摘要：网络直播作为一种高互动性视频娱乐，带着机遇和挑战闯入大学生的视野，无形中影响着大学生的价值观。学界对大学生价值观以及网络与思政教育相互联系的研究比较深入，但由于网络直播是近两年来才开始蓬勃发展的新兴直播方式，专门研究网络直播的文献资料为数不多，而将网络直播与大学生价值观联系起来的研究更是凤毛麟角。文章从国内学者对价值观、大学生价值观和网络直播的研究三个方面进行了综述,以期为该研究提供相关理论依据。
关键词：价值观；大学生价值观；网络直播；研究综述
一、研究综述的必要性
互联网时代，网络给人们的生活带来方方面面的影响，在多种传播媒介中，网络对大学生的作用力和影响力不言而喻，直接影响到大学生的人生观和价值观的确立。网络直播是新兴的高互动性视频娱乐。目前我国在线直播的平台发展十分迅猛，平台的数量众多，而且平台的用户数量十分巨大，一些规模比较大的直播平台在每天的高峰时段的在线人数甚至达到600万～700万，房间数也能轻松突破4000。网络直播正在成为互联网行业的最新现象级存在。与此同时，笔者作了关于大学生参与网络直播程度的调查。结果表明，参与调查的大学生中，的人会看网络直播，其中为偶尔看，而为经常看，所有人中只有从来不看网络直播，此外的人做过网络直播的主播。这些数据表明网络直播与大学生生活联系紧密，它是大学生易于接受和青睐的交流和休闲方式之一。通过网络直播平台。大学生会接触到各种各样的世界观、人生观、和价值观，这些意识形态会对大学生的人生态度、价值观念、审美观念产生潜移默化和深远持久的影响。大学生由于处在人生发展的重要阶段，世界观、人生观、价值观正逐步趋于成熟，这一阶段的大学生思维非常活跃，比较容易接受新鲜事物。如果这一时期他们接触的是优秀的网络直播，会对大学生的成长起到积极的引领作用。会对大学生形成正确的世界观、人生观、价值观起到积极的促进作用。但是，因涉世未深，大学生往往不能辩证地、全方位地看待问题，易沉迷于网络直播中夹杂的不良成分，此时若不及时、正确的加以引导，大学生就会受到这些不良成分的消极影响。这就要求学界深入研究网络直播对大学生产生的各种影响，并积极研究对策，通过一些给大学生的.针对性的建议来加强对大学生价值观的正面积极的引导。探讨如何发挥我国网络直播自身的优势，以及如何克服网络直播对大学生价值观带来的负面影响，如何从网络直播的角度进一步加强大学生价值观教育，无论对中国的网络直播发展，还是对高校的思想政治教育，都具有重要的实践意义。同时，该研究有利于拓展大学生价值观研究的新领域和新视角，不仅丰富了价值观理论研究的相关内容，而且更丰富了思想政治教育理论的内容。
二、关于价值观的研究成果
我国学者对于价值观的理解大多是从哲学角度进行探讨。在概念问题上，学者们有不同的观点，有学者认为价值是一事物对主体的积极的意义，即客体对主体的积极的作用。也有人认为价值观是人的一种主观观念，用它来判断事物的善恶、美丑、正确与错误等，它是带有浓厚的感情色彩的，是判断一种行为正确与否的依据。总体来说，学者们比较认同的价值观定义是人们内心深处真正信仰什么、需求什么，是否觉得做这件事有用亦或对自己的行为是否满意的一种主观观念，是判断一种事物或事情是否有积极意义时所持的观点态度总和。
三、关于大学生价值观的研究成果
近年来对大学生价值观的研究文献越来越丰富，价值观的研究也是高校思想政治工作研究的重点。从中国期刊网统计的数据来看，研究大学生价值观的相关论文已达上千篇。论文大多都对大学生价值观的现状及其产生原因进行分析，归纳总结其中存在的一些问题，并就如何加强对大学生价值观进行正确引导进行探讨。
（一）当代大学生价值观发展的现状研究
大部分学者对当代大学生价值观的现状持乐观态度。认为当代大学生在价值观上整体是积极向上的、是健康的，大多数大学生有着高尚的道德追求。但是研究也指出，部分大学生的价值观存在自私、金钱至上、功利主义的现象。甚至有一些大学生出现了精神萎靡、沉迷于网络、不思进取的价值取向。有学者认为大学生的价值观理解为大学生对自身在整个社会关系中主客体角色的一种考量，是大学生对自身追求的一种主观倾向。
（二）大学生价值观的特征研究
学者们在对大学生价值观概念范畴进行定义研究的同时还对大学生价值观的特征进行了大量总结，有学者将大学生价值观特征概括为价值取向趋于理性化，价值判断偏重务实化，价值观念呈现多元化，价值追求突出个体。有学者认为大学生价值观有价值多样化、功利化、实现过程差异化、发展过程不成熟等特点。总之，大学生价值观整体的发展趋势是积极健康向上的，与社会主义主流价值观基本相符合的。但是在发展过程中存在自私自利、崇尚金钱、追求享乐、道德滑坡等问题。
（三）大学生价值观现状的原因研究
对大学生价值观的现状学者们做了大量的研究。这些研究产生大学生价值观现状的原因。比如，一些学者从经济全球化、市场经济、高科技的角度从宏观上对大学生价值观进行研究。有学者用实证数据说明文化、性别、专业、家庭等多种因素的交互作用影响大学生的价值观还有学者指出传统价值观教育模式存在问题，导致大学生价值观教育失败。这就要求我们与时俱进，寻求新型价值观教育，例如利用网络直播作为思想政治教育工作的载体进行价值观教育。总结学者们的研究观点，一般来说，对大学生价值观影响比较直接的因素主要有大学生本人的个性特征、大学生的家庭教育环境、大学生的经济条件的变化、良莠不齐的新兴文化的影响等方面。
