1电力营销窗口服务质量提高的意义
电力营销窗口的服务质量不仅仅影响着电力企业的形象与荣誉，也对电力企业的运营质量起着重要的作用。那么，提高电力营销窗口服务质量与服务人员的素质是重要的决策。
电力营销窗口服务适应社会发展的需求。当今我国的社会经济在不断的发展与进步当中，在这样的过程中，各行各业的发展也要不断的调整和改善自己，这样才能去适应社会发展。对于电力事业而言，为了更好地适应电力事业在社会经济的发展中生存，就要提高综合能力，首先就要提高营销窗口的服务水平。
电力企业自身发展与营销窗口的不断完善。电力企业自身发展要实现各个服务项目的完善，这样才能达到综合能力的提高。营销窗口服务作为电力企业的一个重要组成部分，对整个电力企业都起着非常重要的引导作用。
电力企业的自身形象与营销窗口的不断完善。电力企业是一个大的整体，它自身的形象对今后的发展建设都有着重要的影响，其中电力营销窗口是与外界进行交流的第一道程序，营销窗口的形象直接或间接的影响了企业的发展。
2电力营销窗口服务人员素质培养
电力营销窗口服务人员的高素质与专业化。营销窗口的服务人员是决定营销窗口服务质量的主要因素，电力企业应重视营销窗口服务人员的素质情况，只有培养出一群高素质的服务人员队伍，才能更好地实现营销窗口高质量的服务。电力企业可以对营销窗口的服务人员进行专业的培训，并加强素质修养。
电力营销窗口服务人员的管理。电力营销窗口服务人员的管理就是要对在电力营销窗口服务人员制定一个严格合理的管理方案，可以通过一个标准来规范营销窗口的服务人员。这样就可以大幅度的提高电力营销窗口服务人员的工作质量。因此，相关负责部门应重视对电力营销窗口服务人员的管理。
电力营销窗口服务人员的职业道德与职业素质的培养。要想从本质上对电力营销窗口服务人员的服务质量有所提高，就要让服务人员从本质上发生质的变化，要转变服务人员的工作态度以及工作思想。让营销窗口的工作人员意识到自己的服务形象与态度不仅是为企业也是为自己。
3电力营销窗口服务制度建设
电力营销窗口服务的规范。在我国现阶段中，还没有针对我国电力事业在营销窗口服务方面制定相关的法律准则，但在相关的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口队伍时，电力企业应该根据法律严格执行，不得擅自的更改窗口服务人员的待遇等各方面。只有这样的管理规范才能给用户提供一个专业且高效率的环境，也可以通过管理来提高营销窗口服务人员的责任意识。
电力营销窗口服务流程的效率。电力营销窗口的流程需要简化，这样才能提高办事效率。相关部门的管理人员应该以服务用户为宗旨出发，站在用户的角度去考虑问题，实现一些业务的时间、环节的缩短，提高窗口的服务效率。
4电力营销窗口服务提升措施
加强电力服务的体制改变。电力事业一直以垄断形势占据着市场，如果服务的方式过于呆板，将会导致用户的反感。在经济迅猛的发展大潮中，用户的要求日趋增多，这就需要电力企业的机制要发生转变，积极的探索用户所需的服务体制，不断地拓展服务领域的创新与服务特色，这样才能满足用户的需求，提高客户对电力企业的满意度和信任度。
加强电力营销窗口服务人员的方式转变。伴随着用户需求的多样化，对电力事业的服务方式要求也在逐渐增加。电力企业可以开展一些有特色的服务，例如：在营业大厅放置宣传单、设置VIP室、大客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容的时候，一定要学会倾听用户的建议，然后对用户的反馈意见进行分析，最终再反馈给用户。一定要创造一个和谐的服务体制，使电力事业在与用户的双向互动_同获得利益。
5电力营销窗口服务人员的考核评价制度
建立健全的监督评价体制。电力企业可以通过定期的开展用户对电力营销窗口服务人员的调查，了解用户的需求，并且针对反馈建议深化工作和提高服务质量。在对待用户合理的投诉时候，一定要积极的调查好事情的缘由，并将其存在的问题合理解决，同时还要在客户的投诉问题中总结和分析，不断地改善服务质量。
完善激励体制。激励体制的完善主要体现在奖罚分明。为了激发工作人员的积极性，电力企业可以针对工作人员制定奖惩条例，这可以使岗位的业绩不断提升，这也成为了营销窗口服务人员的工作动力。对营销窗口服务人员制定规章条例，哪些可以做，哪些不可以做，对于违反者进行相应的惩罚，对于工作认真并完成制度的多加奖赏。
6电力营销窗口服务人员的宣传
电力企业的形象与服务质量都是需要用户来评定，所以可以通过一些宣传手段来让用户了解电力事业的形象与服务。这就可以借助网络、电视、广播、报纸等很多途径宣传，这样不仅可以让用户在第一时间了解电力企业的最新资讯，也可以展现电力营销窗口服务人员的闪光事迹。结束语电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，也是综合能力的集中表现。因此，电力企业要做好高品质、高效率的服务水平。电力营销窗口服务人员也要树立真诚、高效、优质的服务理念。这样，电力企业就可以在飞速发展的经济社会中，占据重要的地位，同时在电力营销窗口服务质量的提升与服务人员的高品质的服务中，让用户达到满意，为电力企业创造最大的经济效益。
随着经济发展和时代进步，我国出国留学市场规模越来越大。随着人们收入水平的提高，出国留学已经不再是少数富裕家庭子女才有的专属权利，而变得越来越普及，越来越大众化。而满足出国留学条件的也往往是一些有经济基础和理财意识的客户。本文以出国留学财政金融服务业务为主要研究内容，结合目前我国出国留学金融市场的现状与发展趋势，从营销环境、竞争对手、客户需求方面进行分析，总结了现在出国留学金融服务业务营销中存在的问题，并提出改善意见。
一、国内外研究现状分析与评价
1.出国留学与金融服务需求的调查研究
