在大家的眼里，本科毕业论文都是很容易过的。确实也是这样，都是可以过的，只是看你是想体面的过，还是想很随便的过。一篇的论文的好与坏，主要取决于你的态度，同时指导老师的态度也是相当的重要的……在此，我感激的想说，我遇到了一个好老师——郑老师！郑老师，谢谢您！ 我的毕业论文是从去年5月份左右开始的，一直在摸索着前进，主要是关于分子生物学和生物信息学。老师，也是今年第一次试行以生物信息学为主要研究方法开展课题的……而我也是仅有课堂学到的一些皮毛知识而已。从老师确定课题那一个刻起，我开始游荡在NCBI（National Center for Biotechnology Information，美国国立生物技术信息中心）（毕业论文，郑老师的指导起着无比重要的作用。老师从去年12月份就叫我开始写论文了，感觉老师比我紧张多了。
1月份给老师交了论文的第一稿，老师很认真的看了我的论文，最后教我调整思路重新写过……哈哈……接着放寒假过年，我就把论文丢到一边去了，直到4月底，整理所以的数据和资料，重新写论文。写完马上发给老师，老师每次都会很详细地看。记得有一次，老师很忙，但是老师会熬夜到第二天早上3点帮我看论文……我知道后，倍感难过……从这次后，我决定我晚上熬夜写论文，写好了就给老师发过去，老师第二天白天就可以看了……应该是我熬夜，而不是老师。郑老师，谢谢您！ 每次老师看完论文，都会给我更加多对于数据分析的任务。因此从5月7号起直到16号，我每天晚上都熬夜——写论文，做华师附小科技活动的展板，做答辩ppt。最高纪录是熬到早上5点。其实，那时候我一点都不觉得累，因为我从中收获了很多，真正学到了知识，感觉那是自己的劳动成果，也感觉到做学问不是一件简单的事情……也许这就是一种成就感。
郑老师，谢谢您！ 每次和郑老师打电话都至少1个小时，到办公室找郑老师每次至少2个小时，郑老师耐心的教导，让我收获了很多，无论是知识上，还是生活上。郑老师说我之前挺好的，不知道为什么突然好像变了一个人似的，还好现在又变回来了……我想是我有一段时间对毕业论文很不上心，让老师失望了……我想说，老师还好您一直都没有放弃我……谢谢您！ 相比很多同学来说，我的毕业论文阶段是很幸运的。因为我遇到了一个很有责任心，很认真，很严格，要求高的老师！郑老师，谢谢您！ 郑老师希望我没有让您失望！希望5月28日，在学院汇报完我的毕业论文后，我可以为我的毕业论文画上完美的句号。
毕业论文是高等学校人才培养计划的重要组成部分，是本科教学过程中重要的实践教学环节，是人才培养质量的全面检验。今年我负责余营、杨涛、杨明、张宏伟、穆永强等五名毕业生的毕业论文指导工作，对李芳等八位同学的论文进行了评阅，在系主任的正确指导下，经过系老师的帮助和同学们的共同努力，我结合自己应用心理学方向的特点，在选题上有针对性的采取了一些措施，圆满的完成了毕业论文工作。在取得了优异的成绩的同时，也积累了宝贵的经验。现将自己毕业论文指导工作的具体情况汇报如下。
一、工作概况
我指导的5名学生中，在选题上比往年有所突破，所选课题基本上与自己所从事的实习工作有关，并紧密结合应用心理学方向的特点。选题确定以后，于20XX年3月完成了开题报告。余营同学在20XX年暑假参加了新光大杯社会实践活动，对留守儿童的生活现状进行了较为详细的调研，当时我是她的指导老师。本次撰写的论文是在调查研究的基础上经过细致加工形成的，也是我申报的一项省级课题的参与者;杨涛、杨明、张宏伟、穆永强四位同学在企业实习，在实习的过程中便开始构思论文的选题、量表的选择与编制，同时收集了不少资料，为他们的论文撰写工作奠定了一定的基础。除了穆永强同学的论文稍差一些外，其余四位同学的论文都完成得非常出色。他们在做论文的过程中，态度谦逊，并不断地与我沟通，使自己的论文不断完善，大部分同学修改了四五遍。尤其是杨明同学，当他把自认为相当出色的成型稿子发给我的时候，我第一感觉是结果与分析部分太乱太繁琐，毫无头绪，但又不知道应该如何修改。思考了整整一宿，终于给他提出了详细的修改意见，后来经过反复修改，论文的质量大大提高。