（四）大学生价值观教育方式
学术界对如何进行大学生价值观教育也进行了有益的探索和研究，并提出了很多建设性的对策。有学者从大学生价值观的发展形成阶段的基本特征、大学生价值观的主要影响原因以及大学生价值观的阶段性特征几个方面提出应对的对策。一些学者认为，应该用社会主义核心价值观统领大学生价值观教育、提倡积极健康向上的生活方式、弘扬中华传统文化的精华来影响大学生等三大措施来引领大学生价值观。一些学者提出了三大对策：以大学生为对象，增强价值观教育的指向性；与时俱进，不断创新对大学生价值观教育；以核心价值观为导向，确立大学生价值观教育的方向性。总之，学校层面要优化校园环境、组织丰富活动；家庭层面要营造良好家庭氛围、提高言传身教水平；社会层面要加强大众传媒的合理引导、营造良好的社会文化氛围等都是增强大学生价值观教育的有效途径。
四、关于网络直播的研究成果
目前对网络直播的研究尚未上升到理论高度，主要侧重于实践运用。
（一）着重探讨网络直播的优势
学者们研究了网络直播与其他传播方式的区别，相对于其他传播方式，网络直播具有开放性强，互动性强、实时性强的特点。这也是一些名人、企业、新闻媒体、社交等都比较喜欢在进行精心的自我包装之后通过网络直播的形式进行自我宣传的重要原因。有学者认为网络直播既有互联网受众面广的优势，同时又通过视讯的方式进行现场直播，可以突出产品推广、对话访谈、在线培训等内容交互特点，增强的推广效果。还有学者认为网络直播与其他网络媒体相比的独特性，在于网络直播的视觉冲击效果，使得这种社交方式比文字、图片的交互效果更强更有吸引力。一般来说，网络直播可以使交互的双方看到更真实生动的对方，其优点比较多：网络直播更加直观，交流速度快，表象形式好，能够最大程度地超却时空的限制，交互受众容易划分等等。同时，借助网络交互软件，还可以对交互过程进行录制。使直播之后，交互内容还可以进行重播、点播，这就大大发挥出了这种交互方式的价值。
（二）网络直播中的乱象研究
网络直播的发展历史比较短，整个行业还不是很规范，目前还没有形成比较成熟的行业规范，所以在发展过程中就存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象。有学者指出，网络直播本来是一个网络交互的很好的形式，却被一些别有用心的人用来传播“黄、赌、毒”等信心来谋取不正当利益。背离了正常的发展轨道。而且这种乱象有愈演愈烈的趋势，极大地污染了网络环境，影响了人们正常的网络生活由于直播网站的访问者多数为青少年，这些“乱象”会误导青少年的健康成长，扰乱视听行业发展秩序，危害国家安全。网络直播乱象光怪陆离，其形成的原因也是错综复杂的，有学者指出不仅仅是主播个人的问题，网络推手的推动、网络直播平台的松散管理、粉丝素质的良莠不齐也直接影响到网络直播环境的稳定。不少学者一致认为网络直播平台管理难度大、我国相关法律法规的缺失也是重要原因。
（三）如何监管网络直播研究
对网络直播乱象，许多学者提出监管策略，有学者认为应该对网络直播中出现的问题进行统计与归类，并纳入数据库，进行分析和研判，从而制定出有针对性的法律法规和行业规范，从而促进网络直播的发展，也有学者认为政府应该加强与网民的交流，在实践中对网络直播进行规范地引导，使之逐步朝着健康的方向发展。总而言之，加强法律法规宣传与建设、加强集成平台管理、规范网络主播管理、建设技术监测系统、完善网民举报机制等是引导网络直播健康发展的重要途径。
五、研究述评
国内学界对价值观和大学生价值观的科学内涵以及教育方式都进行了研究，为研究网络直播对大学生价值观的影响及对策提供有益的借鉴，但纵观目前的研究现状，主要包含两个方面的缺陷：一是虽然学者们对如何加强大学生价值观教育的对策进行了广泛研究，提出众多对策，但是这些对策都停留在理论层面，缺少实证研究的支撑。二是，价值观的研究大多停留在哲学层面。一些专注论文也大都停留在哲学层面，缺乏与具体科学的结合，可操作性不强，与网络直播相关联的研究更是未见。从国内现有关于网络直播的文献看，目前有关网络直播的研究，缺少学理性分析和有深度的理论成果，更鲜见与社会学、教育学、心理学、传播学等相关学科相结合的研究成果。综上所述，对于“大学生价值观”的研究总体比较深入，其中既有理论思辨，也有实证研究，为大学生价值观教育的设计和开展提供了可借鉴的思路。而“网络直播”的研究还不够深入、全面，不过现有的研究能为我们正确看待和运用网络直播提供参考。与此同时，在“网络直播对大学生价值观影响及对策的研究”方面缺少专门和系统的研究。特别是近年来虽然新媒体环境兴起，但学界还未关注网络直播对大学生存在和发展变化的不可忽视的影响。网络直播对大学生价值观的影响及策略的研究将研究视角放到当今网络直播对大学生价值观的影响上，以期充实这方面的研究。