出国金融业务，顾名思义是专为出入境人士开通的业务。中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告20xx》显示，20xx年我国出境旅游继续保持高速增长态势，出境旅游规模亿人次，同比增长16%，出境旅游花费1400亿美元，同比增长18%。在20xx年，中国海外移民存量已达到万人，23年增长了。
这些数据都显示了一个征兆，银行的出国金融业务成为香饽饽。因为，凡是需要办理出入境的人员，必须涉及到金融业务。从出国第一步办理签证开始，签证办理完，踏上出国之旅，外汇买卖等出国金融业务必不可少。
因此，银行在这个环节里就显得至关重要。而大学生留学人数在留学人数中占有很大比重，准备出国留学的人一般在出国之前一年或者更早，就需要开始对自己心仪的学校进行申请。而很多国外院校在接受申请时，往往需要申请者交纳一定的申请费用。并且想顺利出国留学，签证时免不了要准备一笔高额的保证金，这就需要你在银行开立存款证明。
一般来说，当你收到学校的录取通知书后，就可以开始准备这笔资金了。根据各个国家对保证金存期的不同规定，你需要提前将这笔钱存入银行。很多活动都离不开银行，所以，随着出国和入境的逐渐火热，对银行而言，抓住了出国金融，也就意味着抓住了一大笔外汇业务。面对如此巨大的“蛋糕”，各商业银行都希望自己大有作为。
2.金融产品支持出国留学发展的现状与问题研究
出国金融业务属于银行的零售业务，所以它也具备了零售业务的特点，灵活，讲究服务。为了能得到客户的`青睐，我们看到，不管是四大银行，还是其他的商业银行，如招商银行等，在出国金融业务领域都设计了很多很有特点的产品。
例如：兴业银行推出的“寰宇人生”出国金融服务，包括了留学金融综合服务方案，贷款为核心，涵盖出国借记卡、留学信用卡、购汇、境外汇款、境外账户开立见证等一系列产品和服务。另外，还有工行的“留学百宝箱”、农行的“金钥匙留学宝”和建行面向高端客户推出的“留学鑫”出国(境)留学服务套餐等。
这些产品我们发现，除了本行特色之外，最重要的是都实现了一站式服务。中国银行针对留学生提供的一站式服务里，除了货币的兑换、保证金的开具等专属于银行的业务以外，留学生的食宿、参观学习、毕业实习等也都被设计进了产品里，可谓面面俱到。银行之间的竞争加剧，使得这个市场呈现百花齐放的局面，但是因为业务的相似性，所以，到最后，争夺市场从产品设计变成了服务质量。再好的产品设计，服务跟不上，就无法真正吸引消费者。
民意调查发现，越是设计繁杂、收费庞杂的服务、合作机构不够出名的产品，市场反倒不如精炼实惠的产品。所以就形成了一个现象，实惠型产品比高端的产品选择的客户多，合作机构知名度高的产品比知名度低的产品选择的客户多以方便快捷无抵押的个人留学。
二、完善出国金融产品营销的对策研究
1.抓业务流程重点
由于保证金数额较大，通常为几十万元，而且需要在银行存较长时间，对于相当部分的家庭不存在将较大金额的闲置资金存入银行且长期不动。银行应做足充分准备来面对愈来愈多的留学贷款申请。留学贷款意味着客户的留学决定做得比较仓促，从客户做出出国留学打算开始申请留学贷款到客户出国学习之间的这段时间并不充裕，客户会带有焦急和迫切情绪，在此期间商业银行要在保证审批审核质量前提上尽可能提高审批效率，或者适当提高贷款抵押转换率，尽早解决客户出国留学的首要问题。
2.针对性推荐产品
对于富裕家庭客户，学杂费等并不构成问题，客户在付出学费和生活费后还有部分剩余，并拿这部分钱来网上购物或在国外投资，因此他们可能需要海外网上银行和外币理财等服务。而资金不够充裕的更在意哪种更省钱，应重点推荐母子信用卡此类的业务。
3.开发客户周边潜在客户
虽然出国留学金融服务在银行业务中所占比重不大，但从另一方面看，留学市场是一个中高端市场，能够送孩子出国留学的家庭都是潜在的优质客户。对于银行而言，看重的不仅应当是留学客户办理的业务本身，更重要的是可以向留学家庭拓展更多的其他业务。
4.教育理财规划类创新业务
为子女教育理财正成为越来越多家庭在财富管理中优先考虑的目标之一，而这一现象将逐步发展成为一种趋势。我们应看到，留学家庭不仅需要银行为子女留学期间的资金支持和保障提供服务，同时也需要早期的教育金规划、出发前的财务安排等。例如推出海外留学综合金融服务网络平台和留学基金。
摘要：随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以麗枫酒店为例，基于服务营销理论，在对麗枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了麗枫酒店服务营销的优化策略。
关键词：中端连锁酒店；服务营销；麗枫
21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。
一、服务营销学概述
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。
(一)为什么要进行服务营销？
通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。
(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？
伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。
二、麗枫酒店服务营销策略问题分析
(一)麓枫酒店概述
麗枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。麗枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至20xx月第三季度，麗枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。
(二)麗枫酒店服务营销策略存在的问题
1.服务营销手段缺乏整体性
1组织结构保障