我认为自己指导的这五位同学的毕业论文以及评阅的李芳等八位同学的论文，基本上达到了本科教学要求，巩固了学生的理论知识与专业知识，提高了学生的写作水平与规范。在指导的过程中，自己确实做到了认真负责，指导学生收集有关研究资料、并提供有关参考资料;从方法论角度指导学生进行科学研究，解答学生在毕业论文(设计)写作中遇到的问题;在撰写的过程中，经常对他们进行评价性的指导，包括后记与致谢部分都严格把关。所以论文写作过程及论文本身的规范性也有明显改善，基本杜绝了论文严重抄袭行为。
这十三位本科生毕业论文(设计)撰写整体水平达到优良，具体体现在选题具有一定的理论和应用价值，能应用本专业所学知识对在科研中所遇到的问题进行分析，在文献检索及外文写作方面表现出较高的水平。论文(设计)的实施工作中，学生表现出一定的科研素质和创造性。在论文(设计)写作过程中，大部分学生的语言和文字表达能力准确，论文(设计)学术水平均达到学士学位水平的要求。在论文写作过程中，有些学生写作语言规范性不够，经修改后，基本能达到要求。
二、存在的问题
从我评阅的八位同学中，发现了以下问题：
(一)频繁更换选题。由于毕业论文工作周期较长，同时存在不可预见性，在这次论文工作，有部分学生在中间对课题进行更换，由于时间上受到一定的限制，对论文(设计)的质量有一定的影响。
(二)选题范围过于狭窄。在论文(设计)的选题的范围方面，我评阅的八位学生的论文选题全部来自对大学生各个方面的研究，80%以上的样本来自于大同大学，个别同学有省外院校。
(三)取样不具有代表性。大部分同学的取样中只包括了文、理科学生，大同大学是一所综合性的大学，不仅有文、理、艺，还有农、医、工等。
(四)概念的界定模糊不清。有个别学生对论文中提出的概念没有能够进行客观的界定，所以在取样上不具有代表性。比如尚瀛霞同学撰写的《职业价值观对大学毕业生就业压力影响的研究》，不知道什么是大学毕业生，所以她的取样存在严重的问题，经过指正后得以修改。
三、对我系毕业论文工作的几点思考
本届毕业论文反映我系学生通过四年的本科学习，已经具备了一定的科学研究实践能力、写作能力和思维能力，对许多问题形成了自己独立的见解，绝大部分学生都表现出浓厚的科研兴趣和热情。但也存在着一些不足，主要表现在知识面比较窄，思路不够开阔，对如何撰写论文了解不够，收集、整理、分析信息、资料的能力欠缺，有少数学生持敷衍的态度。由于条件限制导致在进行大学生方面的研究选题偏多;部分论文的深度不够，创新性不强;有少数教师批阅论文不够认真，评语过于简单，成绩的区分度不大等等。
针对以上这些情况，我系对今后的毕业论文工作应该注意以下几点：
首先，要在平时的教学中重视培养学生的科研意识和撰写科研论文的能力，组织有科研实力和经验的教师在学生中开展撰写科研论文的教学活动，积极孕育良好的学术氛围，为毕业论文打好基础。
其次，要将学生的毕业论文更多地和教师的科研项目结合起来，提前开展、合理安排毕业论文工作。加强学术合作精神，使指导教师的指导更专业，学生科研的方向感更明确，进一步提高毕业论文的质量。
其三，要提高学生实验动手能力、使用计算机(包括索取信息、计算机绘图、数据处理、多媒体软件应用等)的能力，以及对资料、信息的获取及独立分析的能力，学会将现有的资料转化为自己的观点，并作出切实的表达。
其四，进一步强化教师责任心，强化学生从事论文工作的自觉性。进一步加强对论文选题的审核以及过程管理。进一步压缩综述性选题，确保论文写作的质量和规范性;允许有深度的教学研究或理论研究选题。包括指导教师的选派、学生选题、毕业论文(设计)课题审批、论文任务书的下达、开题报告的提交和审核、论文的实施、论文的写作、答辩、修改等全过程均要加强管理，尤其要发挥指导教师的作用，并且一定要发挥指导老师的作用。