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[摘要] 随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。
[关键词] 汽车企业客户客户关系管理
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的内涵
业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（Customer Relationship Management）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。
二、汽车企业实施客户关系管理的必要性
首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。
三、汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。
1。缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2。缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
3。缺乏必备的技术支持
目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
4。缺乏顾客互动
许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴（企业）”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。
四、结论
正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。
1) 临时限速服务器软件设计优化研究
2) 锥形束CT与simplant软件辅助设计模拟种植下颌牙列缺损的临床研究
3) 基于数据库的油气管道线路施工图设计软件二次开发
4) 基于EDA软件的滤波器设计
5) 组合型板翅式换热器热力设计软件的开发
6) 导波结构健康监测系统软件数据管理模块设计
7) 基于SAP2000分析平台的变电站构架设计软件
8) 通用型激光加工工艺控制软件的领域模型设计
9) 基于蚁群算法的自动化立体车库监控软件的优化设计
10) 发电厂自动抄表软件人机交互界面设计
11) 不同种植设计软件对种植体位置偏差的影响
12) 玉米自动考种流水线控制系统设计--基于MCGS嵌入式组态软件
13) 嵌入式实时软件在计算机软件设计中的运用研究
14) 嵌入式实时软件在计算机软件设计中的运用
15) 测控数据实时监测软件设计方法研究
16) 体验模型指导下的云办公软件社会化分享设计
17) 计算机软件开发设计的难点分析
18) 无人机地面在线检测软件的设计
19) 配网数字化规划设计档案一体化软件设计研究
20) 面向复用的软件设计方法研究
21) 电网规划数据处理辅助软件的流程设计
22) GPS农田平地机土方量及设计高程计算软件开发
23) 基于STC89C52的智能台灯软件设计
24) 浅析计算机平面设计中设计软件的相互结合与应用
25) 商业固体激光器设计软件应用研究
26) 体育运动会比赛软件系统的设计与研究
27) 综合化航空电子系统网络传输延迟测试软件设计
28) 基于XML的监控软件快速设计技术
29) 基于三维动画软件的服装设计分析与研究
30) 基于Matlab的水与蒸汽热力学性质查询软件设计
31) 机顶盒软件模块设计及实现
32) 剪纸拼接与PS软件设计截骨矫正强直性脊柱炎后凸畸形的对比
33) 基于联合辅助设计软件的试验仪控数字化平台开发
34) ZBrush数字雕刻软件在电脑首饰设计中的应用
35) 对以用户体验为导向的智能手机应用软件界面设计的几点探讨
36) 点云数据生成软件的设计及其在月饼模具逆向设计与制造中的应用
37) 一种新型的有源交错并联Boost软件开关电路设计
38) 基于GPRS通信的变电站光纤传感测温系统软件平台设计
39) 基于Android的音乐播放器软件的设计与实现
40) 面向工业机器人控制器的运动控制与仿真软件设计与实现
