为了调查酒店管理专业学生职业思想现状，了解其对酒店，对行业，对专业的看法，本人设计了问卷，并在2016年3-5月期间进行了正式调研。在综合考虑调查的便利性和可行性的基础上，调查主要是采取现场调查和互联网调查相结合的方式，调查对象主要是广东、湖南等多个本科院校旅游学院的酒店管理专业和方向的大四学生，共发放300份问卷、回收问卷250份，其中有效问卷239份，问卷回收有效率达，并且在问卷发放的过程中与同学们进行了深入的交谈，全面地了解他们的职业思想现状。根据对酒店管理专业学生职业思想的调查问卷和访谈，经过分析得出：（1）酒店管理专业学生对将来从事酒店业工作的意愿不高，50%的学生毕业不愿意干酒店管理专业方面的工作，希望转行。（2）9%的学生认为本专业就业前景不好，73%的学生认为本专业就业前景一般，认为就业前景好的约占18%，没有学生认为本专业就业前景很好。（3）只有1/10的酒店管理专业的学生希望进入酒店后从基层做起，一步一步积累经验。大部分人希望直接从管理人员开始从事工作。由此可见本专业学生对酒店行业认可度较低，酒店就业意愿不强，对酒店业的前景持相对消极的态度，职业思想意识建树尚不够完善。如果酒店管理专业学生的这种职业思想长期发展下去，不仅会影响高校酒店管理专业的发展，影响到学生资源对酒店专业的选择，而且还会不利于我国酒店业的可持续发展以及参与全球酒店业的竞争，进而造成星级酒店进入人才进一步短缺，酒店员工流动率居高不下的死循环。
摘要：随着信息技术的普及和经济全球化的发展，人们在生活水平提升的同时对生活质量也提出了更高的要求。其中酒店行业的快速发展对人们的生活质量也产生了很大的影响，近几年来，酒店行业无论是在管理上，还是在服务上都越来越正规化，这与酒店实施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介绍了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介绍了人性化管理在酒店管理中的应用。
关键词：酒店管理；人性化管理；应用
酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用
员工培训员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。形成人性化管理理念酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。不断优化酒店管理制度酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。加强酒店企业文化的建设酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。
结束语
酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。
参考文献：
[1]廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济,20xx（17）
[2]石云霞.饭店员工培训中的误区浅析[J].商业现代化,20xx（13）
摘要：近些年以来，随着我国教育不时的发展与革新，酒店餐饮服务与管理课程也在积极停止着改革的探究，并且相继获得了一系列的成果。本文分离我国酒店餐饮行业的发展现状，主要针对酒店餐饮服务与管理课程改革进行了分析，希望可以进一步推进行业及社会的发展。
关键词：餐饮服务；酒店管理；课程改革
我国酒店业虽较世界一些兴旺国度起步较晚，但却发展尤为疾速。随同着近几年来我国经济的迅猛发展，我国的酒店行业也在不时的进步与完善，短短的十几年期间曾经成为了我国经济建立中的生力军，并在国际市场上获得了优良的成果。也正是由于我国酒店行业的不时发展，酒店餐饮服务与管理人员成为当今社会上紧缺的人才。因而，针对当前社会对人才的迫切需求，我国各大院校正在积极的对酒店餐饮服务与管理课程停止改革与创新，力图把握时期律动，进步学生综合素质，以便于满足社会对酒店服务与管理人才的需求。
一、目前酒店餐饮服务与管理课程存在的问题
1.课程内容布置不合理
酒店餐饮服务与管理课程是一门适用性极强的科目，其在授课过程中主要对学生停止酒店餐饮服务和管理方面的实务指导，目的在于让学生在今后的工作中学致使用。但是从目前我国的酒店餐饮服务和管理课程现状来看，想要到达上述目的还有一定的艰难，究其缘由主要就是教员在停止酒店餐饮服务与管理课程的授课过程中课程内容布置不合理，不顺应当今学习的需求，详细来说存在以下几个问题：
（1）教学内容过于陈旧
酒店业是一个发展疾速，不时革新创新的行业。其紧紧的把握着时期的脉搏，跟紧时期的脚步，对酒店内部不时的停止着自我完善。因而学校教材上原封不动的内容明显过于陈旧，无法跟上酒店业快速发展的脚步，形成教学内容与实践工作脱节，影响学生今后在酒店行业的工作。
（2）缺乏与实践生活的联络
目前我国各大院校普遍存在着一个通病，那就是在酒店餐饮服务与管理的课程上只注重课堂理论学问的教授，无视了学生理论的重要性。而酒店餐饮服务与管理正是一个注重理论的专业，学生在学习过程中缺乏与实践生活的联络，将直接障碍学生对学问的了解，局限学生才能的提升。
（3）缺乏典型的案例