企业市场营销策略的实施需要营销团队全员配合、形成联动，因此，完成营销部门的组织结构是至关重要的[10]。贵州德昌祥药业应该对现有的营销组织架构进行进一步的完善，对下设各部门的权责进行更加明确划分，确保各部门各司其职。销售经理要以产品的说辞、营销方式和具体的设计文案等为依据，制定统一的推广促销话术，确保在营销过程中，宣传口径的统一，此外还要做好网络的推广和营销；执行部门要专门设置促销人员，认真落实营销策略，扩大市场占有率；运营系统为营销策略的落实提供后勤支持，如人员、物资、财务等。办事处的人员要做好零售地点产品、广告品的陈列和管理。
2人力资源保障
在落实营销策略过程中，作为重要的就是人才梯队的建设和人力资源管理。在进行感冒灵营销时，与市场最为贴近的就是销售人员队伍，而消费者了解贵州德昌祥药业的企业形象，最直接的途径就是通过企业的销售团队。
想要保证营销效率，选择、任用高素质的专业人才是非常重要的，同时还要对销售人员队伍进行定期的职业技能培训，并制定完善的激励制度留住人才[11]。具体来说，贵州德昌祥药业，应该针对销售人员的选拔和招聘制定严格的标准和制度；组织销售人员进行培训，了解感冒灵的相关知识，生产原理、药理等，这样面对消费者的时候才能有针对性的.推荐和介绍；强化对销售人员的绩效管理，个人业绩越高、收获就越大，这样销售人员才会越有动力，业绩提升的就更快，形成良性循环。
3资金制度保障
企业产品营销需要资金支持，加强对感冒灵的营销和推广，贵州德昌祥药业必须从多方面完善企业的资金制度。首先，要对企业的资金进行优化配置和调剂，对各部门的所需的资金数量应该依据实际情况进行灵活管理，尤其是销售部门，其资金需要应该尽可能给与满足；除了应急储备资金之外，应该尽可能的将现金投入生产经营，推动资金使用效率的提升。其次，强化企业财务管理和风险防范体系的建设和完善，制定科学、合理的财务预算计划，控制投入产出比。
结语
贵州德昌祥药业有限公司主推感冒灵颗粒等数十种产品，市场占有份额逐年上升，品牌影响力越来越大，当然面对激烈的市场竞争，也存在很多问题，如市场深广度开拓力量不够、营销队伍考核机制不健全、经销商与市场终端沟通协调力不够、培训尚未发挥应有作用。如何更好的优化营销策略，已经成为“德昌祥”面临重要战略问题。本文认为应“德昌祥”应制定严格的价格控制策略，合理调整产品价格，缩减流通环节费用，适当降低业务员任务指标，并且要不断拓展营销渠道、开展有效的促销与服务，这样才能使感冒灵颗粒营销获得成功，当然还应该从组织结构、人力资源、资金制度等角度思考营销策略实施的保障措施，促使德昌祥能够持续的发展下去。
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摘 要：随着互联网用户规模及在线预订市场的不断扩大，酒店业主对在线营销的意识觉悟和力度也逐渐增强，网络团购风潮更是风起云涌。酒店团购风潮从去年开始呈现出越来越火爆的局面，数据显示，截至2010年底团购网站总数超2600个，预计2011年销售总额将达165亿元，相当于2010年的10倍，旅游团购、酒店团购也得到了快速发展，但与此同时，酒店网络团购营销自身也存在着诸多的局限和发展难题。
关键词：酒店；网络；团购；营销
据统计，在线酒店预订服务在我国目前的酒店销售电子商务中，一直领先于机票、度假等旅游产品，稳居首位。随着互联网用户规模及在线预订市场的不断扩大，酒店业主对在线营销的意识觉悟和力度也逐渐增强。除了在线预订，微博和移动互联网也为酒店的电子营销提供了更广阔的平台，通过网络团购风潮更是风起云涌。相关数据显示，今年上半年中国酒店市场电子商务渠道售出客房数达5200万间/夜，电子商务在整体酒店市场的渗透率进一步提升至17%。众多国内酒店业巨头也纷纷“触电”，开拓酒店电子商务市场。酒店团购风潮从去年开始呈现出越来越火爆的局面，数据显示，截至2010年底团购网站总数超2600个，预计2011年销售总额将达165亿元，相当于2010年的10倍，旅游团购、酒店团购也得到了快速发展。
一、酒店网络团购营销的局限
（一）团购在旅游业不是新概念
不管是团队游还是自助游，本身就是一种团购行为，旅行社一方面从航空公司、旅游景区、酒店获得更低的打包价格，一方面向单个消费者销售旅游产品。以携程的东南亚包机旅游为例，其本质就是团购行为，集中采购直飞机票和酒店，再和其他旅游产品和服务打包出售。
（二）团购网的购买、支付和预订都和在线旅游网站不同
当消费者购买酒店团购产品和服务时，其并不知道确切的入住时间，同时必须全额支付款项，这样就势必带来一定的风险，同时产品有不少使用附加条件，因此，会出现购买本地酒店的现象，异地酒店也以临近城市为主。可见，在线旅游网站在预订的便捷性、产品的丰富性、订单变更的灵活性方面更具优势。
（三）团购网和在线旅游网站的主流消费群大相径庭
团购网上的酒店产品普遍打出超低价旗号，适合对价格敏感型顾客，但同时这部分人群必须拥有宽裕的去各大团购网“淘宝”，其出行时间和目的地都比较自由，不排除为了团购临时想去某地度假旅行；而大型在线旅游网站更适合对旅游品质较为看重的游客，并且其出差的目的地和时间明确，对出行的便捷性、确定性、安全性要求更高。
二、酒店网络团购营销的优势
（一）为酒店提供了一个新的营销平台
酒店团购网站给酒店提供了一个除了酒店自有网站、在线旅游网站外的新平台，以超低房价吸引眼球，配合图文介绍让更多消费者了解酒店的优势，吸引客人入住体验酒店，其方式特别适合新开业的酒店，用来提升酒店的知名度。此外，将吸引眼球的筹码从客房换成房券、有偿会员卡等，对酒店集团吸纳新会员、扩大知名度也有这非常重要的作用。经济型酒店如如家、7天等大多是通过团购网站来提高自己的知名度，而不是单纯的通过团购直接销售。通过团购网站接触到更多的潜在性客户，增添了一个获取客户的渠道，并可让他们对酒店的品牌有更多的了解。
（二）打破了单一的营销渠道、降低了风险?