移动端APP设计的兴起是基于数字化、信息化的时代背景，在技术和经济不断进步中，人们的生活出行方式发生了颠覆性的转变，如何扩充基础用户群体并保持用户的活跃性，即提升产品的用户粘性，是APP开发者和设计团队所面临的关键问题。在种类新颖、内容丰富的移动端APP市场，如果没有足够的设计针对性和准确的人群定位分析，那么一款移动端APP便缺乏特色和核心竞争力。现如今越来越多的人会使用手机APP搜索菜谱。同时，他们也将APP作为交流工具，比如分享烹饪心得，展示成果，甚至用于社交。此类APP拥有诸多优点，如：资源丰富，更易获取，便于操作，便捷的社交系统等等。然而，它们的缺点是什么呢？用户在使用APP时的体验如何？由于其中涉及社交与动机的相关因素，认知心理学可以用于产品的改进。本文以针对城市上班族和学生用户群的美食烹饪类APP为例，基于认知心理学的研究方式对其使用某款APP的体验进行问卷调研，并通过结果分析找出该款APP目前存在的设计缺陷及潜在设计点，对其进行改良。（一）自我报告与目标群体调研由于本文选取非正式编码的方法，通过对类似调研问卷的问题收集，对问题进行整理分类，梳理出具有针对性的问卷调研问题。目标用户涵盖从在校大学生、毕业生到上班族的人群，年龄大约在20-25岁。目标用户被分为三个等级：高级使用者、一般使用者和初级使用者。其中高级使用者多数对烹饪极为感兴趣（个人爱好）；一般使用者和初级使用者仅仅是不时地有在家做饭的需求，同时他们当中部分人也会对美食咨询有兴趣（需求和兴趣）。我们进行了一份简单的问卷调查，其中包含了一些关于对于用户的需求提问以及用户对于现有功能的评价，例如：你使用该APP的动机是什么；描述使用过程；你更偏爱何种信息展示形式等十个问题。从此问卷中我们可以提取到的用户需求：出于兴趣爱好—家庭烹饪；寻求食物信息参考；为了特定偏好的食材或烹饪方法；搜寻有趣的美食信息。（二）基于自我报告结果的需求分析与设计概念生成基于自我报告的调研结果和使用者描述使用过程和感受分析，调研/设计者可以从中了解到使用者的潜在需求（功能或情感）以提出改进方案。通过对于调研结果的分析，发现实验样本APP存在以下问题：1.信息系统过于繁琐且功能过剩；2.信息及功能安排无序；3.部分功能针对性或目的性不强；4.特色功能不突出无法与同类产品区分。样本APP的部分功能涉及认知心理学相关概念，基于用户的使用动机（需求），如出于兴趣目的，信息获取需求，自我表达需求，购买相关商品或服务时的信息参考需求、社交需求等，对其需求所指向的对应功能进行分类：食谱参照/美食信息获取//社交/购物。依照分类筛选现存功能、内容，针对其特征、信息架构、呈现方式（视觉效果）进行设计框架的重新组建，根据该框架扩展功能并制作交互原型.
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
、建立新型的营销管理机制
、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
5、结语
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
1移动客户关系管理
客户关系管理
CRM核心内容为以客户为中心，整合企业销售、市场营销、客户服务等领域的相关信息，分析客户需求和偏好，以降低销售成本，提高客户价值的一套原则制度。其核心内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。
移动客户关系管理
随着拥有互联网接入功能的移动电话迅速普及，人们可以通过计算机与互联网连接获取信息，移动电话以无线通信方式方便地提供随时随地的交流与沟通。山此产生了基于Web的ECRM和基于无线通信方式的移动客户关系管理(MCRM)。
ECRM是在互联网的普及促进下产生的，它是一个用于电子商务战略的客户关系管理应用程序，它包括定制和个性化客户体验及其与网站、呼叫中心和客户与电子商务进行联系的其他方式。
而MCRM是基于无线通信技术、无线因特网和电子商务战略下的客户关系管理，指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售，营销，服务产品。MCRM突破传统客户关系管理系统的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时的、满足自己需求的信息，公司可通过无线设备了解其销售骨干和营销队伍。
2移动客户关系管理系统在医药企业中的应用价值
MCRM应用是基于传统客户关系管理系统之上增强的应用，是企业传统客户关系管理应用的自然延伸，它并不是要取代原来的客户关系管理系统或脱离传统的客户关系管理系统而独立存在，除了具有传统的客户关系管理的所有功能之外，还为用户增加了一条随时随地访问企业应用或数据的渠道，可以使用户无论是通过PC机还是移动终端获得相似的应用体验。使无论员工的外出工作是在楼宇内如零售店，客户园区或医院完成的，或是在穿梭于客户场所间完成的，还是在远离市区的地方完成的，当他们需要工作时，总会有实现移动设备联通性的选择，令MCRM系统得到实时的数据补充。
3云南白药移动客户关系管理系统应用构想
云南白药现状研究
云南白药集团股份有限公司，是国家二级企业，中国中成药国有企业五十强，云南省首家A股上市公司。公司产品以云南白药系列和田七系列为主，共9种剂型70余个产品，产品畅销国内及东南亚市场，并进入口本、欧美等发达国家。多年来，集团上缴利税均为云南省医药工业首位。公司现有全资、控参股企业10余家，是云南省实力最强、规模最大、品牌最优的大型医药企业集团。