案例学习是学生理解详细工作的有效途径，其能够很好的协助学生理解详细工作中可能会遇到的问题，协助学生做好意理准备。而在如今的酒店餐饮服务与管理的课程内容中严重缺乏典型的案例，无法让学生对酒店餐饮服务与管理工作停止全面的理解，不利于学生今后的发展。
2.学生文化根底单薄，缺乏学习热情
从我国各中职学校的课程设置来看，酒店餐饮服务与管理专业在学生的招收过程中分数线请求较低，因而大局部的酒店餐饮服务与管理专业的学生文化根底单薄。而随着现代社会的发展酒店行业对酒店餐饮服务与管理工作人员文化素质的请求也在不时的进步。同时其在人才的选拔过程中不只仅局限于对学历的挑选，还针对学生自身给予一定的测试。由此可见文化根底单薄不只会影响学生今后的学习，对其今后进入社会也会产生一定的影响。
3.教学方式过于陈旧，教学手腕单一
就我国中职学校的教学方式及教学手腕而言，其在一定水平上存在着缺乏创新的问题。在酒店餐饮服务与管理课程的授课过程中，不少教员仍因循着传统的教学办法，经过“照本宣科”式的教学手腕停止课堂的授课。这种教育教学的方式与手腕过于陈旧，很难提起学生课堂的学习兴味，影响了酒店餐饮服务与管理课程的顺利停止。而这带来的直接结果有两方面，一方面是学生学习成果难以提升。由于教育教学方式的陈旧，教学手腕的单一，酒店餐饮服务与管理课程的课堂教学曾经很难满足现代教育的发展需求，招致学生对课堂学问难以控制，进而局限学生学习成果提升。另一方面则是酒店餐饮服务与管理课程难以向前发展。由于遭到传统教育方式的约束，酒店餐饮服务与管理课程的发展遭到了很多的局限，阻碍了酒店餐饮服务与管理向前迈进的脚步。
二、针对酒店餐饮服务与管理课程停止改革的设想
1.突出创新的重要性
酒店餐饮服务与管理课程要停止改革与创新，改革的设想是关键。在改革与创新的过程中一定要有大方向停止指引才干保证酒店餐饮服务与管理课程改革的顺利停止。就改革的设想而言，创新是其中最重要的一条，缘由有以下几个方面：
（1）契合社会发展请求
创新是如今全社会关注的焦点，创新型人才，创新型思想，创新行业等都是如今社会的热点。因而在对酒店餐饮服务与管理课程停止改革的过程中，应把握住社会的这种发展请求，注重创新的重要性。
（2）创新是发展的推进力
创新是关于旧事物的打破与革新，有利于事物的进一步发展，是事物发展的推进力。
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理 .强调管理要讲究“人情味”,主管对下属要有关爱之心。
情感化管理的表现
在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”.其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。
加强与员工的沟通、交流对话，
倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。 经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”
摘 要：目前，国内许多酒店以校企合作的模式与开设酒店管理专业的院校进行合作，这种合作模式丰富了酒店的人力资源的同时，也弥补了学校实践教学的不足，更为学生的就业铺平道路。然而学生在实习的过程中，校企双方不可避免的出现一些问题。本文根据我校酒店管理专业学生在实习过程中普遍存在的问题和产生这些问题的原因入手，探讨如何有效地开展实习管理，提高学生实习质量和效果，培养适合酒店业高素质的旅游人才。
关键词：高职 酒店管理 实习现状 对策
1.酒店管理专业学生实习中出现的问题
我校酒店管理专业自成立以来，为了更好的使学生将所学知识与实践结合起来，我校与多家星级酒店进行合作，实行“订单班”的培养模式，学生在巩固与提高理论知识的同时，更提高了实践操作技能，为成为理论与实践兼备的全能型人才奠定基础。然而实习生到酒店入职，会给酒店的经营管理带来一定好处。同时也存在着某些问题：
学生角色转变困难，期望值太高
我校酒店管理专业学生从大三开始去酒店实习，但是对于大部分刚到基层岗位工作的学生来说，他们刚刚从校园出来，很难让自己在短时间内完成从学生到员工角色的转变。学生在实习之前，对于学校安排进入酒店实习有较高的期望。进入酒店实习后，学生期望运用自身所学理论知识，发挥专业才能，但是刚进酒店的学生一般被安排在基层服务员岗位工作，所学理论知识用处不大，使得实习生认为自己得不到重视，理想和现实差距明显。在实际工作中，学生发现自己的实际操作技能和工作熟练程度远低于比他们学历低的正式员工；实习生大多缺乏社会经验，思想单纯，在学校养成了争强好胜的习惯，很大的心理落差的产生，致使他们越来越怀疑自身能力，实习热情逐渐降低，甚至开始对待工作应付了事。
实习生与酒店正式员工易发生冲突
实习生刚进入酒店实习，做基层服务岗位工作，接触的大多数一线员工学历较低，文化素质不高，这就使得直接接触的两个群体特性相反。酒店一线正式员工文化素质较低，但通过长期工作积累，拥有较丰富的工作经验和工作技能。刚刚进入酒店的实习生文化素质高，理论知识水平高，但是缺乏实际工作经验和工作技能。在实习过程中经常发生正式员工故意刁难甚至讽刺谩骂实习生的情况，实习生又不能摆正实习心态，从而产生对立情绪，甚至发生动手事件，影响酒店正常的经营活动。
酒店使用实习生与学校制定的学生实习目标不一致
