现出的精神文化效果。甚至有的学生读者本意是在网络上阅读汉语言文学经典作品，但点开互联网之后各种新奇百怪的小说、游戏就会勾走他们的“灵魂”，转而去阅读那些作品，轻轻松松就受到干扰。在开放的互联网环境下，人们的心都比较浮躁，很少能平心静气地品读经典的汉语言文学作品。同时，由于新时期的学生大多思想都比较独立，具有很强的可塑性，在喧嚣的网络环境中，有可能对我国悠久而卓越的历史文化产生怀疑的认识，不利于他们去阅读、感悟，不利于经典文学作品的传承和发展。
二、如何实现网络时代与汉语言文学的有机融合
参考文献
[1]李登宇.网络时代下汉语言文学的经典阅读与体验简述.新媒体研究.2016年第1期：36.
[2]樊星.网络时代汉语言文学的经典阅读与体验.语文建设.2013年08月：15.
[摘 要]对当前企业市场营销中存在的问题进行了分析，并提出了解决这些问题的对策，管理、分析、总结、学习、借鉴、创新是企业发展永恒的主题。
[关键词]问题 决策 管理 分析 借鉴 创新
一、当前企业市场营销中存在的问题
1.企业的营销观念没有转变
一些企业仍然奉行传统的生产观念、产品观念和推销观念，但在目前的市场经济时期，由于商品供求关系的变化，买方市场出现了“生意难做”的问题；还有一些企业对买方市场措手无策，随大流盲目地推销产品，其结果是要么是产品库存大量积压，要么是应收帐款急剧增加，资金周转出现困难，从而使大多数企业陷入停产或半停产的状态。
很多曾经的名牌在市场上消失的无影无踪这一事实足以证明以上结论。
2.高层营销管理缺位
高层营销管理缺位导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能，整个企业各个部门不能形成良性沟通，造成重业务轻管理的局面。
目前，绝大多数企业的高层管理人员都比较重视营销工作，但是，这种“重视”具有明显的局部性、不确定性和非过程性，从而造成高层管理缺位。
高层管理缺位会带来许多危害。
首先，其他部门的营销优势得不到全面利用。
企业的每个部门、每个个体都具有自己的营销职能，但在高层管理缺位时，则只有营销部门发挥作用。
在这种情况下，其整体营销职能会大打折扣。
其次，决策缓慢，影响销售工作高效进行的许多问题不能得到及时、有效的解决，这样一来，该决策的问题不能及时决策，对企业的营销业绩造成负面影响，甚至，会重挫业务人员的工作积极性。
最后，营销工作缺乏方向。
高层管理决定企业的营销方向，当它缺位时，必然导致营销部门的盲目指挥。
3.许多企业缺乏营销战略
没有战略的企业，就象在险恶的气候中飞行的飞机，始终在气流中颠簸，在暴风雨中穿行，最后，很可能迷失方向，即使飞机不坠毁，也不无耗尽燃料之虞。
现在，中国的计多企业正如这架飞机，太需要战略了。
得战略者得天下，真诚的“海尔”、永固的“长城”、绚丽的“长虹”、高飞的“小天鹅”，毫不屈服的“乐凯”与毫情万丈的“用友”，都为其它中国企业树立了榜样。
而当前多数的中国企业只是计划当期，得过且过，初创时就不曾设想过将来，造成企业盲目运行。
一艘没有航向的船，只能在大海里随意漂泊，随时都有触礁的危险。
企业的发展需要蓝海战略，主要要遵循以下六个原则：原则之一：重建市场边界。
原则之二：注重全局而非数字。
原则之三：超越现有需求。
原则之四：遵循合理的战略顺序。
原则之五：克服关键组织障碍。
原则之六：将战略执行建成战略的一部分。
4.企业发展需要开发新市场和创新新产品
宝洁公司的多品牌战略应该是全球新市场开发和创新新产品的典范。
同样是洗发水，针对不同人的需求，他们生产出去屑、控油、飘逸、黑等等多样的针对性产品，这种市场细分中赢得市场的做法值得企业学习借鉴。
在当代的市场营销中，忽视了新市场开发和新产品开发，最终会失去消费者。
因为现在的消费者的体验需求和时尚需求是以前的消费者所没有的。
当然，象海尔这样的国内企业，通过走品牌化和国际化道路扬名全球的中国企业也不在少数。
5.忽视营销网络的功能
一位营销专家曾经说过，“市场，说到底就是‘网络+品牌’――销售网络加上品牌的影响力。”
网络如同人体的血管，靠有力的销售完成资金的循环，滋着着企业的成长，其中任何部分的病变，都可能损伤企业的肌体，乃至企业的生命。
在当今激烈的市场竞争中，如果企业不在市场网络上下过功夫，只注重产品生产，产品销售缺少计划性、目标性，这样不仅浪费营销资源，而且无法取得好的营销业绩。
二、解决问题的对策