1999年云南白药的新任领导王明辉从信息化入手改造企业管理，重组了原白药的销售部门，并将这一部门改组为电子商务有限公司，实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式，完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。
云南白药从上世纪80年代就开始着手信息化建设，1999年从信息化入手改造企业管理，重组了原白药的销售部门，并将这一部门改组为电子商务有限公司，实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式，完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。同年11月，白药与英克正式签约，英克为白药实施其基于KRM(知识与资源管理，英克对于ERP的理解)思想开发的管销网络化管理系统。20xx年8月开始，云南白药ERP系统切换上线，从制造中心、计划、采购等部门开始，到人力资源、内部办公等六大模块全部运行，用两年时间完成了系统的切换运行。实施效果十分明显，大大提高了白药的效益和竞争力。集团的企业经营综合管理系统，也在20xx年上线运行。
目前，白药正在制定信息化建设的新规划，他们希望能够实现公司内部营销网络化管理和企业经营综合管理两大系统的资源共享，同时加强对分公司、供应商以及销售商的远程支持及数据交互。
白药电子商务公司主要存在的问题
云南白药ERP计划为后拉动式，即全国各地的销售分公司从市场获得反馈信息之后，制定各子公司的销售计划，然后传到集团总公司，经总裁办汇总后得到总计划;总公司根据总计划分配到生产部门生成生产计划，生产部门根据生产计划下达生产工单，再到采购部门生成采购计划采购原材料来供应生产。
首先，山于销售分公司从市场反馈信息到制定销售计划并上传到集团总公司的时间周期很长;而且各分公司预测销售计划上传的时间也不统一，使得集团无法及时得到销售、客户等主要环节的综合性数据，对销售分公司及整个公司的效率、效果及效益无法进行及时的评估，致使后续环节、如生产、采购层面上的管理与决策带有一定程度的盲目性和主观性，制约企业快速反应能力。其次，山于白药集团销售人员遍布全国各地，而且办公的移动性，造成医药销售队伍难以管理控制，集团的战略意图不能及时、明确传到各分公司和各人员。
综合来说，其问题具体表现在以下几方面：
①顾客需求越来越多，用户期望越来越高，大市场正被不断细分，企业缺少一个行之有效的持续开拓更大市场的办法；②企业与市场(包括分支机构、代理商、经销商)之间的信息传递速度慢，总部很难及时了解各地产品销售、库存和货款回收的准确数据，影响公司的决策；③客户在想什么，是否有新的需求，对产品有何建议，企业无法及时得到反馈信息；④企业营销需要的人、财、物力越来越多，产品的销售费用逐年增加；⑤部分企业的各地市场和分支机构诸侯割据，缺少相互协调、协同作战的有效方法； ⑥业务员独占客户信息，交易透明度低，无法杜绝职员挪用货款和跳槽事件发生。
云南白药移动客户关系管理系统应用方案构想
由于白药信息化建设至今已有相当基础，已成功实施集团内部ERP系统，完成生产和销售的信息化管理，所以移动客户关系管理系统的构建应和原有内部ERP系统有效集成起来，满足能与财务管理子系统、销售管理系统和客户关系管理系统进行信息交互处理，山输入的客户付款信息、销售信息、客户基本信息，通过客户绩效评价等处理过程，为销售管理提供客户评价信息;能对生产系统进行信息访问，对生产状况和库存信息进行实时查询。
4结论
企业移动应用是目前被认为尚未开发的、具有巨大发展潜力的市场，己在中国萌芽。移动客户关系管理作为一种企业移动应用，为用户提供移动的、基于现场的实时服务，使用户收到及时的、满足自己需求的信息，提高客户满意度，增强企业竞争力。移动技术的快速发展和普及应用，将会使越来越多的医药企业用户希望其员工能够通过无线和移动设备随时随地访问企业信息、快速响应市场和客户的需求，移动客户关系管理应用在医药产业中更多的行业中将是大势所趋。
参考文献:
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摘要：随着经济的发展及疫情的影响，直播带货进入公众视野。但直播电商的蓬勃发展也逐渐暴露出该领域法律规制的不足，法律责任主体不明确、准入门槛过低导致大量主体涌入、消费者维权困难等问题，阻碍了直播电商领域向上健康发展。故为了建立健康有序的直播带货市场，保障该行业欣欣向荣的可持续发展态势，本文旨在从网络直播平台直播带货所涉及的法律规制方面的不足，探析其成因，为直播带货领域的法律规制提出合理化建议。具体而言，就是要规范责任主体的界定，建立主播准入资格标准，建立维权帮扶机制，严格信息披露义务等。
关键词：直播带货；法律规制；直播平台
一、网络直播平台下直播带货行为概述
