摘要：橡胶是一种重要的战略物资, 其种植受到土地资源、地理环境、橡胶机械化的影响, 产量波动很大。本文对农垦橡胶产业种植、生产加工引入数据挖掘技术的必要性进行了初步探究, 指出通过提取土壤图像的特征, 用支持向量机的算法可以发现橡胶种植、生产加工的规律, 进而制定精准的橡胶产业相关策略, 以提高橡胶产量、节约成本、提高利润。
关键词：橡胶种植; 数据挖掘; 特征提取; 支持向量机.
基金：广东农工商职业技术学院校级课题“基于数据挖掘技术的橡胶产业的数字化研究” (xykt1601)橡胶是一种重要的战略物资, 与石油、钢铁、煤炭并称为四大工业原料。我国是全球最大的天然橡胶消费国和进口国, 国内天然橡胶长期处于缺口状态, 需求的2/3依赖进口来满足[1]。天然橡胶产业属于资源约束型、劳动密集型产业, 相对其他农作物来说, 具有周期长、收益长等特点。农垦橡胶业的产生、发展与壮大实际上是中国橡胶业发展的一个缩影, 一直是学术界研究的热点。根据农垦橡胶产业种植、生产加工的历史数据进行数据挖掘, 发现其种植、生产加工的规律, 进而制定精准的橡胶产业相关策略, 以提高橡胶产量、节约成本、提高利润的数字化研究, 目前国内还比较少。
1 引入数据挖掘技术的必要性
天然橡胶以其独具的高弹性、高强度、高伸长率、耐磨、耐撕裂、耐冲击、耐酸碱、耐油、耐腐蚀、耐高低温和绝缘性好、粘合性、密封性强等特点, 始终处于不可替代的地位。我国天然橡胶需求量大, 近几年一直处于供不应求的状态。造成这种局面的原因主要有以下两点:一、国内轮胎工业迅猛发展;二、天然橡胶的种植条件苛刻。其种植条件苛刻主要体现在对种植地要求高, 如对土地的含碳、含氮、湿度等要求都很严格;容易受到寒害、虫害、台风的袭击。橡胶的供应不足阻碍了我国经济 (特别是轮胎行业) 的发展。基于此背景下, 本文通过数据挖掘技术对橡胶树生长地的土壤进行评价研究, 为寻找出最适合橡胶树生长的.土壤和寻找橡胶树种植地提供依据, 一方面可以降低种植橡胶的成本, 另一方面可以让新的橡胶农更容易掌握种植橡胶技巧, 让更多的人加入种植橡胶的队伍中。
2 数字化流程图
样本采集
研究的橡胶林可以分为4种不同林龄胶林:幼林早期 (0~2龄) 、幼林晚期 (2~7龄) 、开割数 (7~16龄) 、老龄即将更新数 (>16龄) 。取土壤样本的时间要在晴天上午, 如果遇雨天, 则等2个晴天后再进行取样。每个林龄段中随机设置n个样地:每个样地的面积a (m) ×b (m) , 分0~15cm、15~30cm、30~45cm、45~60cm4个层次拍摄土壤样品, 每个层次拍摄m张。每张土壤样品图片的命名规则为“胶林-层次.jpg”。
特征提取
通过拍摄得到的土壤图像, 由于图像的维度过大, 不容易分析, 需要从中提取土样图像的特征, 提取反应图像本质的一些关键指标, 以达到自动进行图像识别的目的。
图像的特征主要包括颜色特征、纹理特征、形状特征等。本文主要运用图片的颜色特征和纹理特征建立图片自动识别模型。
颜色特征
图片的颜色特征用颜色矩表示。基于颜色矩提取图像特征的数学基础在于图像中任何的颜色分布均可以用它的矩来表示。颜色的矩包含各个颜色通道的一阶矩、二阶矩和三阶矩, 对于一幅RGB颜色空间的图像, 具有R、G和B三个颜色通道, 共有9个分量。
纹理特征
图片的纹理特征主要灰度共生矩阵里面中提取。因为纹理是由灰度分布在空间位置上反复交替变化而形成的, 因而在图像空间中相隔某距离的两个像素间一定存在一定的灰度关系, 称为是图像中灰度的空间相关特性。
其中L表示图像的灰度级, i, j分别表示像素的灰度。d表示两个像素间的空间位置关系。不同的d决定了两个像素间的距离和方向。元素Pd (1, 0) 代表了图像上位置关系为d的两个像素灰度分别为1和0的情况出现的次数。
在建模中一般不直接用图片的灰度共生矩阵建模, 往往要从灰度共生矩阵中提取它的特征参数用户建模。灰度共生矩阵的特征参数有二阶距、对比度、相关、熵。
3 模型构建
特征提取完之后, 用支持向量机算法对图像进行图片识别。根据识别出的结果就可以有针对性的对土壤做些有利于橡胶树生长的干预工作, 如:如果识别出土壤缺少氮元素, 可以给土壤适当的施些氮肥;如果识别出土壤的水分较少, 就要给土壤浇水, 给农垦橡胶产业提供数学指导意义。
4 结论
本文分析了橡胶种植中引入数据挖掘技术的必要性, 对橡胶种植数字化研究做了初步阐述。可以给橡胶业提供一定的参考意义。
参考文献
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摘要:文章首先对数据挖掘技术及其具体功能进行简要分析，在此基础上对科研管理中数据挖掘技术的应用进行论述。期望通过本文的研究能够对科研管理水平的进一步提升有所帮助。
关键词:科研管理;数据挖掘;技术应用
1数据挖掘技术及其具体功能分析
所谓的数据挖掘具体是指通过相关的算法在大量的数据当中对隐藏的、有利用价值的信息进行搜索的过程。数据挖掘是一门综合性较强的科学技术，其中涉及诸多领域的知识，如人工智能、机器学习、数据库、数理统计等等。数据挖掘技术具有如下几个方面的功能:1．1关联规则分析。这是数据挖掘技术较为重要的功能之一，可从给定的数据集当中，找到出现比较频繁的项集，该项集具体是指行形如X-＞Y，在数据库当中，X和Y所代表的均为属性取值。在关联规则下，只要数据满足X条件，就一定满足Y条件，数据挖掘技术的这个功能在商业金融等领域中的应用较为广泛。1．2回归模式分析回归模式主要是通过对连续数值的预测，来达到挖掘数据的目的。例如，已知企业某个人的教育背景、工作年限等条件，可对其年薪的范围进行判定，整个分析过程是利用回归模型予以实现的。在该功能中，已知的条件越多，可进行挖掘的信息就越多。1．3聚类分析聚类具体是指将相似程度较高的.数据归为同一个类别，通过聚类分析能够从数据集中找出类似的数据，并组成不同的组。在聚类分析的过程中，需要使用聚类算法，借助该算法对数据进行检测后，可以判断其隐藏的属性，并将数据库分为若干个相似的组。