第五、合理安排时间。最好不要在学生毕业前夕进行毕业论文的修改与答辩工作，对学生仓促做出来的东西，指导老师在短时间内没有办法进行修改。
毕业论文提纲是学生在正式开始写作论文之前提交给论文指导教师的一份关于论题观点的来源，论文基本观点，论文基本结构的报告。具体要求如下：
1、提纲包括这样几个部分:论题观点来源，论文基本观点，论文结构。
3、在论文的基本观点部分，要求学生写清楚整个论文的基本观点都有哪些，这些观点必须逻辑清楚，合理。
4、在论文结构部分，学生结合自己的基本观点写清楚整个论文的结构。这是学生向指导教师说明自己如何论证观点的一个部分。例如学生要写清楚正篇文章包含那几个部分，第一部分写什么，其中包括几个小部分，每个小部分写什么等，以此类推。
5、提纲没有字数的要求，但是学生必须保证有2，3，4这三个部分的内容。文字方面要求语言流畅，思路清晰，说清楚自己的观点。
论文提纲是学生写作论文的开端，提纲是否成功通过指导教师的审查决定了学生能否进入论文的实际写作阶段，所以要求学生认真对待并且按时提交。
提纲撰写范例一（列写简单提纲）
以《关于培育和完善建筑劳动力市场的思考》为例，简单提纲可以写成下面这样：
一、绪论
二、本论
(一)培育建筑劳动力市场的前提条件
(二)2012年建筑劳动力市场的基本现状
(三)培育和完善建筑劳动力市场的对策
三、结论
提纲撰写范例二（列详细提纲）
详细提纲是把论文的主要论点和展开部分较为详细地列出来。如果在写作之前准备了详细提纲，那么，执笔时就能更顺利。下面仍以《关于培育和完善建筑劳动力市场的思考》为例，介绍详细提纲的写法：
一、绪论
1.提出中心论题；
2.说明写作意图。
二、本论
(一)培育建筑劳动力市场的前提条件
1.市场经济体制的确立，为建筑劳动力市场的产生创造了宏观环境；
2.建筑产品市场的形成，对建筑劳动力市场的培育提出了现实的要求；
3.城乡体制改革的深化，为建筑劳动力市场的形成提供了可靠的保证；
4.建筑劳动力市场的建立，是建筑行业用工特殊性的内在要求。
（二）具体市场分类
1.供大于求的买方市场；
2.有市无场的隐形市场；
3.易进难出的畸形市场；
4.交易无序的自发市场。
(三)培育和完善建筑劳动力市场的对策
1.统一思想认识，变自发交易为自觉调控；
2.加快建章立制，变无序交易为规范交易；
3.健全市场网络，变隐形交易为有形交易；
4.调整经营结构，变个别流动为队伍流动；
5.深化用工改革，变单向流动为双向流动。
三、结论
1.概述当前的建筑劳动力市场形势和我们的任务；
2.呼应开头的序言。
[摘要]
文章结合餐饮服务与管理精品课程的建设，阐述了课程目标确定、内容完善、教学内容及方法改革、师资队伍建设、课程资源建设以及课程考评体系等方面的实践，从课程目标、课程特色等方面论述了对省级精品课程建设的思考。
[关键词]
精品课程 餐饮服务与管理 酒店职业教育
酒店业作为我国最早对外资开放的行业之一，得到了较快的发展。尤其是进入21世纪以来的10多年，更是发展迅猛。酒店人才的培养日趋凸显出重要地位。作为培育酒店管理专业人才的高职院校，对每一门专业主干课程，都应该精心规划、合理开发，对接行业需求，从而向社会输送高技能应用型人才。
江西青年职业学院(以下简称“我院”)从学院成立之初就已开设酒店管理专业，并不断深入开展市场调研，认真规划专业发展，努力培育学院精品课程。在院级精品课程建设的基础之上，于2009年开始着手按照省级精品课程的要求，成立省级精品课程建设小组，并指定课程建设负责人，聘请专家指导，进一步提升相关课程的内涵建设，取得了较好的效果。在学院及课程组成员的共同努力下，江西省教育厅于2011年正式批准“餐饮服务与管理”为省级精品课程。
一、餐饮服务与管理精品课程建设的实践