当下，关于直播带货行为的定义，虽无统一说法，但是主旨意思相同。直播带货行为是指在网络直播平台下，网络主播所实施的对商品性能、质量、款式等进行近距离品展示、咨询回复、导购等的一种新型商品销售模式。直播带货是一种新媒体电商形式，它具有以下特点：首先，它结合了线上线下销售模式的优点，实现了线下销售与顾客实时交谈，线上销售顾客流量大的优势。其次，直播带货销售的商品优惠力度大，与在线销售平台如淘宝、京东相比，直播带货突出的一大特点为商品的优惠力度大，表现在两个方面。第一，在商品的价格方面，直播带货销售的商品价格优惠力度会比较大，商家通常会发放大量的优惠券，刺激消费者的购买欲望。第二，直播带货这种模式下，购买商品的同时常常会附带优惠赠品。最后，主播带货节约了消费者的时间成本。在直播平台下，主播会就某一特定商品进行展示，而不同于线上商铺如淘宝店铺等的让消费者在广泛的商品范围中进行选择。主播在直播销售中充当的角色不同，其法律地位也有所不同。通常,直播带货销售模式具有以下几种类型：第一，主播是带货主播的同时，又兼具商家的角色。如网铺店主为自家商品进行直播销售，其行为受到《电子商务法》《广告法》《消费者权益保护法》等约束。第二，经营者的员工基于职务行为而实施的直播带货。这种情况在电子商务平台如淘宝、京东等较为常见。带货主播基于职务行为而进行直播销售，此种模式下，通常利用的不是主播的影响力，对于此类主播法律地位的界定为职工，根据相关法律的规定，其所实施的职务行为所产生的法律后果应由其雇主承担。第三，主播和商家签订委托合同，通过直播讲解推荐商品，采用由商家支付一定的报酬或者是从销售额中抽取一定的比例作为报酬的结算方式。这种行为模式是目前最普遍的。在此种行为模式下，商家一般是看重主播的影响力而委托其推销商品，带货主播利用自己已经形成的影响力对商品做出推荐。如李佳琦带货等。
二、网络直播平台下直播带货法律规制的缺陷
（一）法律责任主体辨识困境
对于各方主体法律地位的界定是准确适用法律以及消费者正确维权的前提。但是我国目前对于法律责任主体的确定尚不明确，在适用法律上存在“法律适用竞合”等问题，导致司法领域适用法律混乱、消费者难以找到对应责任主体等窘境的产生。首先，在第三种模式中，即主播代销模式，主播的身份和销售者发生分离，主播接受销售者的委托，以其个人名义在直播平台上对商品进行推销售卖。这是直播带货最常见的形式。在此种模式下，存在争议的是主播是否属于广告代言人？持肯定论的学者认为，根据我国《广告法》第二条，广告代言人在广告中以自己的名义对商品或者服务做推荐。而带货主播大多都拥有一定范围的影响力，通过和商家签订委托合同从而为商品做出推销售卖服务，对商品进行宣传和介绍，刺激消费者购买欲望。故此应将直播人员的法律地位定义为广告代言人。持否定论的学者认为，广告代言人是以自己的形象扩大商品的宣传效应，目的是提高商品的交易量，其所获得的报酬与商品销售额无关。虽然主播也是以自己的形象扩大商品的宣传效应，但是主播会直接参与到商品的交易之中，其所获得的报酬大多与最终的商品销售额有关。故此，不宜将主播认定为广告代言人。在常规的直播带货模式中，虽然商品销售者和主播身份分离，但是在适用法律的层面，由于主体的法律属性不明，对于责任主体不知道是适用《广告法》还是《电子商务法》等进行规制。主体责任不明确，这也是当下直播电商销售模式中所暴露出来的法律责任主体辨识困境。其次，在第一种模式中，即商家直播模式。销售者和带货主播属于同一主体。在此种情况下，主体的身份产生了竞合。对于销售者而言，当下我们主要是适用《电子商务法》《产品质量法》等进行规制，承担的责任范围较大。单纯针对主播而言，如将主播界定为广告代言人，根据《广告法》第五十六条的规定，广告代言人只有在涉及消费者生命健康的商品、服务或者主观上存在恶意的情况下才可能同广告主承担连带责任，其所承担的责任范围较小。最后，第二种模式中，即员工直播模式。经营者在直播平台注册，委托其员工在平台上宣传推荐商品。此种模式常见于淘宝、京东等电商平台。由于员工通常并非利用自身的人气影响及个人身份推销商品，只是基于职务要求，在直播间对商品展开推销，因此一般应视其行为是职务行为，主播行为按照其与销售者之间签订的劳动合同规制即可。这种模式在实践中的法律适用问题不大，因此不做过多阐述。
（二）准入门槛过低，导致大量主体涌入
我国目前直播带货行业的现状是，各大直播平台的主播带货准入门槛过低，导致大量主体涌入，弊端是直播销售的产品质量参差不齐，出现了假货、劣货的售卖现象等。当下我国直播电商领域对于带货主播的准入资格都有所要求，但是在准入资格的限定上都有所宽松。本文分别以淘宝和抖音两大行业巨头为例，展开论述。首先，在淘宝平台上，淘宝店铺入驻直播需符合基础营销规则和综合竞争力的要求，会从店铺的综合数据进行校验，包括不限于店铺品牌影响力、店铺dsr（卖家服务评级系统）动态评分、退款纠纷率、店铺违规等数据。并且对于以上准入标准是系统自动进行校验。其次，对于诸如抖音类短视频平台的直播带货准入资格则更为简单，主要是以流量作为准入标准。只要满足以下条件，就可以实施直播带货：进行实名认证，缴纳保证金500元，以及个人主页视频数大于等于10条和账号粉丝量大于等于1000。通过以上对直播平台准入条件的列举，我们可以看到各大平台对于主播带货的准入资格都关注于主播本身的条件，粉丝流量作为其准入资格的关键衡量指标，但忽视了对主播进行宣传的商品本身质量的关注。并且，对于各主播而言，达到额定的粉丝数据并不困难。准入门槛过低，导致直播带货行业水平参差不齐，无法提高销售者对于直播售卖商品的信任度，消费者权益侵害率增高，对于该行业的发展无疑造成了阻碍。