学校安排实习生进入酒店实习的目的是让学生了解和熟悉酒店实际经营活动，将所学知识与实践结合起来，巩固和加深理论知识，同时提高实践操作技能。这就要求实习生能够在短期的实习期间尽可能多的接触酒店各个部门的各个岗位，达到理想的实习效果。但是酒店招收实习生主要是为了降低人力成本，提高酒店的竞争力；利用实习生具有较高的文化素质来提高酒店整体员工素质，从而提高酒店服务质量。对于我校提出的实习生轮岗的要求，大部分酒店与学校签订协议时允许实习生进行多个岗位的实习，但实际上，实习生只在一个岗位上实习，或是只允许少部分人进行岗位轮换实习。因为酒店认为实习生轮换岗位，会增加酒店的培训成本投入，学生的实习期较短，不利于为酒店创造效益。
酒店为实习生安排岗位不合理
实习生进入酒店是希望将自己的理论知识学以致用，希望酒店能够安排自己感兴趣的岗位。往往酒店为实习生安排岗位时，一般会“以貌取人”，将形象气质较好的学生分到前厅、礼宾、餐饮等岗位。没有对实习生的性格、能力等进行考核，使学生心理上容易产生不公平、自卑感，使实习生的实际能力与实习工作不能匹配，比如有的实习生性格外向、善于沟通，但却安排在客房工作，这就使得实习生感到自己做的工作没有价值，看不到希望，就会降低实习积极性，同时也不利于酒店工作效率的提高，为酒店带来更高的效益。
酒店为实习生提供的工资形式单一
目前，酒店接收实习生实习一个很重要的因素就是降低人力成本，提高酒店竞争力。对实习生的工资采取每月固定的形式，不给于其他福利。实习生在与正式员工做同样的、甚至更累的工作，领取的工资远少于正式员工的工资，而且还无法享受正式员工的各种福利，比如过节费、加班费等。这必然降低实习生的工作积极性，使实习生容易消极怠工，形成能偷懒就偷懒的心态。
2.对实习生管理的对策和建议
学校对学生应进行实习过程辅导、使之转变角色
学校应将职业道德教育贯穿于学生整个实习过程之中。酒店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的关系都能在酒店得到充分体现。学生进入酒店实习前，一般都缺乏心理准备，对实习酒店都抱有幻想，当现实与理想有差距时，就会导致种种的不适应。因此，要特别注意做好学生实习前的心理调节和教育工作。首先，让学生明白任何岗位都是从基层做起，不要轻视服务性行业。在日常的教学工作中要培养学生吃苦耐劳的服务精神和团队精神，树立正确健康的服务意识，锻炼学生的胆量和表达能力，注重学生的礼仪修养。其次，加强酒店行业的背景教育，除了宣扬酒店业的优势外，也应将其中可能出现的灰色现象告诉学生，并引导学生学会理性判断和应对。
我校在学生实习期间，专门派专业教师在酒店挂职。引导学生处理好客我关系，培养酒店服务意识，学会控制自己的情绪和情感。学校领导经常去实习点看望学生，带给学生以关心和慰问。
酒店应加强管理、改善管理手段
实习生刚从学校出来，实践能力有所欠缺，酒店应合理安排实习生的工作量。在实习生的管理方面，应实行人性化管理，关心、爱护实习生。如实习生因生病迟到，管理者应问明情况，不能直接上来责骂，用罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合，多从从学生心理入手多鼓励、多沟通。酒店应根据实习生的个人情况，尽量为他们提供发展的空间。在实习生实习一段时间后，酒店应提供基层的管理岗位让学生见习，如见习领班或见习主管。这不仅可以锻炼实习生的管理能力，还可以激发他们的工作热情，增强学生毕业后继续留在酒店工作的信心。同时，酒店可以对学生进行实习期的观察，发掘一些有培养价值、有发展潜力的学生，为饭店储备管理人才。
酒店应为实习生进行岗位安排和岗位轮换
酒店应为实习生尽可能多的提供岗位轮换的机会，提升实习生实习效果。人力资源部门可将实习生进行简单的岗前培训后，按照实习生特征和各部门人员需求分配到各个部门，由实习部门经理负责给每个实习生安排岗位。学生入岗后应经过半个月左右观察，部门经理再根据实习生个人能力与所实习岗位工作要求的匹配程度给予调整。人员调整结束后，实习部门应在实习生实习中期或中后期，对其进行岗位轮换，对表现优异的实习生应给予进入管理类岗位实习的机会，并报至人力资源部，为酒店挖掘优秀管理人才提供信息资料，争取在实习结束后与实习表现优秀的实习生签订就业协议，为酒店储备优秀管理人才。
学校应与酒店建立双重管理体系
学校应注重与酒店人力资源部门的沟通协调，建立学校酒店双重管理机制。学校应与酒店建立长期合作关系，定向培养酒店所需人才。学校应选取信誉较好、知名度较高的星级酒店，与其签订长期实习协议，形成“订单班”模式培养。酒店也应与旅游专业院系领导和实习指导老师进行良性互动，比如，邀请合作院校教师进入酒店挂职。同时，学校邀请酒店资深管理人员来校对学生进行授课。可以使学校教师对酒店文化、操作流程等了解，学校教师和酒店管理人员共同教授课程可以使学生所学知识更加切合实际工作，为学生进入酒店实习做好基础准备。让学生进入酒店之前就能调整好心态，部分掌握酒店实践知识，进入酒店实习时更容易投入工作，达到理想的实现效果。学校应与酒店共同制定实习计划，在兼顾学校和酒店效益的前提下，酒店和签订实习协议的学校共同完成实习计划的制定，这样就可以使得学校可以达到实践教学的目的。
酒店应建立健全对实习生绩效考核评价体系