2科研管理中数据挖掘技术的应用
科研是科学研究的简称，具体是指为认识客观事物在内在本质及其运动规律，而借助某些技术手段和设备，开展调查研究、实验等活动，并为发明和创造新产品提供理论依据。科研管理是对科研项目全过程的管理，如课题管理、经费管理、成果管理等等。由于科学研究中涉及的内容较多，从而给科研管理工作增添了一定的难度。为进一步提升科研管理水平，可在不同的管理环节中，对数据挖掘技术进行应用。下面就此展开详细论述。
2．1在立项及可行性评估中的应用
科研管理工作的开展需要以相关的科研课题作为依托，当课题选定之后，需要对其可行性及合理性进行全面系统地评估，由此使得科研课题的立项及评估成为科研管理的主要工作内容。现阶段，国内的科研课题立项采用的是申请审批制，具体的流程是:由科研机构的相关人员负责提出申请，然后再由科技主管部门从申请中进行筛选，经过业内专家的评审论证之后，择优选取科研项目的承接单位。在进行科研课题立项的过程中，涉及诸多方面的内容，具体包括申请单位、课题的研究领域、经费安排、主管单位以及评审专家等。通过调查发现，由于国家宏观调控政策的缺失，导致科研立项中存在低水平、重复性研究的情况，从而造成大量的研究经费浪费，所取得的研究成果也不显著。科研管理部门虽然建立了相对完善的数据库系统，并且系统也涵盖与项目申请、审评等方面有关的基本操作流程，如上传项目申报文件、将文件发给相关的评审专家、对评审结果进行自动统计等。从本质的角度上讲，数据库管理系统所完成的这些工作流程，就是将传统管理工作转变为信息化。故此，应当对已有的数据进行深入挖掘，从而找出其中更具利用价值的信息，据此对科研立项进行指导，这样不但能够使有限的科技资源得到最大限度地利用，而且还能使科研经费的使用效益获得全面提升。在科研立项阶段，可对数据挖掘技术进行合理运用，借此来对课题申请中涉及的各种因素进行挖掘，找出其中潜在的规则，为指标体系的构建和遴选方法的选择提供可靠依据，最大限度地降低不合理因素对课题立项带来的影响，对确需资助的科研项目进行准确选择，并给予相应的资助。在科研立项环节中，对数据挖掘技术进行应用时，可以借助改进后的Apriori算法进行数据挖掘，从中找出关联规则，在对该规则进行分析的基础上，对立项的合理性进行评价。
2．2在项目管理中的应用
项目管理是科研管理的关键环节，为提高项目管理的效率和水平，可对数据挖掘技术进行合理运用。在信息时代到来的今天，计算机技术、网络技术的普及程度越来越高，国内很多科研机构都纷纷构建起了相关的管理信息系统，其中涵盖了诸多的信息，如课题、科研人员、研究条件等等，而在这些信息当中，隐藏着诸多具有特定意义的规则，为找出这些规则，需要借助数据挖掘技术，对信息进行深入分析，进而获取对科研项目有帮助的信息。由于大部分科研管理部门建立的科研管理信息系统时间较早，从而使得系统本身的功能比较单一，如信息删减、修改、查询、统计等等，虽然这些功能可以满足对科研课题进展、经费使用等方面的管理，但其面向的均为数据库管理人员，处理的也都是常规事务。而从科研课题的管理者与决策者的角度上看，管理信息系统这些功能显然是有所不足的，因为他们需要对历史进行分析和提炼，从中获取相应的数据，为决策和管理工作的开展提供支撑。对此，可应用数据挖掘技术的OLAP，即数据库联机分析处理，由此能够帮助管理者从不同的方面对数据进行观察，进而深入了解数据并获取所需的信息。利用OLAP可以发现多种于科研课题有关信息之间的内在联系，这样管理者便能及时发现其中存在的相关问题，并针对问题采取有效的方法和措施加以应对。运用数据挖掘技术能够对科研项目的相关数据进行分析，找出其中存在的矛盾，从而使管理工作的开展更具针对性。
3结论
综上所述，科研管理是一项较为复杂且系统的工作，其中涵盖的信息相对较多。为此，可将数据挖掘技术在科研管理中进行合理应用，对相关信息进行深入分析，从中挖掘出有利用价值的信息，为科研管理工作的开展提供可靠的依据，由此除了能够确保科研项目顺利进行之外，还能提高科研管理水平。
参考文献:
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题目：数据挖掘技术在神经根型颈椎病方剂研究中的优势及应用进展
关键词：数据挖掘技术; 神经根型颈椎病; 方剂; 综述;
1 数据挖掘技术简介
数据挖掘技术[1] (Knowledge Discovery in Datebase, KKD) , 是一种新兴的信息处理技术, 它融汇了人工智能、模式别、模糊数学、数据库、数理统计等多种技术方法, 专门用于海量数据的处理, 从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据集中, 提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用的信息和知识, 其目的是发现规律而不是验证假设。数据挖掘技术主要适用于庞大的数据库的研究, 其特点在于:基于数据分析方法角度的分类, 其本质属于观察性研究, 数据来源于日常诊疗工作资料, 应用的技术较传统研究更先进, 分析工具、理论模型与传统研究区别较大。其操作步骤包括[2]:选择数据, 数据处理, 挖掘分析, 结果解释, 其中结果解释是数据挖掘技术研究的关键。其方法包括分类、聚类、关联、序列、决策树、贝斯网络、因子、辨别等分析[3], 其结果通常表示为概念、规则、规律、模式、约束、可视化等形式图[4]。当今数据挖掘技术的方向主要在于:特定数据挖掘, 高效挖掘算法, 提高结果的有效性、确定性和表达性, 结果的可视化, 多抽象层上的交互式数据挖掘, 多元数据挖掘及数据的安全性和保密性。因其优势和独特性被运用于多个领域中, 且结果运用后取得显着成效, 因此越来越多的中医方剂研究者将其运用于方剂中药物的研究。