1.明确课程目标。深入行业进行广泛的市场调研，同时结合餐饮从业人员及学院本专业历届毕业生的反馈信息，召开专家论证会，根据行业的岗位能力要求设置课程模块的教学目标。在教学过程中根据行业发展的要求，实时地调整相应模块的教学目标，使之更加贴近酒店餐饮中所需的服务与管理的实际，满足职业岗位的技能要求。
2.完善课程内容。建立以酒店餐饮管理人员、餐饮一线高级服务人员、学院课程骨干教师、校外职业教育专家为主要成员的课程指导委员会，负责指导课程教学内容设计。教学内容紧紧围绕培养酒店餐饮专业技能应用型人才这一中心目标，注重学生餐饮管理能力和实践操作能力的培养与提高。切实将本课程建成“教、学、做相结合”的模块化专业核心技能课程。一是切实加强对学生实践操作能力的培养。我们在教学过程中进一步调整各教学模块的课时分配，加大了技能模块课时比例，使实践教学课时占总教学课时达到60%以上。二是注重强化餐饮服务与管理案例教学，提高学生专业服务与管理技能。在教学过程中始终把促使学生具备从事餐饮服务与管理技能作为教学目标，不断开发具有特色的情景式综合实训课，针对职业岗位及其能力的相关要求，在课程实践教学中，增加案例及情景创设式教学，使学生进入餐饮服务与管理的情境，在掌握服务技能和管理艺术的同时，养成服务意识，积累实践经验。
3.创新教学方法与手段。按照高等职业教育“教、学、做一体”和“精讲多练”的原则，根据本课程中各模块的特点，灵活运用现场教学、案例教学、项目教学、讨论式教学等教学方法来实现每一个模块的教学目标。同时，根据当代大学生的学习习惯和学习条件，打破学习的时空限制，构建起专业课程的QQ群共享平台。将教师教案、习题、案例及视频等相关教学资料上传共享平台，还可以将学生的作业及学习心得上传。从而，真正实现师生教学相长、专业资源的共享。
在教学方法方面，采用职业化教学法。为培养学生的职业技能和创新能力，在教学中，教师通过讲解、演示来引导学生进入理论领域，通过让学生自己动手及情景模拟来激发学生的学习兴趣和欲望，使其主动学习，主动思考，从而解决在学习中遇到的问题，通过案例分析，让学生在运用理论来思考实践，在实践中学会总结，进而培养出独立分析和解决问题的能力。除课堂教学外，完善学院旅游服务中心酒店服务部的管理，加强指导，利用校企合作、行业关系开辟更多的实习实训机会。开展各项专业技能的专项比赛，提升服务技能，并尽可能地为学生提供各种比赛的机会，加强顶岗实习等实践环节，让学生的能力在现实的业务环境中得到锻炼、提高。
在教学手段方面，为提高教学效果，采用多媒体教学，制作电子课件，使教学内容形象生动、直观明了，并在课堂教学中植入背景音乐，促进师生在近似酒店餐厅的环境中沟通交流，更快地进入职业角色。建立QQ群互动平台，完善课程的精品课程网页，丰富电子资源库，将更多的课程教学资源在校园网上公布，建立起学生自主课程学习系统，打破学习的时空限制。
4.加强课程队伍建设。教师队伍是精品课程建设的关键。餐饮课程的教师大多是从学校到学校，缺乏行业经验，导致专业师资匮乏问题突出。对此，我们采用“走出去，请进来”的方式，在现有课程团队的基础上，通过在职进修、参与国内外行业培训、到相关企事业单位挂职锻炼，同时聘请行业兼职教师等途径，建成一支结构合理、教学效果良好的“双师型”教师梯队。首先，派出教师到酒店挂职锻炼。课程骨干教师每年进入行业企业单位锻炼时间累计不少于30天，强化教师与行业及实践课题的联系。教师经历挂职锻炼后，教学与行业实际的结合更为密切，效果大大提高。其次，注重对青年教师的培养。通过参加培训、参与或承担科研课题、编写专业教材、参与课程教学研究等方式，进一步熟悉教学内容、积累教学经验、提高教学水平。最后，积极引进行业兼职教师担任专业实训指导老师，定期开展专业技能指导。
5.夯实课程资源建设。在现有课程资源的基础上，构建课程项目资源库。增加学生参与社会实践承担对外技术服务的机会;建设本课程的图书资料室，主要为专业技术藏书和相关期刊;完善现有实习实训基地的建设，确保实验实训设施完好率和实验开出率均达到100%。