酒店对实习生的考核仅仅是依据与学校签订的实习协议对实习生进行最终评估，这就使得实习生在实习过程中没有目标，也没有驱动的力量，实习生不知道自身表现是否符合酒店的要求。既便实习部门偶尔给予口头表扬，实习生得不到实质的表彰，他们在工作中就会越来越消极怠工，不能够充分发挥他们的积极性，对待工作的态度也越来越差。为了改变这种现状，酒店人力资源部门应该健全实习生绩效考核评价体系。这样有利于全面客观地反映实习生的工作状况，有利于发现自己在工作中存在的问题，总结经验教训，以便改进提高。对考核优秀的实习生，酒店应给予一定的物质奖励，实习生就会产生一种成就感和被认同感，将会更加努力的工作，以此调动其他实习生的工作积极性。
酒店应完善实习生工资体系
实习生进入酒店实习的主要目的是学习实践知识，不是获取报酬，对工资高低相对不太敏感。但是，如果没有激励，酒店使用实习生达不到预期的效果。因此酒店应对实习生进行有效地物质激励，改变固定工资的单一形式，发挥激励手段的作用，完善实习生津贴体系。酒店可以根据使用实习生产生的效益，制定合理的每月固定津贴，同时放宽实习生享受的福利待遇，比如给予加班费、过节费等。其中酒店应该在提升津贴等形式的物质激励的同时，更加重视各种形式的精神激励。精神激励是一种更高层次的激励，同时可以实现投入很少而效果明显。酒店可以对于实习过程中表现优异的实习生给予优秀实习生称号，使实习生获得工作的成就感；再者，酒店给予表现优秀的实习生轮岗、培训或提升为领班的机会，这样一方面使优秀实习生感受到自己的努力得到回报，另一方面可以激励其他实习生，以提升工作积极性。
参考文献：
[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2007.
[2]谢宝田.基于人力资源管理的星级酒店实习生管理问题研究[D].华侨大学硕士论文.2010
[3] 冀东怡.高校旅游管理专业酒店实习创新模式的实践与探讨[J].广西大学学报(哲学社会科学版).2008年9月
[4] 王西涛.高职酒店管理专业学生实习现状分析及对策[J].淮南职业技术学院学报. 2008年4月
[5] 张水芳.酒店管理专业学生实习存在的问题及对策探讨[J].科技向导.2010年第36期
[6] 陈志刚，刘宏申.高职酒店管理专业的现状分析及对策[J].北方经贸.2008年第五期
[7]单凤儒著.管理学基础（第三版）[M].高等教育出版社.2008年6月第三版
[8] 李雅婷.高职院校酒店管理专业实习现状思考[J].科技资讯.2009第20期
一、研究进展
随着社会经济的发展，中外各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，于是员工满意度这个概念出现在众多管理者的思绪中。具体来说，员工满意度是指员工对其工作各种特征加以解释后所得到的综合结果，它主要涉及的是某一种工作情境因素是否影响到其工作的满意程度[1].员工满意度是企业健康状况和员工积极状态的“晴雨表”，而员工满意度调查则是测量的工具[2].在知道了这个成功的秘诀之后，企业正越来越多地运用调查方法来了解员工的满意度状况。
最早的关于“员工满意度”这个概念来自于西方管理思想，国外对员工满意度的研究已经超过半个世纪，传统意义上的员工满意度主要指工作满意度[3].而据本人分析总结，对于员工满意度的研究主要分为两个密不可分的部分，一是员工满意度的影响因素即其维度;二是员工满意度的调查方法和测量工具。在员工满意度的维度研究方面，1935年美国学者Hop pock的经典研究“Job Satisfaction”提出员工满意度是员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的主观感受[2].20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格提出了著名的双因素理论，他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素，将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素[5].其后，洛克指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素;阿莫德和菲德曼提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素等也对员工满意度的维度进行了一系列研究。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响[6].而在员工满意度调查和测量工具的研究方面，人们开发了许多种员工满意度评价工具，比较成熟的主要有：工作描述指数(简称JDI);明尼苏达满意度量表(简称MSQ);彼得需求满意度问题调查表(简称NSU) [7].20世纪80年代的美国，据调查有50%的公司使用调查发现法，到20世纪90年代，有超过70%的公司使用调查发现法[8].相对于西方国家在员工满意度研究方面取得的成果，我国各企业管理者和学者对员工满意度的研究还处于起步阶段，1978年徐联仓等人的有关员工满意度调查报告在《_》发表，引起了国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查[9].在测量工具方面，我国大部分学者以沿用国外的测量工具为主，而在20xx年卢嘉等人开发了针对我国现代的员工满意度量表[10].