酒店团购从某种程度上打破了主流渠道的垄断，拓宽了酒店销售渠道，降低了酒店因分销渠道过度的.单一和集中带来的运营风险。有助于酒店在较短时间内迅速提高出租率，尤其在酒店业淡季，将闲置客房以优惠的价格出售，以增加酒店的收益。
（三）提高酒店的出租率和知名度
作为国内最大快捷连锁酒店集团，如家酒店目前尝试采取类似于团购的模式来进行营销，推出了“6元抢购酒店”等这样的营销团购活动以促进销售，这是团购模式的延伸。此外，在淡季时尝试和团购网站进行合作，可以借此扩大知名度，提高出租率。但这些合作仅仅作为营销手段之一，不会成为主流渠道，因此酒店要慎重考虑其风险。
三、酒店对选择团购网络营销方式的反思
由此可见，在线旅游网站将仍是市场的主流，酒店团购只是提供另一种营销渠道选择，单体酒店或酒店集团要努力找到平衡直销、OTA分销和团购三者之间的关系和平衡。酒店团购对于酒店而言，提供了OTA渠道以外的新选择，其核心功能是帮助酒店拓展营销渠道，但其目前并不最重要的渠道更不是唯一的渠道。在美国，团购网站存在着“一家独大”的情况，这已经成为了一个社会媒体式的存在。而在国内，团购网站如雨后春笋、数量成百上千，不管是商家还是客户在范围选择上都十分广泛，因而这也在一定程度上让客户群变得很分散，为了获得更大利润，团购网站这个商业形态本身也一定会陆续整合。因此，酒店不妨选择与大型网站进行合作，获取一定的信誉度和人群资源，如此才能达到扩大知名度、提高出租率的收效。
1.图书馆营销概念
营销最早为经济学概念，于20世纪发源于美国，其定义为：个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足自身需求和欲求的一种社会和管理过程。
现代营销学早已被拓展到图书馆等非营利领域。国外对于图书馆营销的研究很早即出现并已经较为成熟。图书馆引人营销理念，源自营销学泰斗菲利普?科特勒在20世纪七十年代出版的《非营利组织战略营销》一书。1977年加拿大皇后大学企业管理学系教授劳伦斯撰写的《图书馆：一种可营销的资源》一文，强调图书馆的管理应以读者为中心，图书馆员应利用营销的技巧，不断创造机会，促进图书馆发展。在营销学家的倡导下，图书馆学家对如何将市场营销原理与方法应用到图书馆领域开始投入研究并推动图书馆开展相关实践工作。
1997年，国际图联（IFLA)专业委员会设立“管理与营销专业组”，其宗旨是诠释图书馆营销，促进相关专业人员的培养以及在全球范围内普及和推广图书馆营销理念。2001年，为更好地宣传图书馆营销理论，推动世界范围内的图书馆信息服务，IFLA设立“国际营销奖”，以表彰在这一方面作出突出成绩的组织与机构。
图书馆营销的核心理念就是以读者为中心、需求为导向，利用市场营销原理、策略和有效方法，运用于图书馆的管理以及其非营利性的信息服务当中，让图书馆的信息资源得以充分挖掘和利用、服务水平不断提升，满足读者获取优质信息产品和高效信息服务的需求，从而使广大公众了解图书馆、依赖图书馆、加人图书馆，让图书馆成为提供信息服务的中心。
2.开展围书馆营销的必要性
市场营销就是在充分了解客户需求的基础上，通过一系列策略和方法，使商品得到客户最广泛的了解和接受。图书馆提供信息服务，虽然区别于营利性市场行为，而是非营利性活动，但也需要根据读者需求，推出一系列信息产品和信息服务，使读者充分了解并愿意获取和利用，使信息资源得到最广泛的认知与传播。因此，在图书馆提供信息服务过程中引人营销学理念是完全可行的。由此可见，图书馆营销由经济发展客观规律所决定，是时代发展的必然结果。
在市场经济条件下，一方面图书馆以文化为纽带，将人们聚合起来，通过多种形式的服务来满足人们社会生活和精神生活上的需求;另一方面，图书馆向社会提供产品交换，产品交换越频繁，对其产品的需求也就越大，从而越能推动图书馆事业的发展。
适应竞争环境的必要
现代科技迅速发展，信息社会日新月异，图书馆不再是社会中唯一的信息提供者。数字与网络时代带给图书馆信息服务较强的冲击力，市场中应运而生了很多信息服务机构，包括一些营利性的信息服务和信息咨询公司，且他们的一些现代化信息产品和服务手段更加吸引本属于图书馆的用户群体。要在激烈的社会竞争中处于主动，图书馆必须运用营销策略来宣传推广自身，以确保其固定的用户群并吸引更多的社会公众加人其中。
满足用户需求的必要
新技术的发展，使得用户需求和阅读习惯发生了很大变化。用户获取信息资源的渠道愈加丰富便捷，更多人习惯使用搜索引擎来查询信息，而较少寻求专业图书馆员的帮助。同时,社会大众早已不满足于看书、借书等简单的信息服务,而对在图书馆获取更高的精神文化产品的需求愈加强烈。图书馆应充分了解和分析用户的需求，利用营销策略与技巧，不断提高图书馆服务能力和层次，提升用户满意度，更好地扩大图书馆的社会影响力。
促进服务创新的必要
随着外部环境和用户需求的变化，数字图书馆发展迅速，通过互联网与手机、电视及各类自助终端等新媒体应用，国内图书馆都开展了广泛的服务内容和模式创新。但相关的服务内容和服务模式是否符合用户信息习惯、满足用户信息需求，需要通过图书馆营销手段向广大用户推介并获取反馈，以求持续地完善和创新服务内容和服务模式，不断促进图书馆事业健康快速发展。
3.图书馆营销现存问题