2 数据挖掘术在神经根型颈椎病治方研究中的优势
中医对于神经根型颈椎病的治疗准则为辨证论治, 从古至今神经根型颈椎病的中医证型有很多, 其治方是集中医之理、法、方、药为一体的数据集合, 具有以“方-药-证”为核心的多维结构。方剂配伍本质上表现为方与方、方与药、药与药、药与剂量, 以及方药与证、病、症交叉错综的关联与对应[5], 而中医方剂讲究君臣佐使的配伍, 药物有升降沉浮, 四气五味及归经之别, 对于神经根型颈椎病的治疗, 治方中药物的种类、炮制方法、用量、用法等都是千变万化的, 而这些海量、模糊、看似随机的药物背后隐藏着对临床有用的信息和规律, 但这些大数据是无法在可承受的时间范围内可用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的, 是需要一个新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力, 而数据挖掘技术有可能从这些海量的的数据中发现新知识, 揭示背后隐藏的关系和规则, 并且对未知的情况进行预测[6]。再者, 中医辨治充满非线性思维, “方-药-证”间的.多层关联、序列组合、集群对应, 形成了整体论的思维方式和原则, 而数据挖掘技术数据挖掘在技术线路上与传统数据处理方法不同在于其能对数据库内的数据以线性和非线性方式解析, 尤善处理模糊的、非量化的数据。例如赵睿曦等[7]在研究张氏骨伤治疗腰椎间盘突出症的用药规律时, 选取了100张治方, 因该病病因病机复杂, 证候不一, 骨伤名师张玉柱先生对该病的治则治法、药物使用是不同的。因此他们利用Excel建立方证数据库, 采用SPPS 软件对这些数据的用药频次、药物关联规则及药物聚类进行分析, 最后总结出张氏骨伤治疗腰椎间盘突出症遵循病从肝治、病从血治、标本兼治的原则, 也归纳出治疗三种不同证型的腰突症的三类自拟方。由此看出数据挖掘技术在方剂研究中的应用对数据背后信息、规律等的挖掘及名家经验的推广具有重大意义, 因此数据挖掘技术在神经根型颈椎病的治方研究中也同样发挥着巨大的作用。
3 数据挖掘技术在神经根型颈椎治方中的应用进展
神经根型颈椎病在所有颈椎病中最常见, 约占50%~60%[8], 医家对其治方的研究也是不计其数。近年来数据挖掘技术也被运用于其治方研究中, 笔者通过万方、中国知网等总共检索出以下几篇文献, 虽数量不多但其优势明显。刘向前等[9]在挖掘古方治疗神经根型颈椎病的用药规律时, 通过检索《中华医典》并从中筛选以治疗颈项肩臂痛为主的古方219首并建立数据库, 对不同证治古方的用药类别、总味数、单味药使用频数及药对 (组) 出现频数进行统计, 总结出风寒湿痹证、痰湿阻痹证、寒湿阻滞证、正虚不足证的用药特点, 得出解表药、祛风湿药、活血化瘀药、补虚药是治疗颈项肩臂痛古方组成的主要药物。古为今用, 该研究对于现代医家在治疗该病中有很好的借鉴和参考意义。齐兵献等[10]检索CNKI (1980-20xx年) 相关文献中治疗神经根型颈椎病的方剂建立数据库, 采用统计软件这些治方常用药物使用频次频率、性味频率、归经频率分析比较, 治疗神经根型颈椎病的中药共计99味, 使用频次479味次;所用药物种类依次以补益药、活血化瘀药、祛风湿药运用最多, 其中药味以辛、苦为主, 药性以温、寒为主, 归经以肝、脾、心为主, 而本病以肝肾亏虚, 气血瘀滞为主, 临床以补益药、活血化瘀药、祛风湿药等中药运用最多。这对于医家治疗该病选用药物的性味、归经等具有指导意义。陈元川等[11]检索20xx年1月至20xx年3月发表的以单纯口服中药治疗神经根型颈椎病的有关文献, 对其中的方剂和药物进行统计、归类、分析, 最终纳入32首方剂, 涉及111味中药, 补气药、发散风寒药、活血止痛药、补血药等使用频次较高;葛根、白芍、黄芪、当归、桂枝等药物使用频次较高, 证实与古方桂枝加葛根汤主药相同, 且该方扶阳解表的治法与该研究得出的扶正祛邪的结果相吻合, 同时也证实石氏伤科强调治伤科病当“以气为主, 以血为先”等正确性。所以大数据背后的规律和关系在很多方面古今是一致的, 同时数据依据的支持也为现代神经根型颈椎病治疗提供有力的保障。谢辉等[12]收集20xx至20xx年10月3日的166张治疗神经根型颈椎病的治方建立数据库, 采用关联规则算法、复杂系统熵聚类等无监督数据挖掘方法, 利用中医传承辅助平台 (TCMISS) 软件分析处方中各种药物的使用频次、药物之间的关联规则、核心药物组合和新处方, 从中挖掘出治疗该病中医中的常用药物、药对, 阐明了治疗该病以解肌散寒药、补气活血药、祛风胜湿药和温经通络药为主, 治法主要包括解肌舒筋、益气活血和补益肝肾, 这一方面很清晰明了地展示了药物使用频率、药物之间的联系, 证实其与很多古代经典中治疗神经根型颈椎病的治则、治法及用药规律是吻合的, 是临床用药的积累和升华, 可有效地指导临床并提高疗效;另一方面也为中药新药的创制提供处方来源, 指导新药研发[13]。
4 小结
数据挖掘技术作为一种新型的研究技术, 在神经根型颈椎病的治方研究中的运用相对于其他领域是偏少的, 并且基本上是研究文献资料上出现的治方, 在对名老中医个人治疗经验及用药规律的总结是缺乏的, 因此研究范围广而缺乏针对性, 同时使用该技术的相关软件种类往往是单一的。现在研究者在研究中医方剂时往往采用传统的研究方法, 这就导致在大数据的研究中耗时、耗力甚则无能为力, 同样也难以精准地提取大数据背后的隐藏的潜在关系和规则及缺乏对未知情况的预测。产生这样的现状, 一方面是很多研究者尚未清楚该技术在方剂研究中的优势所在, 思维模式尚未更新;另一方面是很多研究者尚未清楚该技术的操作技能及软件种类及其应用范围。故以后应向更多研究者普及该技术的软件种类、其中的优势及操作技能, 让该技术在临床中使用更广, 产生更大的效益。