编写符合本校学生特点，突出高职教育特色的专业教材或实训指导书。组建由酒店餐饮服务与管理一线的专家和专业课程教师组成的教材编写委员会，编写适合高职教学层次和“教、学、做一体化”模块式教学的课程教材与实训指导书。通过收集教师课程教学案例，购买专业教学课件等途径，构建课程项目资源库。建立课程图书资料室，主要为专业技术藏书和相关期刊。制作各种电子化学习资源，构建课程学习系统，全面实现教学资源共享。建立课程建设示范工作室，以便学院其他课程推广应用。加强与行业、企业的合作，巩固校外实训基地。进一步加强与省内有实力的酒店餐饮企业的合作，重点服务当地经济，共同做好酒店餐饮服务及管理人才的开发和培养。扩大学院旅游服务中心酒店服务部的规模与影响力，通过开展对外服务来扩大本课程在省内高校及行业内的影响。建立与合作酒店之间畅通的沟通平台，加强本课程与行业的合作关系。逐步完善网上教学资源的管理，建立适时更新的机制，确保教学内容与企业行业需求保持同步。并同步更新网上学习资料，如教学大纲、多媒体电子讲稿等，确保学生能获得最新的学习资源。
6.建立科学的考评体系。作为职业教育中的专业核心技能课程，在考核上要强化课程教学的能力导向，对考试内容进行改革，建立科学合理的考试体系，客观全面地反映学生学习成绩。我们建立了标准化考核方案与题库;建立以综合运用能力考核为中心的模式，加大实践环节在课程总成绩中的比例，使实践与理论成绩之比达到2∶1。完善笔试、操作、情景设计等多样考核评价方式，将过程考核与结果考核相结合，并根据课程的特点，综合校内老师、实训专家、学生小组考核评价，实现学生、教师、专家相结合的评价方式。在评价中，以课程模块为基础，明确各模块中各个子项目评价的分值比例，以学生的知识、技能和综合运用的考核为目标，随学随考，也可以选择课程结束时再次参评，引导学生自主学习，注重提高各项专业技能和综合运用知识解决实际问题的能力。同时，加强对教学环节实施全过程的监控，建成以学校为核心、学生和企业共同参与的教学质量监控与保障体系。
二、对餐饮服务与管理精品课程建设的思考
1.省级精品课程需要明确课程目标。了解行业需求是做好课程建设的基本前提。在建设餐饮服务与管理精品课程的过程中我们更加深刻地理解了这个前提。我们在确定为院级精品课程时，就开始研究餐饮服务与管理的岗位需求与关键技能要求，并根据实际要求设立教学内容，率先在省内开展单门课程的岗位见习，学生学习的内容与酒店餐饮需求的完全一致，毕业生深受用人单位的好评，学生供不应求，这正是得益于课程教学目标明确，教学效果良好。
2.省级精品课程需要突出课程特色。课程的特色是精品课程建设的重要内容之一。有自身特色的精品课程可以更快地提高课程地位，成为省内同类课程的榜样，还可以以特色点为突破口，由点带面，应用到课程建设的其他环节上，最终实现课程水平的全面提升。精品课程建设的资金有限，因此必须把资金先投入到能凸显课程特色的成果上。我们的校本教材《餐饮服务与管理》是在充分考虑行业的特点和需求上编写的。为适应行业对人才培养的要求，同时结合课程内容的改革研究，将逐步开发“电子教案”和“网络视频课程”。
3.省级精品课程需要借力行业支持。精品课程建设需要的资金数额较大，仅仅依靠财政资助和学院配套是难以完成建设任务的。我们认为要用好基本的资金，就要把资金用到课程建设最需要的地方，以最快的速度提升课程整体水平，还要把精品课程的建设归到学院和系部的专业建设、科研建设和基础条件建设等项目中，发挥整体效益。同时，要加强与酒店企业的联系争取资金支持，尤其是实训室和实训设施设备方面，自身的资金只能搭建起基本的框架，使得在课程建设过程中总面临着不同的制约因素，影响着整个课程建设的发展和水平的提高，而由企业提供实训用品、实训场地等，就可以减少相应的资金支出。