改革开放30多年来，和国外图书馆相比，中国图书馆界尚未全面树立起科学的营销观，对图书馆营销的专业性研究相对落后，对营销原理、策略在图书馆信息服务中的应用仍处于浅层次上，国内图书馆开展营销的成功案例数量不多。总之，国内的图书馆营销从专业化、制度化、体系化等方面看，同国外图书馆相比仍有较大差距。
对图书馆营销的认识和重视程度不够
图书馆营销并没有在大范围内获得国内各级各类图书馆，特别是公共图书馆的充分重视。一些图书馆管理者对图书馆营销的定义和内涵不够清楚，有的甚至认为其带有市场营利性色彩，作为公益性文化事业单位，图书馆不便大谈特谈营销理论，而是以宣传推广等字眼代替，很大程度上缩小了图书馆营销所涵盖的范畴。这使得很多图书馆员对图书馆营销的重要性认识不足，相关研究不够，实践工作也没有被纳人图书馆常规工作任务当中。
缺乏专业的图书馆营销团队和人才
国内大多数图书馆并没有设立专门负责图书馆信息服务营销的部门或团队，即便有些图书馆设有宣传部门，但其职责也仅仅局限于新闻类的宣传报道，和真正意义上的图书馆营销所涉及的工作内容相差甚远。绝大多数图书馆员没有系统接受过图书馆营销方面的培训，在工作中很难正确运用营销策略和技巧，限制了图书馆营销工作的顺利开展。我国图书馆的人才建设虽已取得较大成绩，但图书馆人不善经营、不善营销已成为制约图书馆发展的严重障碍。
营销策略的专业性、系统性不够
由于图书馆员缺乏专业的营销知识，且鲜有专门团队负责，很多图书馆所采取的营销策略表现出专业性不强、系统性不够的问题，缺乏利用新技术、新模式开展图书馆营销工作的能力。宣传推广等营销手段单一、随意性大，往往仅采用传统的方式如张贴服务公告、举办服务宣传活动、邀请媒体报道等形式进行推广。实际能够参与活动和了解到相关信息的人数非常有限，社会公众对图书馆的认识并没有通过类似的宣传推广方式得到明显提高，不了解或不善于利用图书馆的问题并没有得到解决。
缺乏科学的图书馆营销评价体系
国内图书馆绝大多数缺乏一套科学且完整的图书馆营销评价体系。一些图书馆开展了某些宣传推广等营销活动，但活动后缺乏统计分析，使活动组织方并不了解宣传推广的效果如何，是否达到了预期目标；即便开展了某些较好的营销实践，但也缺乏在整个营销活动结束后科学严谨地收集数据并开展统计，进行整体评价和经验总结。图书馆营销的重要目的之一就是根据用户反馈，不断完善和提升服务水平，没有科学严谨的评估，提升服务水平则缺乏针对性。
4.图书馆营销策
营销是一种管理过程，营销策略是管理层必备的管理手段。图书馆虽为非营利组织，具有公益性特点，但同时又具有了解读者要求，并尽量提供令他们满意的服务，以扩大图书馆的影响力，提高图书馆社会价值的作用。因此，建立和运用图书馆营销策略是非常必要的。
图书馆应发挥所长，结合自身特点，制定并运用用户策略、产品策略、价格策略、渠道策略、推广策略、人员策略等全方位开展图书馆营销工作。国家图书馆二期工程暨国家数字图书馆工程(总馆北区)于2008年9月投入使用并正式接待读者;一期(总馆南区)历经三年维修改造于2014年9月全面恢复服务。软硬件服务设施设备的大大改善及数字图书馆服务的广泛应用，使国家图书馆在履行国家总书库职能的同时，成为社会公众获取信息资源和满足精神文化需求的重要平台。为使广大用户深人了解和利用图书馆，不断提升服务水平，国家图书馆确定了系统性的营销策略并开展了一系列营销实践活动。以下即结合国家图书馆实践对图书馆营销策略逐一论述。
用户策略
(1)需求分析
开展图书馆营销，首先要了解的就是用户的需求。图书馆应对用户需求进行分析研究并据此将用户划分成不同的目标用户类型。通过这种细分目标市场并进行准确定位，图书馆就可以掌握不同目标用户的现实需求和潜在需求，并针对用户的特征，采取相应的营销策略，扩大信息服务领域，提高用户满意度。国家图书馆通过问卷调查、网络互动、客户反馈等形式对用户需求进行收集和分析，将用户划分为中央及政府机关、科研院所、企事业单位、普通公众、特殊群体（少年儿童、残疾人)等目标用户类型，提供符合相应群体信息需求和自身特点的图书馆信息服务。
(2)用户培训
图书馆需要通过对用户进行培训，使用户充分了解图书馆信息资源和各项服务，促使那些有潜在需求的社会公众成为对图书馆有现实需求的稳定用户；在用户利用图书馆时，应有专门的图书馆员帮助其掌握新技术环境下检索和获取信息的技巧和方法，从而提高用户的信息技能以及对图书馆的认知。国家图书馆自2013年9月起，在馆区人流量大的公共地点设立“每日课堂”，每日固定时间由参考咨询馆员或相关业务人员向读者作图书馆专题知识介绍和演示，内容包括馆藏资源、特色服务、图书馆利用、数字技术应用等，成为用户了解国家图书馆的重要窗口。
产品策略
图书馆必须持续推出优质的信息产品以确保其稳定的用户群，应根据用户的不同需求，确定信息资源建设方案，通过有针对性的信息采集、加工，同时充分利用新技术手段，挖掘、整理、开发各类资源，提高信息的附加值，从而推出高质量的品牌产品并推送给用户使用，这样才能在市场竞争中处于不败地位。国家图书馆利用数字图书馆建设之机，确立数字资源建设和发布方案，通过自建特色资源、购买授权的中外文商用数据库、网络资源采集等方式为用户提供海量资源；利用网络推出文献提供、科技查新、信息咨询、企业资讯等服务产品，满足不同用户群体的信息需求。