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1、客户关系管理的含义
客户关系管理最早起源于美国。1980 年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996 年后，一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的 CRM 雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一，在企业从产品导向转变为客户导向的今天，客户的选择决定一个企业的命运；其次，全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
2、客户关系管理对企业的作用
客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力，然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在：
（1）提高客户忠诚度。就目前而言，顾客需要的是特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。
（2）创造双赢的效果。CRM 系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM 的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过 CRM 可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向
（3）打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力，传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿，从而逐渐失去客户。CRM 系统的建立，客户的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。
3、客户关系管理的常见问题
（1）盲目寻找新客户，遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式，在处理客户关系时，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的产品和服务，频繁地拜访，疏通关系，谈判价格，最终签下合同并执行合同。但遗憾的是，销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉，又去寻找新的客户。
（2）客户信息零散，不利于企业竞争。传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门，企业没有一套行之有效的客户管理体系，没有哪个部门能看到完整的`客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
（3）观念陈旧，不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性，极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，并且在不同程度上开始实施客户关系管理，但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时，他们就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，缺乏可持续经营的思想和企业家精神。
4、客户关系管理实施的可行性研究
（1）建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理规划，制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信 CRM 厂商的承诺，应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。CRM 的实施成功不仅取决于对业务流程的改造，而且还取决于对企业文化的再塑，企业文化是成功的坚实基础。CRM 的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户，把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求，然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念，从行动上落实这一理念，才能建立以客户为中心的企业文化，CRM才能得到顺利实施。
（2）取得高层领导者理解和支持，协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合，同时要保证各项制度顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以 IT 技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。
（3）加强对企业领导层与员工的培训，确保 CRM 实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想，所有的风险最终都归结到人的思想转变上。CRM 是一种工具，需要人来操作，进行员工培训是成功实施 CRM 的条件之一。在员工培训中，要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益，做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