随着员工满意度逐步受到各个行业企业管理者的重视，饭店管理者和饭店行业的学者也跟上了时代的步伐，对饭店员工满意度作了理论研究和实践研究。在理论方面， 20xx年李怀兰在芜湖职业技术学院学报上发表文章《顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石》，认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉[11].20xx年王蕊发表文章《酒店满意决定顾客满意》，认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对饭店的归属感，不断增强员工对饭店的向心力[12].在实践研究方面，20xx年王华和黄燕玲对桂林市12家星级饭店员工工作满意度进行了探析，调查发现桂林市星级饭店员工工作满意度较低，对饭店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因[13].20xx年戴斌等人对中国首批白金五星级饭店创建试点单位(北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦)进行了员工满意度调查分析，并针对出现的问题提出了意见和建议[14]. 从整体情况来看，对饭店员工满意度的调查还处于起步阶段，许多地区的许多酒店缺乏这种调查，而经济发达、酒店业发展迅速的珠三角地区也不列外，除开上述对广州花园酒店进行过员工满意度调查分析外，本人没有发现珠三角有其他饭店进行员工满意度调查的信息和数据。
二、选题依据
饭店是典型的劳动密集型行业，从业人员相对于其他规模相当的企业会比较多，另外由于其功能设施齐全，所以饭店从业者的性别、年龄、受教育程度都非常的复杂，而每个员工都拥有是否工作的自主权，这样一来，饭店管理者必须采取积极的措施进行人力资源管理，而饭店人力资源管理的核心就是员工满意，因为“没有满意的员工，就没有满意的宾客;没有满意的宾客，就没有满意的业主;没有满意的业主，就没有满意的社会” [15].而员工满意度调查不仅可以衡量员工满意度，更重要的是它可以协助饭店管理者根据实际状况提升员工满意度，从而提升员工的敬业度和忠诚度。据我国旅游协会人力资源开发培训中心的调查，20xx~2004年饭店业员工流动率平均为[16]。
另外，据中国人力资源调研网统计，东莞地区酒店的员工流动率在30%左右，酒店业招聘员工并保持员工稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大[17].加上东莞近几年来为了适应经济的发展，五星级酒店如雨后春笋拔地而起，从而扩大了对酒店从业人员的需求，各个酒店可谓想尽千方百计“挖墙角”，从而也导致员工流失率越来越高。所以放店在发展硬件设施并且吸引人才的同时，必须要关注员工管理，提升员工满意度，降低不必要的员工流动，留住优秀人才，从而提升自己的品牌形象。东莞索菲特御景湾酒店作为东莞乃至整个珠三角最豪华的酒店之一，从20xx年正式成为法国雅高国际酒店集团旗下索菲特品牌酒店之一后，一直引领着东莞酒店业向高品位的国际化道路发展，是整个东莞地区非常具有代表性的酒店，对本课题的研究具有代表意义。
三、选题目的和意义
由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店管理的重要组成部分 --饭店的人力资源管理还存在很多值得探讨的方面，特别是员工满意度这个主要部分。
对饭店的人力资源管理而言，员工满意度真实地反映着其管理水平。员工满意是人力资源管理的最高境界，能让饭店在其所处的社会及商业环境中表现最卓越的绩效。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。对饭店来说，管理要“以人为本”，在实际工作中就要做到员工满意，只有做到了员工满意才能真正做到让客户满意。
本论文通过对东莞索菲特御景湾酒店员工满意度的研究，分析其员工满意度的影响因素和人力资源管理中存在的问题，并提出有针对性的建议，希望能够对提高饭店员工满意度有一定的应用价值，并可为其他饭店提供有益的借鉴，从而使得整个饭店行业的管理者对员工的满意度给予高度的重视，促使整个饭店行业更加稳健快速地发展。
四、本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段(途径)：
一、本课题要研究或解决的问题：
1.员工满意度的基本知识
2.东莞索菲特御景湾酒店员工个人信息与满意度评价交叉分析
3.东莞索菲特御景湾酒店员工对酒店整体评价以及各项指标的满意度分析
4.东莞索菲特御景湾酒店影响员工满意度的主要因素
5.提高东莞索菲特御景湾酒店员工满意度的建议
二、采用的研究手段：
1.文献查询法：通过文献检索法收集资料，比如：查看有关人力资源管理有关书籍及文献;
2.实地调查法：通过实地考察，了解该酒店的具体信息，比如：在这家酒店实习;
3. 问卷调查法：设计了员工满意度调查表，对东莞索菲特御景湾酒店进行员工满意度调查。
3、指导教师意见：(略)
主要参考文献：
(写作指导：不能少于15篇，期刊文献占一半以上，最好能有外文文献，格式必须规范，每个文献的序号和出现在文章中的序号必须一致)。
[1]肖松涛，余飞，贾永峰酒店员工满意度指数测评体系研究 [J].消费导刊，20xx(04)：60、103.