价格策略
图书馆作为重要的公益性机构，其性质决定不能以经济效益为目标开展信息服务工作，应当在坚持公益性服务的原则下，在确保服务产品质量和服务水平的前提下，制定合理的信息产品和信息服务价格体系。大部分的基础性服务应以无偿或只收取成本费为主要价格策略，凝结了馆员智力劳动的附加值高的信息产品应制定适当的有偿服务标准，同时，针对不同的目标用户群体，有偿服务应进行差别定价，以保障信息服务的高质量。国家图书馆于2008年、2011年先后两次大幅减免服务收费，简化读者人馆手续。免费服务推出后，服务数据屡创新高，社会影响力显著增强。通过网络访问权限分级设置，在保障知识产权的前提下，对用户无偿开放中外文各类数据库，同时，针对一些科研机构和企事业单位，适当收取费用，量身定做高附加值的信息产品，获得了很好的用户反馈和社会效益。
渠道策略
(1)传统渠道
图书馆通过实体空间及配套的设备设施向用户提供信息服务是传统渠道。影响传统渠道开展信息服务质量的因素很多，包括馆舍布局环境、书刊陈列方式、开馆时间安排、室内设计等，需要充分考虑读者阅读习惯，营造高雅舒适的阅览环境，让用户有走进图书馆的主观意愿。国家图书馆总分馆设计理念各异，总馆北区现代别致，全通透式的室内空间设计让读者感受大气开阔，透明屋顶带来的自然采光为读者提供舒适的阅览环境；总馆南区改造后延续典雅朴素的阅览环境，为研究型读者提供了安静的个人空间；位于文津街的分馆(古籍馆)传统古朴，是读者品味传统典籍文化的优雅之所。此外，国家典籍博物馆和国图艺术中心的建成开放，大大满足了社会公众获取高水准精神文化的需求，成为国家图书馆公共文化服务的新亮点，在社会中产生广泛影响。
(2)网络渠道
数字图书馆的快速发展，大大拓展了图书馆开展信息服务和营销活动的渠道，并逐步占据了主体地位。图书馆应充分利用站将各类资源和服务整合为一体，通过兼具美观和功能性的设计，使读者随时随地便捷地获取图书馆的丰富资源和信息服务。国家图书馆通过数字图书馆建设，对站进行了全面升级改版，推出资源、专题、咨询三大板块，整合各类资源库群、实现统一检索，推出虚拟参考咨询等各类信息服务产品；同时利用网络渠道，推出立法决策服务平台、政府公开信息整合服务平台、中国少儿数字图书馆、中国残疾人数字图书馆等专题网站，以满足各类用户的信息需求。
推广策略
宣传推广是图书馆营销中的重要一环，包括广告、公关、促销等。特别是数字图书馆带来了图书馆服务的革新，一些很好的数字产品和品牌服务完全不为公众所知，对很多老百姓而言图书馆仍是看书借书的简单场所。图书馆员应彻底转变观念，积极利用市场营销中的促销策略和技巧，主动出击，广泛开展对非营利性图书馆信息服务的推广。唯有此，才能使读者由不了解图书馆转而利用图书馆，依赖图书馆。
(1)新闻宣传报道
通过平面媒体、电视电台等新闻媒体了解社会信息的人群依然庞大，通过此类公共媒体宣传图书馆是扩大其社会影响力，争取潜在用户的有效手段。国家图书馆强调宣传整体策划，分专题、有步骤地围绕节庆日、重大文化工程、重点服务项目，通过召开新闻发布会、约请专题采访、邀请媒体现场报道、组织稿件刊发连载专版等形式，广泛开展新闻宣传报道，在业界和社会公众中产生了较大的影响力。
(2)事件与活动宣传
事件营销是制作具有新闻价值的事件并通过具体操作将其传播出去，集新闻效应、广告效应、公关效应、形象传播于一体，是国内外十分流行的一种公共传播手段。图书馆应通过举办研讨会、文化活动、展览讲座等邀请读者参与，并采用刊印宣传品、服务互动演示、推介信息产品等形式开展营销，吸引社会公众了解图书馆，利用图书馆。国家图书馆在春节、世界读书日、文化遗产日等重点节庆日举办丰富多彩的文化活动，每年围绕社会热点举办各类展览数十场。“文津讲坛”等讲座已成为获得社会公众认可的一张国图名片。
(3)新媒体推广
国家图书馆在利用网络和新媒体技术开展信息服务方面进行了很多有益尝试：推出“掌上国图”移动服务品牌，使读者通过手机随时随地查看服务和活动信息、进行OPAC检索、浏览数字资源；与北京歌华有线电视台合作开通“国图空间”频道，使用户足不出户收看讲座视频、馆藏精品推介等;在馆区配置数字资源触摸体验系统，展示特色馆藏、电子报刊、在线展览讲座、服务介绍等内容;开通官方微博微信，发布信息并与网友互动，树立亲切友好的图书馆形象。
人员策略
图书馆营销工作能否较好开展，人才是关键。图书馆可采取引进专业营销人员和馆员培训相结合的方式，培养一支既掌握图书馆专业知识，具备较高现代化技术水平，又掌握市场营销知识的人才队伍；同时应建立专门的图书馆营销部门，整体制定营销方案，通过评估和激励机制，宣传推广图书馆各项服务。国家图书馆办公室负责全馆整体宣传方案的制定，每个部门都设有专门的宣传推广岗位并尽量配备具有专业背景的人员，形成了一支自上而下的宣传队伍。一些以开展对外服务为主要工作内容的部门还设有专门的服务宣传推广科组，与外界的专业营销公关机构合作，开展图书馆服务的宣传推广。
自从我国开展医药卫生体制改革以来，各项医药法规政策的制定和实施对医药卫生领域产生了重大和深远的影响，医药企业在政策合力的影响下也发生了重大的变化。在服务营销领域，理论在不断创新，实践应用也在不断完善。服务营销是企业在新市场环境下体现竞争优势和增强市场活力的新驱动力，是医药企业市场营销管理改革深化的必然要求，是提升企业效益和社会利益的重要策略应用。