目前我国很多企业实施 CRM 时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的，需按如下步骤进行：
第一，必须改变观念，改变员工思想，建立起“以客户为中心”的文化；
第二，调整企业的组织结构，消除官僚作风，使企业的组织结构能适应市场需求和客户要求；
第三，重新进行业务流程设计，制定企业标准化的业务流程、服务规范，在能提供更高质量服务的基础上，尽量地简化业务流程，去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键；第四，只有在前几个步骤完成的基础上，企业才可以引进 CRM 软件，完成 CRM 系统的数据准备和应用培训工作。CRM 项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场，客户是市场的领导者，作为企业营销管理都应充分认识市场的形势，将客户视为宝贵的资源，积极维护、加强与客户的良好关系，由此获得超越市场价值的客户信任，进而赢得最终的胜利。
【摘要】博物馆免费开放后，给人们带来了诸多便利，但与此同时，也引发了许多问题。如何有效解决这些问题，促进博物馆运用管理工作效果得以提升，则成为了相关人员需要重点思考的问题。文章立足于博物馆运用管理现状，重点分析了博物馆免费开放后的管理问题。
【关键词】博物馆；免费开放；运营管理；必要性
当免费开放博物馆这一举措正式被实施之后，很多人都开始参观博物馆。然而随着不断增加的参观者，这给博物馆带来了很多问题，如：安全问题、保护文物的问题等。这些问题的出现让博物馆开始思考如何管理博物馆，如何保护好博物馆中的每一件展品。
一、免费开放博物馆的必要性
博物馆中的每一件展品背后都隐藏着丰富的文化，其可以将我国的社会文明展现出来。在每一座城市都有相应的博物馆，但是去博物馆参观的人是少之甚少。为什么参观博物馆的人那么少呢？究其原因在于博物馆的门票较高，人们不愿意将钱花在参观博物馆上。通过免费开放博物馆，可以吸引很多人的眼球，更好的满足大众的文化需求。
二、博物馆免费开放后所面临的问题
（一）多样化的观众结构。当免费开放博物馆之后，越来越多的人开始愿意参观博物馆。在以前由于参观博物馆需要收取门票，因此参观博物馆的群体往往是旅游群体、学校群体。然而当免费开放博物馆之后，观众结构开始向着多元化的方向发展。随着参观者数量的不断增多，难免会出现乱扔垃圾、破坏展品等现象。同时参观者数量的增多也会导致博物馆内的二氧化碳增多，从而对展览室的温度造成了一定的影响，最终影响到展览室的书画。
（二）博物馆缺少运营资金。当免费开放博物馆之后，博物馆面临着一个非常严峻的问题，即：资金问题。免费开放博物馆这一措施降低了博物馆的门票收入，同时还增加了博物馆的运营成本。从硬件设施上来讲，我国博物馆的发展还不够成熟，不断增多的参观者会增加保护博物馆文物的难度。通常情况下，每个博物馆要专门设置讲解员、清洁员等，以此来保护博物馆的文物。再加上博物馆还要为参观者设置一些歇脚的设施，这无形之中就增加了博物馆的运营成本。
（三）博物馆缺乏专业的人才。随着不断增加的参观者，这导致博物馆急缺专业的讲解员、管理员。目前博物馆中的讲解员他们所学的专业与讲解工作并不对口，并且他们自身的能力较低。在讲解的过程中，他们仅仅死记硬背讲解词，没有在此基础上进行创新，从而无法满足参观者的各种需求。博物馆的运营资金往往来源于国家拨款，这就导致博物馆缺乏竞争意识。
（四）博物馆发展进入瓶颈期。当博物馆刚刚实行免费开放的政策后，很多人都会去参观。然而当这些人参观完免费的博物馆之后，他们的参观热情会大大减退。在这种状况下，博物馆如何吸引人们的眼球，让人们重新再进入到博物馆。博物馆管理人员要注重文物的摆放形式，让参观者在参观的过程中真正能受到文化的熏陶。只有这样做参观者才愿意再一次进入到博物馆中。
（五）认识上存在着一定的问题。博物馆管理人员、工作人员并不赞成免费开放博物馆这一举措，他们认为免费开放博物馆有害而无一利。其实这种想法是错误的，作为博物馆的管理人员和工作人员，他们要提高自身的专业水平，营造和谐的文化氛围，让观众真正喜欢上博物馆。
三、博物馆免费开放后的运营管理措施
（一）构建完整的、科学的管理机制。在以前博物馆的运营资金来源于国家拨款，要想真正改变旧体制，博物馆要弄清楚自身的责任、政府的责任，按照政事相分离的原则来构建科学的管理机制。同时博物馆还要构建合理的绩效考核机制，借助客观的考核方法来将工作人员的工作热情都激发出来。作为博物馆的工作人员，其必须要具备服务意识，在工作中提升自身的专业水平。比如：博物馆可以参考人流量的数据来适当增加卫生间等，以此来提高参观者的满意度。
（二）增加博物馆的资金来源渠道。从相关的规定中，我们了解到：在免费开放博物馆之后，政府会给与博物馆一定的补助。但是博物馆要想正常运营下去，仅仅依靠政府的拨款是不行的。博物馆管理人员要将博物馆潜在的资源挖掘出来，通过利用这些资源来获得相关企业的赞助，从而给博物馆带来一定的收益。另外，博物馆还可以销售旅游纪念品、文物图书等，以此来增加博物馆的收益。当博物馆的资金来源渠道越来越多，那么博物馆有更多的资金来完善硬件设施、聘请专业的人才，以此来推动博物馆的长远发展。
（三）加大人才管理力度。博物馆既是展示文物的机构，又是接待观众，给观众提供教育服务的机构。鉴于此博物馆要始终坚持“服务第一”的理念，让每一位工作人员都具备着服务意识。许多大学生都喜欢参观博物馆，博物馆管理人员可以抓住大学生的这一心理特点，运用招聘志愿者的形式来为博物馆的发展引进先进的人才。
（四）博物馆资源与信息化技术有机结合起来。当免费开放博物馆之后，博物馆还要利用信息化技术来发展数字化博物馆，让更多的人来参观博物馆。在信息化技术快速发展的背景下，博物馆可以以动态的方式来将静态的产品呈现在参观者的面前。现阶段，像北京、上海等一线城市的博物馆开始运用了三维动画等技术，让参观者更为直观的认识了历史。