[2]毛晓燕，宋爱国。员工满意度研究综述[J].科技经济市场，20xx(07)：83-84.
[3]罗玲，杨晓林，李铁林。员工满意度调查探析[J].冶金经济与管理，20xx(01) :31-33.
[4]张平，崔永胜。员工工作满意度影响因素的研究进展[J].经济师，20xx(02)：160-161.
[5]何波。论员工满意度研究现状以及设想[N].重庆大学学报(社会科学版)，20xx(05)：128-130.
[6]游坚平。员工满意度评价方法与工具评析[J].全国商情(经济理论研究)，20xx(08)：31-32.
[7]董志强。人员管理的创新实践[M].北京：中国经济出版社，20xx·198.
[8]刘芳，傅云新。员工满意度研究综述[J].商场现代化 ，20xx(10) :100-101.
[9]卢嘉，时勘，杨继锋。工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发，20xx(01)：49-53.
[10]李怀兰。顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].芜湖职业技术学院报 20xx(02)：145-147.
随着我国城镇化建设的发展，人们对电力的需求越来越高，致使电力企业也逐渐增多，其竞争压力也逐渐加大。县级供电企业作为配电零售企业，做好电力营销是其经营的关键。面对激烈的竞争环境，企业想要在竞争中寻求发展，提供优质的营销服务是重要保证。因此，企业一定要提高自身的营销水平、保证优质服务，才能够快速稳定的发展。
1目前我国电力营销服务存在的问题
随着市场化经济的发展，很多电力企业都意识到:只有做好营销工作，才能在市场中占有一席之位。但是，由于电力企业进入市场化竞争的时间不长，大多数的企业都没有认识到要提供优质的服务才是做好营销工作的关键。尤其是县级电力企业，管理观念比较落后，以自我为中心，缺少服务意识，导致整体的服务水平较低。
缺少对用户的服务意识
长期以来，电力企业都是以自我为中心，对用户的服务意识比较弱化。但是，随着市场经济的到来，用户有了更多的自主权，可以自行选择能够提供优质服务的企业。因此，企业要切实做好服务工作，增加与用户的交流。
缺少专业的工作人员
就目前我国县级电力营销企业来说，其服务人员年龄普遍偏大，这些工作人员虽然在经验和技术上有一定的优势，但是缺少营销服务相关的素质和能力，严重影响了电力企业营销优质服务的质量。
缺少必要的硬件设施
必要的硬件支持是做好电力营销优质服务的保障。但是，目前很多企业在硬件配备上都存在着问题。例如为营销人员配备必要的车辆可以方便其为消费者提供更加优质的服务，进而做好营销工作。
收缴电费时的态度不佳
收缴电费是电力企业和消费者面对面打交道的机会，企业应该抓住这个机会给消费者留下良好的印象，但是，目前很多电力企业的员工在收缴电费时态度不佳，尤其是在面对一些欠费的用户时，企业的态度强硬，普遍给予停电处理，造成了企业和消费者之间的不愉快，影响了电力营销服务的质量。
缺少跟踪服务
无论是对于什么行业，都要抓住消费者的普遍心理，他们希望能够得到必要的售后跟踪服务。但是在电力企业中，现在基本没有跟踪服务，这不但影响了用户对企业服务的满意度，企业也不能及时了解用户的感受与需求，也就限制了企业对服务的改进。
2如何做好电力营销优质服务
消费者是企业服务的中心，供电企业要以用户为中心，从以下几个方面提供优质的服务。
强化服务意识
电力企业的员工要转变观念，要意识到自身的服务质量会影响到企业的效益和发展，提高自身的服务质量会为企业在市场竞争中创造优势。给消费者提供优质服务是员工应尽的职责，只有把消费者放在主体地位，才能做好营销工作，才有可能创造更大的企业效益。
提高工作人员的素质
企业有了服务意识后，员工必须具备一定的能力才能做好优质服务工作。针对目前员工素质现状，企业应该对老员工进行培训，对于新技术和服务相关的知识要能及时掌握，同时应从社会上招聘一批具有高素质、高能力、高服务意识的电力方面人才，提升企业员工的整体素质。
加大检查力度，确保电网的稳定性