一、我国医药企业服务营销的现状
我国在很长一段时期中，是计划经济时代的“以产定销”、“统购包销”的生产经营模式。医药企业不需要去寻找市场，市场营销经营理念非常淡泊，更不用说是服务营销策略的开展。随着市场经济体制的建立，企业被推向市场，市场的竞争迫使医药企业寻找出路，医药企业开始重视营销策略的选择和应用。
但目前我国很多医药经营企业在服务营销方面仍然不尽如意，比如经营环境简陋、药品品种不全、营销渠道单一，员工服务意识淡泊、业务能力不高等现象。究其原因，本质因素在于经营管理者的服务营销的观念意识。与社会的环境氛围、人们的观念认知、员工的专业能力也有密切关联性。改变目前的服务营销现状是势在必行，对增强综合国力、提高企业竞争力、服务百姓大众都有益处。
二、服务营销的策略选择与创新建设
（ 一） 树立服务新思维，满足顾客新需求
现代产品三个层次理论，是市场营销的重要思想。现在的消费者在产品购买时不仅要注重产品内在质量和效用，更注重企业服务质量和所获得的其它价值或利益。越来越多的消费者在购买产品时会更加注重产品“效用利益”的获取，这就对企业的营销方式提出新的要求。企业是否具备服务意识是衡量满足消费者产品价值与顾客满意度最大化的一项标准尺度。现代的市场竞争环境下，真正的服务营销中，产品仅仅是服务利益的载体，服务利益所兑现的整体价值才是消费者真正所需要的实质商品。服务观念意识的建立，才能使企业在产品营销上有深层次的认识，进而不断增强全员服务意识，创新服务方式，提升服务价值。
为消费者提供高品质的服务，实现企业经济和社会效益，首先就要确立正确的服务意识，转变服务思维。但目前，国内很多医药企业还存在服务观念意识淡薄，服务方式简单陈旧。服务营销是以体现顾客服务价值为目的而开展的营销活动，是产品营销的一种手段和策略，它关注的是顾客满意度的实现，以及顾客效益最大化，它贯穿于企业活动的全过程。但是，服务营销不只是一种企业营销方式与策略的选择，而是一种企业营销哲学思想和意识观念的更新和转变。所以，作为医药企业来说，要把服务思想意识放在其产品的营销上来，倡导全员服务意识，处处以顾客为导向，以优质的服务迎合顾客的消费需求，进而达到企业的经营管理目的。
（ 二） 开辟营销新方式，拓展服务广渠道
互联网科技为企业市场营销打破了旧有的渠道瓶颈，极大促进企业产品在市场中的流通性。同时网络的开放性特点，其所具有信息传播职能提高产品宣传的广覆盖率。因此，医药企业应该充分认识到互联网络对于企业发展的重要意义，把营销的重点放在网上，实现网上渠道和传统渠道相结合的经营模式，开设了自己的一片广阔新天地。网络平台跨越时空限制，能快捷、便利地了解客户需求、满足客户需求。特别是网络咨询，更是一块有着广阔发展前景的新领域。
市场竞争环境的变化，医药市场将向多元化方向发展，第三方终端市场被更多医药企业所重视。特别是新农合等医改政策实施以来，农村正成为重要的药品消费市场。医药企业开拓进军农村市场必须考虑农村消费者的疾病谱变化、生活购买力、消费心理特点等来开发合适的医药产品，进而以良好的疗效和性价比高的特点开辟、占领农村新市场。
从服务营销角度认识，医药企业营销渠道的拓展和销售方式多元化，是更好满足消费者对医药产品的消费需求，是体现以满足顾客需求为导向的营销经营理念。
（ 三） 实施价格新策略，提升顾客满意度
价格策略是市场竞争中常用的手段，但价格往往也是一把“双刃剑”,利弊共存。价格制定关乎企业的收益，医药企业在药品定价时不能一味追求低价，企业应针对具体情况而采取相应的价格策略。若企业具有规模效应，成本优势，有良好的采购和流通渠道，而且所经营的药品又具有某种独特性，不妨采取适当低价策略。这种定价策略主要是通过低成本获得竞争优势，但企业的利润率并不低，这就是所谓的薄利多销。而对于常用药、保健品而言，医药企业也可以考虑采取定期或短期的价格促销，让消费者感受到“机会难得”的紧张气氛，促进其集中购买。该策略对多元化经营的医药企业来说，还能起到招徕顾客，从而带动其它产品的销售。
如果从消费者的角度去认识，企业的低价策略更是直接惠及大众、利好百姓。价格是服务营销策略中至关重要一环，服务的本质内涵就是为了达到一种满意度。低价实惠是一种成本的节约，是一种顾客满意度的直接表现。
（ 四） 强化培训制度化，提升服务新内涵
医药企业销售服务是指传统意义上的对顾客购买药品提供相关的专业指导，让顾客在购买药品的同时，获得额外的价值利益。为此，医药企业应该制定出自己的服务准则与规范，比如接待礼仪、标准语术、收银规范、异议处理等，并且要把这些内容以制度规范的形式让每个员工加以实施，并要附加强制性。让员工通过良好的精神面貌、得体大方的形体语言去接待顾客，并通过专业的服务知识与销售技巧，为顾客提供满意的服务，来赢得顾客的信任和好感。通过感受高价值度顾客的口碑效应招揽更多的新顾客，为企业提高了市场竞争力。
医药企业的服务理念应该是真正以客户为中心的服务，员工培训是服务进步和优化的基础。虽然员工培训并不能马上为企业增加销售利润，但从长远来看，对传播企业的品牌形象，建立顾客满意度和树立企业竞争优势有密切的关联性。开展员工培训是为了能提供更专业的药学服务，而药学服务的目的是为了增进顾客的满意度，最终实现企业自身效益的最大化。