免费开放博物馆这一举措不仅可以提高公民的素质，还可以增强公民的文化内涵。尽管在免费开放博物馆之后，博物馆面临着运营管理问题、资金问题、安全问题等，但是博物馆要在发展中总结经验，以此来推动博物馆的健康发展。
参考文献：
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[2]纪远新。浅析博物馆免费开放后的运营管理[J]。资治文摘（管理版），20xx（06）。
论文摘要：希腊金融危机导致全欧洲乃至全球经济发展面临严峻挑战，同时也对中国经济和企业发展造成了十分大的影响。在经济衰弱时期，企业尽可能地削减费用，加快应收款的回收，提供一个相对稳定的现金流量成功应对金融危机。中国出口企业海外坏账累计存量达千亿元，于是，如何管好、用好和盘活应收账款，从而加强资金安全，提高资金使用效率，防范经营风险，已成为企业不容忽视的重要问题。 关键词：应收账款 经营风险 企业管理 应收帐款，是企业因销售产品、材料、提供劳务等业务而应向购货方、接收劳务的单位或个人收取的款项。形成应收帐款的直接原因是赊销。虽然大多数企业希望现销而不愿赊销，但是面对竞争，为了稳定自己的销售渠道、扩大产品销路、减少存货、增加收入，不得不面向客户提供信用业务。商品与劳务的赊销、赊购，已成为当代经济的基本特征。应收帐款的形成增加了企业风险。特别是现在，用户拖欠企业帐款者越来越多，帐款回收的难度也越来越大。因此，企业必须加强应收帐款的管理，正确衡量信用成本和信用风险，合理确定信用政策，及时收回帐款。企业有了应收帐款，就有了坏帐损失的可能。不仅如此，应收帐款的增加还会造成资金成本和管理费用的增加。
一、应收账款会产生的经营风险
1.虚增经营成果，增加经营风险。按照权责发生制的要求，企业应该在销售发生当期确认收入，但企业收入的增加并不意味着现金流量如期流入。通常情况下，应收账款的形成与企业赊销政策密切相关，其规模往往与销售收入正有密切的联系，即销售收入增长会引起应收账款规模的增长。企业信用政策过于宽松，导致应收账款规模迅速扩大，一旦货款不能回笼，企业将陷入“账面利润多多，账户资金空空”的虚假繁荣的窘境，企业会计利润将大打折扣。如果控制不力，企业的利润将被大量的呆账和死账消耗殆尽。这样，尽管根据谨慎性原则要求，企业要按应收账款余额的百分比来提取坏账准备，但是一旦应收账款无法收回，实际发生的坏账损失超过企业计提的坏账准备，将给企业造成实际上的损失。因此，应收账款占用资金过多，虚增销售收入，夸大企业经营成果，增加企业的经营风险。
2.资金周转困难，企业效益下降。一般情况下，企业销售收入的实现，往往意味着纳税义务的产生，企业可能会被迫用流动资金垫缴当期税款。如果企业出现账面利润，那么年度实现的利润要还向投资者分红，企业可能要垫付股东分红款，导致企业资金流出增加。这样，一方面应收账款占用企业大量资金，另一方面企业要垫付税款和分红款，也会加重企业资金调度的压力。为了维持正常的生产经营，企业不得不通过银行贷款来补充流动资金，导致财务费用增加，融资风险加大，加重企业负担。同时，企业持有应收账款必将付出相应的代价，包括应收账款的管理成本(企业对应收帐款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收帐款帐簿的记录费用，收帐过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用。)、机会成本(应收帐款作为企业用于强化竞争、扩大市场占用率的一项短期投资占用，明显丧失了该部分资金投入于证券市场及其他方面的收入)和坏账损失(因应收帐款存在着无法收回的可能性，所以就会给债权企业带来呆坏帐损失)等，都将导致企业效益下降。
3.延长企业营业周期，延缓资金周转速度。营业周期是指企业从取得存货开始到销售存货并收回现金为止的这段时间，营业周期等于存货周转天数与应收账款周转天数之和。如果企业信用政策过于宽松，将导致应收账款长期占用大量资金，引起企业流动资金沉淀，现金短缺，影响资金循环，延长营业周期，严重影响企业正常的生产经营。 4.降低企业信用，影响企业形象。企业应收账款余额过大，占用大量资金，如果到期不能收回，导致企业不能偿还到期债务，将使企业丧失信用，进而失去金融机构的支持。企业因此无法从供应商一方得到折扣，从而增加交易成本。
引言 数据挖掘是指从数据集合中自动抽取隐藏在数据中的那些有用信息的非平凡过程,这些信息的表现形式为:规则、概念、规律及模式等。它可帮助决策者分析历史数据及当前数据,并从中发现隐藏的关系和模式,进而预测未来可能发生的行为。数据挖掘的过程也叫知识发现的过程。
一、数据挖掘技术 数据挖掘就是指
从数据库中发现知识的过程。包括存储和处理数据,选择处理大量数据集的算法、解释结果、使结果可视化。整个过程中支持人机交互的模式。数据挖掘从许多交叉学科中得到发展,并有很好的前景。这些学科包括数据库技术、机器学习、人工智能、模式识别、统计学、模糊推理、专家系统、数据可视化、空间数据分析和高性能计算等。数据挖掘综合以上领域的理论、算法和方法,已成功应用在超市、金融、银行、生产企业和电信,并有很好的表现。
二、数据挖掘的过程
挖掘数据过程可以分为3个步骤:数据预处理、模式发现、模式分析。
(1)数据预处理。实际系统中的数据一般都具有不完全性、冗余性和模糊性。因此,数据挖掘一般不对原始数据进行挖掘,要通过预处理提供准确、简洁的数据。预处理主要完成以下工作:包括合并数据,将多个文件或多个数据库中的数据进行合并处理;选择数据,提取出适合分析的数据集合;数据清洗、过滤,剔除一些无关记录,将文件、图形、图像及多媒体等文件转换成可便于数据挖掘的格式等。