现在人们的生产生活都离不开电，因此，电力企业一定要做好电网的检查管理工作。电力企业面对的用户不仅是个人，还包括政府行政、事业单位和企业，如果突然停电，会造成很大损失。所以企业在平时要加强对电网的检查，保证其安全稳定地输送电能，不要给消费者带来损失，损害电力企业的形象。
建立健全营销管理制度
企业要建立健全营销管理制度，使提高优质服务的措施得以有效落实。在每个服务环节都要安排好责任人，如果在服务中出现问题，能够有人负责，解决消费者的问题。同时要建立奖惩制度，对于表现好，能够给用户提供优质服务的员工要给予表扬奖励，对于在服务中出现问题，不能使用户满意的员工要给予批评惩罚。这样员工才能切实做好服务工作，有利于提高电力营销的优质服务水平。
重视用户反馈意见
电力企业要提供相应的售后服务，解决消费者的问题，同时要重视客户的反馈意见。可以采取问卷调查、监督电话、意见投诉箱等措施来收集信息，根据客户意见改善服务质量，从而提高客户对企业的满意度。与此同时，企业要注意做好特殊时期的应急工作，例如春节用电高峰期，就要采取有效措施提高电力的稳定性和安全性，以保证用户的用电需要;遇上雷电之类的恶劣天气，要确保电力能够及时恢复，不要给消费者的生活带来不便。
3结语
综上所述，提升电力营销的优质服务对企业的发展有着重要的意义。随着市场经济制度的改变，企业一定要做好电力营销，提高自身对优质服务的管理，从而提高自身综合竞争力，努力在电力市场竞争中站住脚，为社会提供更好的服务，创造更大的价值。
[摘要] 经济模式是企业管理模式发展的基础，21世纪发展的理想经济模式是生态型循环经济模式，其主要是通过对现代企业管理模式历史演变过程的分析，对循环经济模式下的现代企业管理进行创新与管理规划，交融管理模式是企业经济条件下循环经济发展的客观要求，随着社会经济的发展、经济模式的转变，企业的管理模式要想进一步发展必须进行根本性的变革，因此，企业有效的管理模式已经成为21世纪经济健康发展的必由之路。
引 言
改革开放以来，市场经济条件下的循环经济发展一直是业内人士关注的焦点与热点问题，在经济体制改革的大背景下，企业管理模式的关键因素受管理制度与管理体制的影响很大，发生了由计划经济体制改革到现代市场经济体制改革的巨大转变，企业管理由传统的微观管理转移成间接管理上的宏观调控，所以我国的宏观调控进一步实现了独立式的依附转变由低至高的独立效率模式，随着非制度因素的浮现，我国的企业管理模式呈现出新的变化。
我国企业管理模式的变迁
企业管理模式是指在企业管理实践中，企业的管理者根据企业的价值观念，对企业的员工进行组织、指挥与激励等方式上的统一管理，将企业系统管理化指导、控制方法、企业管理组合的领导风格、企业的激励制度等有机地结合在一起，通过对企业的人力、财力、物力等相关信息资源，进行高质量、低成本的快速转换，以满足市场所需要
的产品与服务，发挥资源的最大优势与效益，尽早的实现企业的经营管理目标。企业的管理模式主要包括结构模型与支撑模型，诸多的要素在企业的管理中按照一定的规则进行互动，会有效的促进企业管理的管理进程，使企业能够良性协调的发展。
企业的管理模式是建立在现代企业管理的基础之上的，随着科技技术的不断发展与创新，根据现代理论的发展进程可将企业管理分为：传统的理性管理阶段、非理性的管理阶段、非理性与理性融合的管理阶段、知识经济时代下的组织管理阶段。
传统的理性管理阶段主要侧重管理职能与组织方式等效率方面的研究，通过对生产技术、管理进程、管理机构等公式化的处理，逐步实现企业的目标与效率。
酒店管理毕业论文开题报告各类报告非理性的管理阶段强调企业的宗旨、信誉、价值准则、规范要得到充分的运用，注重软性的管理因素，通过对企业文化的培育提高企业职工的凝聚力。
非理性与理性融合的管理阶段主要强调企业管理制度的组织、文化、流程、制度等方面的创新，特别注意理性化管理程序关注度较高的是作业流程。
知识经济时代下的组织管理阶段企业唯一的竞争优势主要来源是比竞争对手有更好更快的企业技术能力，学习型的员工在工作中可以重新获得生命的意义，实现企业的共同目标与共同愿望，保证组织能够获取竞争优势。
企业管理模式的建立