（三）消费者维权困难现象突出
首先，通过调查表明，的消费者在直播购物中遇到过消费问题，其中有的消费者遇到问题并没有投诉。对未投诉原因进一步调查发现，消费者觉得投诉处理流程复杂或时间成本过大，占比达。认为“投诉也没有什么用”占比。可以看出，在直播带货的场景下，消费者的权益并未得到有效保护。其次，直播带货具有传统电子商务的弊端，即无法真实直观地感受商品。不同在于，主播对于购买货物的煽动性更强，消费者产生冲动消费的欲望更加强烈。冲动消费的同时，通常不会考虑到售后问题，缺乏对原始交易数据、交易过程相关信息证据的保留，导致在维权的过程中，产生“举证不能”的窘境。同时，在直播带货中，通过上文的分析，主播的身份具有综合性特征，导致在适用法律规制时消费者无法准确找到有关的责任主体进行维权。这无疑为消费者维权增加了一道门槛。
三、网络直播平台下直播带货法律规制的完善建议
（一）规范责任主体的法律地位界定
【摘要】
计算机技术是新世纪以来迅速崛起的技术，它的快速发展极大地促进了国家经济的繁荣。而其中的计算机虚拟现实技术作为一种全新的综合信息技术，弥补了很多传统技术的缺点，它通过和包装设计的有机结合，从而使构建和体验商品包装的虚拟世界成为可能。本文通过对计算机虚拟现实技术进行剖析，分析其在商品包装设计的应用，从而更加有效地发挥计算机虚拟现实技术的作用，最终使商品包装设计迈向一个新台阶。
【关键词】
虚拟现实技术；包装设计；应用
引言
包装技术是人类社会经济不断发展过程中所衍生的一个专业技术，它具有商品性和艺术性，是一门综合性的学科。包装设计不仅具有商品适用功能，更有美观的艺术追求，其创造的产品是物质和精神双重影响下的结果，该产品是利用外在的物质来体现内在的精神活动的艺术创作。得益于计算机和多媒体技术的迅猛发展，利用计算机虚拟技术这个全新的信息技术，这样才会使构建和体验商品包装的虚拟世界成为可能。将该虚拟技术应用到商品包装中，一方面可以使设计师充分发挥自己的设计意图，另一方面又可以将消费者带入到这个充满艺术氛围的虚拟世界中，让消费者获得一种崭新的`视觉体验。人类文明在发展，科技水平也在不断提高，人们的生活方式在不断丰富。判断一件商品包装设计作品成功与否，一方面要看其是否满足商品基本功能，更重要的是看其是否给消费者带去愉悦的享受。如此看来，商品包装不仅是物质产品，更是精神产品，它是一种实现商品基本功能的同时又要反映人们精神活动的艺术创作。
1、何谓虚拟现实技术
人们口中的灵境技术就是指的计算机虚拟现实技术，它是一种计算机系统，用户可以通过它创建一个虚拟世界，并且可以亲身体验到这个虚拟世界的乐趣。该计算机技术的研发和利用给设计师、客户、消费者提供一个可以方便互动的平台，产生的效果更加生动逼真。计算机虚拟现实技术具有交互性、构想性以及沉浸性等三大特性。近些年以来，该技术的快速发展，为我国商品包装设计提供了坚实的技术保障。随着计算机技术的飞速发展，结合三维图像的计算机虚拟现实技术在商品包装设计中越来越受到设计师和客户的青睐。应用该技术的包装设计主要具有以下优点。
（1）更加逼真，相较与传统的二维平面图像，它更能全方位体现商品信息。
（2）沉浸感强，可以让人有一种置身其中的感觉。
（3）制作便捷、成本低廉。
（4）电子文件形式更加便于携带、储存和传输。利用虚拟现实技术可以给设计师、客户和消费者创建一个便捷的三方互动平台，使商品包装设计产生质的飞跃。
2、现代商品包装设计
包装，通俗来讲就是商品保护层，在商品运输、销售的过程中起到保护和展示作用，它最终的目的是通过特定的外在形象加工来吸引消费者达到消费的目的。因而要求包装不仅仅要有过硬的外在保护技术，以保证其中的商品不被损坏，更要具备一定的视觉冲击效果和传播效应，全面反映商品的信息，从而最大可能的勾起消费者的消费欲望，达到销售商品的目的。随着人类社会的不断进步，人们已经不仅仅限于物质方面的满足，越来越趋向对精神层次的追求。随着社会潮流，现代商品包装设计也被加入新的内涵，不在简简单单的是一种物质生产活动，更多的是其商品包装本身所带有的文化气息、时尚品味。
3、包装设计中所体现的虚拟现实技术应用
将计算机虚拟现实技术应用于包装设计中是一种全新的工作理念，它的出现不仅使包装设计变得更加美观和直观，而且还降低了制作成本，缩短了生产周期，进一步提高设计效率，具体分析如下。