(2)模式发现。模式发现阶段就是利用挖掘算法挖掘出有效的、新颖的、潜在的、有用的以及最终可以理解的信息和知识。可用于Web的挖掘技术有路径选择、关联分析、分类规则、聚类分析、序列分析、依赖性建模等等。
(3)模式分析。模式分析是从模式发现阶段获得的模式、规则中过滤掉不感兴趣的规则和模式。通过技术手段,对得到的模式进行数据分析,得出有意义的结论。常用的技术手段有:关联规则、分类、聚类、序列模式等。
三、数据挖掘在电力系统负荷预测中的应用
电力负荷预测是能量管理系统及配电管理系统的重要组成部分,是电力系统规划和运行调度的依据,也是电力市场化商业运营所必需的基本内容。负荷预测工作的关键在于收集大量的历史数据,建立科学有效的预测模型,采用有效的算法,以历史数据为基础,进行大量试验性研究,总结经验,不断修正模型和算法,以真正反映负荷变化规律。其过程为:
(1) 调查和选择历史负荷数据资料
多方面调查收集资料,包括电力企业内部资料和外部资料,从众多的.资料中挑选出有用的一小部分,即把资料浓缩到最小量。挑选资料时的标准要直接、可靠并且是最新的资料。如果资料的收集和选择得不好,会直接影响负荷预测的质量。通过建立计算机数据管理系统,利用计算机软件系统来自动管理数据。
(2) 负载数据预处理
经过初步整理,还用于数据分析的预处理,平滑异常值的历史数据和缺失数据的异常数据主要是水平的,垂直的方法附录。正在分析数据之前和之后的两个时间的负载数据作为基准,来设置要处理的数据时,要处理的数据的范围中最大的变化的数据的处理的水平超过该范围时,它被认为是坏的数据,使用平均法平滑变化;垂直负载数据预处理中的数据处理的考虑其24小时的小循环,即,相同的时间的日期不同的负载应具有相似的,同时负载值应保持在一定范围内,校正外的范围内的数据进行处理,在最近几天的坏数据,力矩载荷的意思。
(3) 历史资料的整理
一般来说,由于预测的质量不会超过所用资料的质量,所以要对所收集的与负荷有关的统计资料进行审核和必要的加工整理,来保证资料的质量,从而为保证预测质量打下基础,即要注意资料的完整无缺,数字准确无误,反映的都是正常状态下的水平,资料中没有异常的“分离项”,还要注意资料的补缺,并对不可靠的资料加以核实调整。通过建立数据完整性、一致性约束模型,来建立海量数据集为后面的数据挖掘做好充分的准备。
(4) 建立负荷预测模型
负荷预测模型是统计资料轨迹的概括,预测模型是多种多样的,因此,对于具体资料要选择恰当的预测模型,这是负荷预测过程中至关重要的一步。当由于模型选择不当而造成预测误差过大时,就需要改换模型,必要时,还可同时采用几种数学模型进行运算,以便对比、选择。
(5) 选择算法
选择聚类法又称聚类分析法,它是对一组负荷影响因素数据进行聚类的方法,聚类后的数据即构成了一组分类。聚类的标准是以数据的表象(即数据属性 值)为依据的,聚类的工具是将一组数据按表象而将相近的归并成类,最终形成若干个类,在类内数据具有表象的相似性,而类间的数据具有表象的相异性。聚类的算法也有很多,有遗传算法,划分法,层次法,基于密度方法,基于网格方法等。 四、CURE算法在负荷预测中的应用 CURE算法是一种分层聚类算法。典型的数据点来表示一个具有固定数目的聚类。的CURE算法需要作为参数输入的群集数?。由于CURE聚类的代表点的某些有代表性的,可以发现具有任何尺寸和形状的聚类。同时,在一个集群代表点的选择方式的中心“缩水”排除“噪音”。
历史上第一个数据库负荷预测,数据提取样品。的数据样本聚类,可以分为两种方法:一个是所有样本数据进行聚类,这个方法会使主内存容量是远远不够的,系统无法扫描一次完成。我们使用所有的样本数据被分成多个区域,每个区域的数据进行聚类,使每个分区可以品尝到所有的数据加载到主内存。然后,针对每个分区,使用分层算法的聚类。
电力系统的应用SCADA系统中的数据测量、记录、转换、传输、收集数据,并可能导致故障和负载数据丢失或异常。异常数据的生成是随机的,因此,在数据库中的不确定性的分布,不同类型的异常数据出现单独或在一个特定的时刻,或交叉混合发生在同一天连续,或在相同的连续天期的横分布,以及许多其他场合。异常数据的处理的关键影响的预测结果的准确性。使用两种不同的技术,以删除异常。第一种技术是要删除的集群增长缓慢。当簇的数量低于某一阈值,将只包含一个或两个集群成员的删除,第二种方法是在集群的最后阶段,非常小的集群中删除。
最后对样本中的全部数据进行聚类,为了保证可以在内存中处理,输入只包括各个分区独自聚类时发现的簇的代表性点。使用c个点代表每个簇,对磁盘上的整个数据库进行聚类。数据库中的数据项被分配到与最近的代表性点表示的簇中。代表性点的集合必须足够小以适应主存的大小。
结束语
数据挖掘技术虽然得到了一定程度的应用,并取得了显着成效,但仍存在着许多尚未解决的问题。随着人们对数据挖掘技术的深人研究,数据挖掘技术必将更加成熟,并取得更加显着的效果。
前言
进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。
一、客户关系管理体系特点
企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。
二、客户关系管理体系在企业市场营销中的作用
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
三、总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
【摘要】汽车销售4S店作为集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车销售模式，在新的市场局面下，将从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，本文从客户关系管理的角度阐述汽车4S店如何制定服务策略，提升企业竞争力。