伴随现代企业管理理论的发展，现代科技革命下的科技理论不断进步，对企业管理有很大的影响，现代企业管理模式的发展过程呈动态化趋势，我国的现代企业管理模式正处于探索与形成阶段，但是各种管理制度已经初步建立，并有明确的目标，影响企业管理制度的障碍逐渐解除，同时，企业管理模式的非制度因素开始上升，计算机、网络信息化管理等众多因素逐渐浮现，中国加入WTO后更为凸显，好比工业革命中蒸汽机对企业的运行机制和发展动态产生的影响一样，它是一次全方位、彻底性、革命性的影响。以下是企业对不同管理模式的分析：
简单的分工管理模式分工是社会现象进步的标志，也是企业效能进一步提高的重要举措，激烈的经济市场环境下，制造业的企业规模相较于其他规模较小的企业，创造阶段还不够成熟，企业往往会采取简单的分工管理模式，在人事、资金、资产、供应需求、生产与销售方面，企业一般会将这条价值链的运作串联起来。
综合的分工管理模式科学技术的日新月异和工业经济的深入化发展使分工更加细致，分工的过度化很容易使琐碎的业务流程、增加的管理层级、信息共享遭到阻碍，这会使职工的主动创造性受到消极的影响，从而制约企业内外信息的流通与传播，大大地降低企业的市场反应能力，当市场竞争或企业规模发展到一定程度时，企业要做的是进行综合分工管理的转化，在综合管理模式中资源与能力是实施运作的重要部分，资源管理基本要素主要包括资产与物料的管理、资金财务的计划与管理、信息的管理化、人力资源的进一步开发管理等;
能力资源管理的基本要素包括资源供应、生产制造、技术研发、市场开拓、服务质量及营销等。
集成整合的管理模式科学技术信息化飞速发展，现代科技的集成技术应用越来越广泛，技术资源先进性的基础上，企业的模式实现了拓展与升华，集成整合管理模式具有很大的包容性与可扩展性，经过不断的变化发展，逐步形成具有强大生命力的管理模式，这项管理模式给企业更大的.市场发展空间与想象探索空间。
可持续发展的新兴经济模式
世界经济发展进程表明，当国家与人均GDP处于500美元至3000美元的发展阶段时，人口、资源与环境出现瓶颈期阶段的发生率较高，我国目前正处于这一发展时期，改革开放以来我国的能源消费翻一番，能源消费翻一番支撑了GDP翻两番，粗放式的经济增长方式使我国的总体生态环境恶化现象加快，富营养化使城市的人口生活处于污染较严重的环境中，空气污染也随之加重，酸雨区的土地占地面积不断的加大，GDP的经济增长过程中，至少有百分之十八是依靠环境资源与生态资源的提前透支获得，这一系列的现象表明传统的经济增长方式必须进行相应的改变，按照科学发展观的要求大力发展循环经济模式，加强建设经济资源节约型的社会，以便在危急时刻能够及时的解决生态环境恶化与资源超支利用带来的经济、环境、资源等方面的危害，保证我国的经济社会能够步人可持续发展的良性循环体系中。在人、自然资源与科学技术的发展系统中，资源的投入、生产、消费、废弃的过程中，将传统资源循环消耗的经济发展模式转变为依
赖生态型资源为主的循环经济发展模式，根据自然生态系统的物质循环、能量资源的流动规律，重新构建经济系统，使其能够和谐的纳人自然的生态系统的物质能量利用中，形成生产的清洁、资源的循环、废旧物高效回收的生态经济发展趋势。以下是对市场经济条件下企业实施循环经济发展模式时所具备的四项基本特征的分析：
将资源投入最小化作为经济发展模式目标的减量化原则资源是产业链的输出端，对产品进行的是清洁生产而不是末端治理，最大限度地降低能源与原材料的浪费使用，尤其是控制使用过程中对环境有害的资源，进一步减少为达到既定消费目的而带来的环境污染与资源浪费。
将废弃资源最大化利用作为经济发展模式目标的资源化原则把握产业链的中心环节，制造产品和包装容器要求能够以初始的形式被多次的使用或者反复使用，这种方法一方面可以有效地延长产品的服务时间与服务强度，另一方面，还可以实现资源产品的使用率最大化。将污染物排放最低化作为经济发展模式目标的无害化原则废弃物同样也是产业链的输出端，在使用完成后可以通过一定的科学手段将其回收再利用变成可再利用资源，而不是毫无用处的垃圾，对废弃物的多次回收再造，使废弃物能够成为新的资源能源，实现废弃物多极资源化与资源闭合的良性循环模式。