（ 五） 实施经营多元化，多样服务促发展
自国家新医改政策实施以来，整个市场竞争环境发生了很大的变化。医药企业应根据市场需求，及时调整产品结构，优化产品种类，实现产品组合多样化，以满足不同收入和购买力人群的需求。目前，越来越多的药品零售企业为了适应市场竞争的需要，借鉴国外医药企业的成功经验，开展多元化经营模式，以形成自己的品类多样化优势，树立市场核心竞争力。可以说，在药品品种上采取差异化战略是医药企业在新形势下参与市场竞争的必然选择。
开展多元化经营策略已经被很多医药企业所推崇，比如在常见药品品种设置的基础上，增加了药妆项目； 与饮料食品企业合作，增设了饮料品种项目。这种多元化、特色化的服务营销策略不但满足了消费者需求的多样性，提高顾客满意度，增强了企业自身的市场竞争力，赢得了更好的经济和社会双效益。
三、总结
在医药市场机遇与挑战并存的前提下，现阶段医药企业要获取一定的市场份额，在医药行业激烈的竞争中立于不败之地，必须审时度势，规避环境威胁，采取相适应的营销策略，才能在其生产经营中得到长远发展。
新形势下，在很多方面为医药企业带来了发展机遇，但挑战和困境依然并存，需要医药企业的经营者正确把握政策走向，认清市场环境变化，发现自身不足，转变服务理念，调整经营方式，选择科学合理的应对策略，以服务促发展，才能在市场竞争激烈的环境下获得健康长足的发展。
参考文献：
[1]李俊。浅谈新医改背景下转变药品营销模式及策略[J].商品与质量，20xx（9） :212.
[2]盖暹京。浅析如何提升医药零售企业的核心竞争力[J].经营管理者，20xx（14） :79.
一、当前主要的营销组合策略概述
(一)4C营销组合策略
4C营销组合策略出现于20世纪90年代，由美国学者劳特朋提出，4C营销组合策略在理念上相较于4P营销策略发生了很大的转变，4C营销策略从企业营销战略角度来说，也转变了传统的市场营销思想。4C营销组合策略的基本要素为消费者、便利、成本和沟通、4C营销组合策略从根本企业经营策略方面进行了转变，不再以企业的产品和自身经营为基础进行营销组合策略的选择和应用，而是以消费者的需求为根本基础。4C营销组合策略是消费者导向性下的一种营销组合策略，4C营销组合策略中的消费者，也就是指消费者的需求，从产品设计、生产、促销策略制定甚至是企业经营等等，都以消费者需求为基础。
(二)4Ｒ营销组合策略
在21世纪初期，著名学者艾略特提出了4Ｒ营销组合理论，也是当前较新的营销组合策略。4Ｒ营销组合策略的核心要素为关系、关联、反映和回报。4Ｒ营销组合理论相较于4P营销组合策略和4C营销组合策略都有所不同，更加重视关系营销，致力于为企业培养忠实的老客户。市场营销已经不再是单纯的交易行为，更是一种对于消费者的责任，例如在产品质量、售后服务等方面，为消费者提供更加满意的产品和服务，从而获得消费者的认同。通过相关的关系维护措施，与客户进行互动，维持与客户的关系，提高客户的忠诚度，从而为企业培养忠实的`客户群体。
二、企业营销组合策略选择优化措施
(一)紧密结合企业实际情况
首先，在企业营销组合策略选择中，应当紧密结合企业的实际情况，分析企业的实际经营状况、产品情况、渠道情况等等，这主要是对于企业的内部分析。先进的营销组合策略并不一定完全适用于任何企业，企业在选择营销组合策略方面应当正确认识这一点，不能一味追求先进的营销理论。已经提到过，虽然4P营销策略的出现时间较长，但是并不意味着4P营销组合策略在当前失去了应用价值。
(二)进行完善的市场调研分析
进行完善的市场调研分析，主要是在营销组合策略选择中针对企业的外部市场情况，选择适宜的营销组合策略。当前市场情况瞬息万变，这对于企业的市场敏感程度和反应能力也提出了更高的要求。对于营销组合策略选择来说，针对不同的目标市场情况，应当在营销组合策略方面进行相应的调整，如4C营销组合策略、4Ｒ营销组合策略等都是依据市场需求情况制定的。
(三)建立高素质的营销队伍
为了提高市场营销组合策略的应用效果，更好的选择市场营销组合策略，应当建立一支高素质的营销队伍，这也要求企业应当加强对于市场营销的重视，加大在营销队伍建设方面的投入力度。积极引进高素质的营销人才，特别是具有较好战略管理能力的营销人才，这对于选择正确的营销组合策略有着重要作用。同时，在营销组合策略实施中，高素质的营销队伍也是必要基础，因而应当建立较为合理的绩效考核机制，增强对于营销人员的激励，以此激发营销人员在工作中的热情和积极性，提高营销人员的责任心和使命感。从营销策略的选择和应用经验来看，人才的作用是第一位的，企业在营销组合策略选择和应用中应当正确认识到这一点，为营销组合策略的正确选择和较好应用提供人才保障。
三、结语
综上所述，营销组合策略，提高销量的基础，对于促进企业发展有着重要作用。当前在市场营销组合策略方面也有着多种理论，其中较为重要的有4P营销组合策略、4C营销组合策略、4Ｒ营销组合策略等。作为企业，在营销组合策略选择中，应当针对企业的内部经营情况和企业外部市场情况选择适宜的营销组合策略。并且应当加强在营销队伍方面的建设，积极引进高素质的营销人才，促进企业市场营销水平的提升。