4.省级精品课程需要打造精湛的教师队伍。在精品课程的建设过程中，使我们深刻认识到，如果没有一支热爱教育事业、忠于教育事业、团结协作、甘于奉献的教师队伍，课程的建设工作是难以完成的。同时，教师还要具备现代职业教育教学理念、扎实的专业理论知识、娴熟的专业教学技能和勇于改革创新的精神。教师参加学科建设和教学研究，可以提高自身教学水平和学术水平。教学与科研是培养专业人才的需要，也是提高课程教学效果的途径，还是促使精品课程保持“示范”水平的需要。因此，我们鼓励教师积极开展课程教学与科研，不断提高自身的学术和业务水平，形成课程教学的梯队，为课程的持续发展奠定基础。
5.省级精品课程需要学院领导的重视。精品课程建设是一个系统工程，涉及的内容也错综复杂，要有领导的重视才能顺利开展。为推动精品课程建设，我院成立了专门的精品课程建设小组，院党委还召开专题会议，在教材编写、科研、企业挂职锻炼、技能培训等方面都给予了政策和经费方面的支持。并要求相关部门在多方面予以配合与支持，督导组也定期对课程建设的进度予以跟进。在学院领导的重视下，“餐饮服务与管理”精品课程建设得以顺利开展。
暑假里，妈妈给我报了书法班，书法班里的同学一下了课就去小卖部买垃圾食品吃，老师多次讲了不要吃垃圾食品，同学们就是不听，上课还被扔了好几包，下课还背着老师偷偷的吃，老师只好下课守在门口看着，不让同学们买东西。
持续不断释放出的内啡肽，会使人感到轻松兴奋，产生吃辣后的“快感”。吃辣椒上瘾的另一个因素是辣椒素的作用。当味觉感觉细胞接触到辣椒素后会更敏感，从而感觉食物的美味。在人们吃辣椒时，只要不将口腔辣伤，味觉反而敏感了。
此外，在食用辣椒时，口腔内的唾液、胃液分泌增多，胃肠蠕动加速，人在吃饭不香、饭量减少时，就产生吃辣椒的念头。
我希望同学们不要再吃垃圾食品了，这样会对身体有害！
【关键词】 医患沟通；案例分析；存在理由
1 目标
医患沟通是医患之间通过沟通，医方从中获取患方疾病信息、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患方从中获取有关疾病资料信息并感受到医生对患者的关爱之情，从而使医患间建立互信理解的良好关系。换言之，医患沟通不仅是医疗服务的必定内容，更是医学人文关怀的必备途径。因此，此项工作的目标是使医务人员充分了解和掌握医患心理、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。通过加强医患沟通，从细微入手，为病员解疑释惑、提供力所能竭的帮助、满足其医疗、护理等层面的合理需求、进行有针对性的健康宣教及心理支持，消除其不良心理，为其恢复健康创造最优的诊疗服务环境，从而建立和谐医患关系。
2 背景
随着市场经济的建立、发展与完善、生物心理社会医学模式的迅速普及，使得各级医院的医疗服务水平也随之不断提高。与之并行的，是人们的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，其中，医患关系理由尤为突出。统计数据表明，医患纠纷、医患矛盾呈逐年上升趋势，医患之间各种恶性冲突时见报端、网络等各类媒体，医患关系是否和谐已引起了全社会的关注。在长期的管理实践中，我们发现，良好的医患沟通是建立和谐医患关系的重要平台之一，也是医患双方相互信任、相互尊重、合作互动的重要基础之一。因此，在新形势下，如何加强医患沟通，构建和谐医患关系，彰显医院服务职能是摆在所有医院管理者面前的重要课题。我院从20xx年起就以制度形式将医患沟通作为医院的重点管理项目之一，制订了院前沟通、入院后沟通、治疗中沟通、出院前沟通、出院后沟通等相关工作考核细则，并组织了实施和效果监测。
3 参加人员
全院临床医药护技人员为医患沟通的主要执行者，医院所有服务对象为沟通主体，医院考核办为主要的制度执行督查职能部门。全院所有工作人员都有相互及时的沟通义务。