【关键词】汽车4S店;客户关系管理;销售服务
0前言
随着我国汽车保有量的日益增加以及市场的逐步成熟，客户服务话题跃然而出，成为各路汽车经销商竞争的“主战场”，它不仅反映了经销商们对通过维系、拓展客户方式以扩大利润份额的需求，更承载着汽车客户对提升汽车消费品质、增加附加价值的殷切期待。
客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。
客户从汽车4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品。客户通过自己与汽车4S店的接触还会形成对该汽车4S店自主品牌的认识，在未来，这些认识将会越来越大地影响品牌的建设。因此，在整个客户关系周期内，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系，客户关系管理变得非常重要，客户关系管理能够使企业从客户那里得到最大的利益。
1国内汽车4S店现存的主要问题
目前，国内汽车4S店运营模式虽然沿用国外品牌4S店的运营模式，但执行都不是很到位，普遍存在如下问题：第一，功能不健全。4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有 20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。
第二，服务意识薄弱，核心流程执行不到位由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。
第三，只重销售，不重后端服务增值。大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。
第四，市场研究薄弱，自身品牌缺位。汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。
2建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略
汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。
科学管理顾客信息，深度挖掘顾客信息蕴含的各项数据意义
通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客;其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。如忠诚的老顾客，一般资料性的广告就不用派发，而是鼓励老顾客介绍新顾客时提供其，并在买车周年纪念日上致以问候送上小礼品，让老顾客感觉到不管时间怎么变幻，都会一直留心顾客，带来温情服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。
建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音
可以效仿世界著名第三方汽车调研机构的满意度调查，也可配合厂家所做的满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，还可取得厂家的支援。
提供各种情感服务
情感服务是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高客户满意度非常有效。如:①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。在顾客需求前达到先感应后回应的营销心态;②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动;③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。
要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务。④主题沙龙活动。每次确定一个沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候一定要注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。如邀请女性客户参加美容保养的主题沙龙;
邀请前卫顾客参加新车型新技术展示沙龙活动;邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。
重视电子商务的运用，包括网站的建设与网络的监控
在互联网日益普及的今天，网站在客户关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是客户关系管理的工具，也为客户关系管理提供了新的场所。网站的作用主要表现在：①不受时空限制，向顾客传递最新的产品、服务信息;②网络一定程度上给顾客提供更广阔、更方便的服务途径;③通过顾客对网站的访问及留言，可以对潜在顾客产生影响，促其转变为实在顾客;④注重和大型汽车网站、主流汽车媒体的沟通，建立快速处理容易转变成公关危机的事务机制，注意监控网络的负面、偏激的留言，尤其是一些“汽车托儿”的煽动语言，以免造成负面后果。也可通过网络调查，更方便及时获取顾客的信息。
3结束语
中国的汽车市场正处于一个高速成长期，本土系、欧系、美系、韩系、日系在我国市场上竞争非常激烈。客户关系的维系能力成为各品牌汽车争夺市场的核心能力。“客户满意”不仅仅是口号，它应该是以“客户为导向”的战略定位，并在此战略定位下，建立以客户为中心的运营服务模式。
诚然，对于国内的大多数汽车4S店而言，在建立这条以客户为导向的运营模式道路上，还有很长的路要走，但在不久的将来，随着国内汽车销售服务业的蓬勃发展，会有越来越多的4S店选择建立以客户为导向的运营模式，并进行不断的完善。