1.建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念
现代营销强调的整体攻防能力，当前许多企业的业务人员没有真正地组织起来，从而难以有效地进行市场开发和管理。
这就象两军对垒抢占地盘一产，其中一方军队管理不善，组织不起来，没有像样的攻势或者抢到了地盘却没有能力固守，这样的军队必输无疑。
可见，高层的营销管理在市场营销中起到至关重要的作用。
因此，企业应当根据市场开发需要，建立销售组织体系、市场信息管理体系、目标和计划管理体系，通过完善的销售管理体系明确销售管理层次及其职责、工作标准和工作流程，将目标市场和市场目标、销售管理人员和业务员、经销商、市场信息以最佳方式组织起来，充分发挥企业的整体攻防能力，最大限度地占领市场，实现最佳的营销目标。
2.确立名牌战略
当今的世界已进入品牌竞争的时代。
品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，这是由于消费者对选择新产品的条件更为苛刻，这样就加剧了企业之间的市场竞争，因而企业必须在提高产品质量上下功夫、更好地满足消费者的需求。
只有大家认可的名牌产品才可以成功。
在我国，如彩电行业有“长虹”、“康佳”、“TCL”、“创维”，VCD行业有“爱多”、“先科”、“金正”、“新科”。
经济专家们断言，从本世纪末起，我国商品市场的竞争将主要表现为名牌之间的竞争。
如果不重视品牌战略的重要性，产品没有特色，更没有品牌，企业的`发展无疑会受到制约。
这就要求企业一方面要制定名牌战略，根据自己的具体情况，确立不同阶段的目标规划、可行性的实施步骤；另一方面把质量创新作为名牌产品的根基和企业的生命，企业创名牌应当在质量管理上下功夫。
3.制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用
人员推销是人类最古老的推销手段，也是最直接的促销形式。
推销人员除了商品销售这一作用外，他们可以了解和熟悉顾客的需求动向，及时地向顾客提供企业的产品介绍以及顾客所需的各类服务，另外，业务人员还可以利用直接接触市场和消费者的便利，进行市场调研和情报工作，从而为高层管理人员进行决策提供依据。
可见，业务人员在市场营销中占有举足轻重的地位。
一位著名的营销大师曾经说过，“没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员。”
当前，国内的许多企业企图通过道德和思想教育达成发挥业务人员作用的.目的。
这种作法是无可厚非的，但企业必须明白，当利益不成问题，业务员才不关心利益。
企业应当根据自己的实际，制定相应的营销政策，调动业务人员的工作积极性，同时，用制度管人而不是用人管人也是需要遵循的管理原则。
4.建立科学、高效的营销网络
随着市场经济的深入发展，企业营销意识的增强，网络也被赋予了营销推广的重要职能。
企业应当转变传统的网络仅为销售渠道的观念，创立自己的营销网络。
首先，企业应针对消费者的需求进行市场细分，其依据可以是地理、人口等。
然后，企业根据市场的特点、企业的目标及营销资源的具体情况确定细分变量。
最后，调动自己的营销资源，分配到分市场，加强各细分市场的联系，形成高效的网络。
企业甚至可以先构筑自己的营销网络，再建设工作。
如TCL集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导“有计划的市场推广”观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学“先有市场，再有工厂”的模式典范。
5.提高企业的创新能力
当今市场竞争的一个主要内容是科技竞争。
在这方面，企业要通过技术创新，广泛采用新技术、新工艺、新材料，不断改进产品设计，开发新产品，加快技术改造的步伐，吸收先进技术，并予以创新。
这样，企业的产品才可以走在市场前列，名扬中外的熊猫电子集团正是坚持科技开路而占领了巨大的市场份额。
三、结语
当今的世界飞速发展，企业要生存，要做大，要紧跟潮流，需要付出比以前更多的努力。
管理、分析、总结、学习、借鉴、创新是企业发展永恒的主题。
参考文献:
[1]严 正:中国企业蓝海战略.杭州:浙江人民出版社，2006
[2]吴晓波:大败局.杭州:浙江人民出版社，2007
[3]吴晓波:激荡三十年.中信出版社，2007