4 相关案例及分析
在近几年的医患沟通管理实践中，笔者发现，很多医患矛盾、医患纠纷的根源都是由于医患之间的沟通障碍或医务人员沟通意识及技能缺陷而引发。与此相反的，主动及时的沟通、良好的医患互动会使治疗效果和服务满意度大大提高。以下通过两起不同的案例对医患沟通管理工作进行分析。
案例1 患者概要：患儿，女，6岁。诊治概况：20xx年6月，患儿因走路姿势异常来医院骨科门诊就诊，经治医师为医院退休留用专家刘××。专家在对患儿进行初步检查后，认为患儿走路姿势异常并非因疾病引起，而是日常生活中不良行为习惯造成的一种疾病假象，故未予任何处理。而患儿母亲在询问孩子腿脚是否异常时，该专家因忙于替其他等待的患者诊治，以不耐烦的语气对患儿母亲说，都说过孩子没病了，还问什么？结果，引发孩子母亲对专家诊治结果的怀疑，并直接来到院部进行投诉，认为该专家只是应付了事，对孩子的身体只是简单地摸了一下便做出了诊断，且态度恶劣，要求予以严肃处理并解决孩子腿脚疾病。
处理情况：笔者系当时处理此事件的工作人员。经了解相关情况后，首先另请一位骨科医师前来为患儿会诊，稳定了患儿及其母亲的情绪，同时证明了原经治医师诊断是正确的，患儿确实没有器质性疾病。此事件的主要理由是经治医师检查过程中的肌体语言给人造成过于简单的印象，再加上其不善于语言沟通而导致了服务的不满意。后经笔者及会诊医师的耐心讲解以及如何纠正患儿不良行为习惯的现场演示，最终取得了患儿母亲的理解和原谅，化解了一场医患矛盾。
案例2 患者概要：患者，男，76岁。诊治概况：20xx年1月，患者因患心肌梗塞入住医院心血管内科，虽经积极治疗、处理仍未能挽回患者生命。患者儿子在为其父料理完后事后，写来专题感谢信呈院长（医院网站上曾专题报导），对其父亲的主诊医师鲁×的医疗技术及服务水平给予了高度的赞扬和肯定，同时表达了家人对心血管内科所有医务人员的衷心感谢。此外，医院还多次收到其他患者或家属来电、来信，同样对鲁×医生的服务进行高度赞扬。
经了解，所有的患者或家属都对鲁晶医师和蔼可亲的态度、认真对待病患及家属的精神、细致入微的关怀、温婉的健康知识讲解表达了由衷的感激之情。
分析
第一个案例揭示了医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的理由。同时，医务人员的技术水平高低、沟通交流能力高低、病人对医疗效果的高期望值以及对服务要求的高标准，也是造成医患矛盾的理由之一。因此，医患沟通引发的矛盾会始终贯穿于医疗、护理工作的全过程，是我们不能回避和掩盖的，医务人员和管理者都必须做到正确认识和对待，才能推动理由的根本解决。
此外，我们发现，在医患沟通过程中，有少部分医务人员的职业素质有待提高。他们或多或少存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低等理由。虽然只有少数人员发生这样的理由，但产生的社会影响极坏。因此，提高医务人员职业道德素质是一个永不过时的课题。
第二个案例说明了良好的医患沟通技能和主动、热情的服务会产生春风化雨的效果，会产生远远超出治疗所达到的效果的良好影响力，会成为医院良好服务品牌的重要支撑。
5 研究结果
通过近几年的大量医患沟通管理案例研究分析，我们发现，医疗体制和机制存在的不足既束缚着医疗改革的进展，也影响着医患之间的和谐。随着医保、农保制度的建立，实行的基本医疗使用药受到限制，当患者的自付医药费用超出其心理承受能力时，他们往往会将不满直接发泄到医院或医务人员身上。
通过不断细化医患沟通执行过程工作细节，越来越多的患者感受到医患沟通管理制度带来的服务质量的提高。如，通过强化医患沟通推动了医患之间越来越多的交流和理解，推动了患者对疾病诊断和治疗的了解和依从性，满足了患者对医疗信息的需要，密切了医患关系，减少了医疗矛盾和纠纷。