（1）满足消费者的个性化需求。在这个信息全球化和经济全球化的时代里，人们的对物质文化的追求变得日益多样化，消费者的需求变得越来越有个人特色，消费观念随着社会发展而不断变化，那些时尚而个性的商品受到更多人的吹捧。企业为了能够在竞争激烈的市场中获得一杯羹，不得不把商品的包装设计提升到企业发展的战略新高度，对那些新兴的技术产生了浓厚的兴趣。计算机虚拟现实技术应运而生，为包装设计师创造了一个全新便捷的设计平台。在整个包装设计过程中，怎样有效做到把握商品的命脉，这是所有包装设计者面临的最重要而复杂的关键环节。计算机虚拟现实技术在商品包装设计中可以提供一种全新的感官体验，这一点是传统计算机技术和多媒体技术无法提供的，并且通过将计算机数字技术和计算机虚拟现实技术的有机结合，使两者共同作用产生艺术成为可能。计算机虚拟技术可以充分将消费者个人的需求融入到商品包装设计中，从而满足客户的多样化需求。
（2）计算机虚拟现实技术完美诠释商品包装。从构造手段来看那些应用计算机虚拟现实技术设计的包装作品，它具有技术性，但是从可视化的角度来看，它又是具有艺术性的。商品包装设计师通过运用计算机虚拟现实技术，可以将自己的设计意图简洁、新颖的体现出来，并将商品的适用性和艺术性进行完美地诠释。商品包装设计的目的是依托商品外在的形象而最大限度的吸引消费者的目光，无限的激发他们内心的购买欲望，从而达到将商品推销出去的目的。在当今的经济活动中，包装已不仅仅其保护商品完整的作用了，更承担起宣传商品的角色，它对扩大商品的市场认可度起着举足轻重的作用。
（3）计算机虚拟现实技术可以激发包装设计者的创作潜能。较之其他的包装，包装设计不止追求外观的时尚美观从而吸引眼球，更潜力于通过三维视觉图像来全方位、多层次的将商品的信息反映在消费者面前，从而使商品获得消费市场的广泛认可，最终提升商品的销量。一个上层的包装设计不仅可以推动企业的大力发展，而且很可能会新开辟一个销售方式。商品包装设计和计算机虚拟现实技术的有机结合，可以将空间的两个任意形体集合进行随意组合运算，如并集、交集、合集等，给商品包装设计师提供多种运算结果，发掘更多的可能性，从而扩散设计师的设计思维，激发设计者的创作潜能，最终达到无限激发他们创作灵感的目的。与此同时，通过计算机虚拟现实技术的应用还可以将设计者的设计作品更加逼真客观的表现出来，这样就可以使设计者和消费者进行思想沟通互动，如此就可以将两者的有效建议充分融合到包装设计中，而且还可以达到缩短商品包装设计周期，从而降低制作成本的目的，最终将计算机虚拟现实技术的优势最大可能的凸显出来。
4、结语
随着信息全球化、经济全球化的不断发展，对于商品包装设计来说，这既是一个挑战也可以是一种机遇。包装设计作为服务业中的一种新兴知识性行业，它融合了多学科的技术，在企业的经济发展中扮演着不可或缺的重要作用。普通大众的消费观念随着社会经济的发展已然从传统物质追求变为如今的精神文化的追求，更加注重商品包设计的人性化、个性化、时尚化，对商品的品牌服务、商品包装、广告宣传和形象设计有了更高的要求。包装设计唯有坚持以市场消费为导向的原则，同时具有超前的时尚嗅觉，这样才不会被消费市场所抛弃。计算机虚拟现实技术与包装设计的有机结合，为我们创造了一个有别于传统媒介的全新视觉盛宴，使我们可以得到新颖的视觉享受，这是所有其他的设计手段所无法达到的。随着计算机虚拟现实技术在包装设计中的不断深入应用，在未来的日子中，它的其他它优势肯定会得到体现，从而使商品包装设计更加贴近消费者的个性需求，最终使企业在激烈的行业竞争中脱颖而出，不断提升商品的市场份额。
参考文献
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不同的周期，不同的手段
——CRM给企业带什么？ 摘要：
在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。
关键字：客户关系管理客户生命周期 营销
一、 背景
随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？
二、 客户关系管理（CRM）的基本内容
CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化
客户关系管理的目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。ＣＲＭ的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是CRM的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。 三、 CRM式经营战略的好处、
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
四、 中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式
典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
参考文献：
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6、长全路.出口型企业的内销之道［J］.光彩，20xx
