一、结合实际，准确定位
1．结合高职院校的具体特点来制定培养目标。高职院校的培养目标概括起来应该是：“人才类型是应用型、实用型和职业型。人才层次是高级专门人才（如比技术员高一层次的高级技术员）。工作场合是基层部门、生产一线和工作现场。工作内涵是将成熟的技术和管理规范转变为现实的生产和服务。”换言之，高职院校要培养基础知识牢靠，动手能力强的学生。因此，高职院校培养出来的物业管理专业人才应该能够满足住宅小区、商业场所、写字楼、高等别墅、工业区和机关事业单位后勤等物业管理部门需要，能适应市场经济发展要求的，德、智、体、美、劳全面发展的，具有一定文化素养，具备吃苦耐劳精神，精通现代物业管理的基本知识，对投入使用的房屋建筑及其附属设施与配套设施及场地能够进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合服务。这些都是作为高技能型物业管理员、物业管理处主任、物业管理经理助理及物业管理经理所必备的基本素质。
2．结合行业对从业人员的技能要求制定人才培养目标
（1）物业管理行业现状。物业管理从80年代末才进入中国，但在中国发展迅猛，而且可以预见其未来的空间也很广阔。截止20xx年底，全国实行物业服务的房屋面积超过100亿平方米，物业服务覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%。全国物业服务企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。但物业管理的人员构成却不尽合理。高学历者比例过低，年轻人比例过低，这恰恰是刚毕业大学生的一个很好的机会。与其他行业相比，年青人在物业管理领域中会得到更多的青睐和重视。从这个意义上讲，高职院校的物业管理专业是一个市场需求量相当大的专业，这一客观现实为专业的发展奠定了坚实的基础。
（2）物业管理行业对从业人员的基本要求。随着市场经济的发展，一方面广大人民群众的住房消费意识，房屋的保值、增值需求以及对方便、舒适、安静、祥和的居住环境的需要逐步提高；另一方面物业行业法制化、规范化、制度化进程的加快，推动行业企业逐步走上专业化、产业化、品牌化、集团化发展之路。在行业不断发展的同时，其对从业人员的专业素质要求也不断提高。流利、清晰的表达能力和沟通能力等综合素质的培养对物业管理专业学生至关重要。培养良好的专业素质，是物业管理专业学生取得就业优势的一个重要前提。
（3）针对行业要求来制定人才培养目标。高职院校的学生大多是处在经营服务工作的单位的第一线。这首先就要求学生必须具备如下基本的素质：爱岗敬业的精神、服务和管理的法制理念、良好的思想作风、健康的身心。因此，专业能力素质的培养，一定要针对行业要求来制定相应的.培养目标。比如说，从目前我国物业管理企业从业人员结构看，能够适应智能化建筑物管理的人员还比较缺乏。因此，在人才培养上要有针对性，力求达到用人单位的要求，保证学生为社会所接受。这就要求高职院校的物业管理专业必须紧紧围绕物业管理企业的从业资格标准制定教学大纲，针对行业需要来设置相应的课程，并合理地选用教材（也可以根据实际需要来编制相应教材），并且不应过于强调理论知识的系统性，而应强调理论知识的实际应用性。
二、结合学生特点，因材施教
1．结合学生特点制定教学方案。高职院校学生基础相对比较差，这就要求老师在授课过程中不宜采取重点高校、本科院校的理论型教学模式。要求教师在教学过程中要因材施教，注意将内容讲得浅显易懂，尤其是重点难点内容要多做练习帮助学生理解和巩固，同时还要调动学生的参与热情，培养其学习积极性，从而使其对本专业产生兴趣。
2．结合学生实际采取分班教学模式。高职院校的生源结构多样化，有从中职、技校、职高毕业生中招收的新生，也有高中毕业生，还包括一些五年制的专科生和预科生。学生在学习能力、专业基础知识、社会心理素质等方面上有很大的差别。因此针对这种情况一定要采取因材施教的教学模式与方法。首先，大学生必备素质课可以根据学生的实际基础情况进行分班教学，比如说公共基础课中的英语课，可以根据学生的实际能力进行分班教学以更好的提高教学效果。这一点在实践中可以得到较好的证实。重庆教育学院20xx级物业管理专业共有学生213人，英语课经过分班教学，一次性通过英语等级考试139人，通过率达到了90%以上，比上一年有了大幅提高。其次，专业基础课则应该根据学生的来源来采取分班教学的方式进行，比如说《物业企业财务管理课程》，对于入学前已经学过基础会计的中职、技校学生，则可以直接进入物业企业会计的学习，对于从没有学过会计的同学直接进入物业企业财务会计学习难度则相对较大。如果能将这两部分同学分班进行教学，一方面可以提高教学效果，另一方面也可以减轻学生的心理压力。
三、提高教学质量，创新教学方法
传统的“满堂灌”教学模式已经不适合新形势下培养物业管理从业人员的新要求。这就要求教师在教学过程中要以“学生”为中心，积极创新教学方法。
1．增加实训教学，让学生走进企业。如果学校有条件的话可以建立实训基地（或者采取学校和企业联谊的方式给学生提供更多的实践平台）。比如说，重庆教育学院已经和重庆市龙湖、宏声、华宇等物业管理公司建立了良好的伙伴关系，学生通过到企业实习来实践自己在课堂上所学的专业知识，同时邀请物业管理企业专家来学校授课，使学生能够更好地接近物业企业家、物业管理经理、物业管理处主任、物业管理员。通过他们的以身示教，学生能够更好地掌握行业的相关标准。
2．采取案例教学模式，提高教学的生动性。为了提高教学质量，可以考虑把物业管理企业实践过程中的经典案例引入教学。比如说，在《物业法规》这门课的教学过程之中通过案例教学能够使学生更好地掌握专业知识，同时能够提高学生解决问题的能力。然而，平时的案例教学中必须要注意教学案例的选择，一个好的案例可以使教学效果事半功倍。因此，案例选择过程中，必须选择学生感兴趣的案例或者是学生对该公司有所了解的案例，如果老师所列举的案例全部是一些学生不关心，学生不熟悉的，那么根本起不到调动学生积极性的目的。
3．开展情景教学。情景教学能够通过生动清晰的画面吸引学生的注意力，通过精彩的情景模拟提高学生的参与意识。进行情景教学，必须要遵守以下原则。第一，教学情景要有利于激发学生的求知欲。在平时教学过程中要通过启发调动学生的积极性，通过一些教学故事片来激发学生的学习兴趣。重庆教育学院在相关专业的教学中就配备了教学故事片，比如说《物业管理概论与实务》，取得了相当好的教学效果。第二，教学情景要选择学生喜闻乐见的内容和方式。比如说让学生模拟物业管理服务现场进行实务演练，那么学生需要思考物业服务的场景、物业服务热点问题、物业服务纠纷及处理方法技巧，让他们先写成剧本，然后由学生自由编组进行表演，由于整个过程都是他们自己设计的，也是自己比较感兴趣的方面，这样就能更好地进入角色，同时在模拟过程中发现问题，解决问题。第三，教师的教服务于学生的学。在情景教学过程之中老师要转变自己的角色，此时教师是一个观众或听者，要积极地观看，仔细地倾听。认真地分析、总结，及时、有效地给予指导，循循善诱。
4．转变传统的教学模式，积极转变师生角色。在高职院校的教学过程中要积极转变师生角色。增加学生的“讲、演、练”，减少老师的“讲”。将老师在课堂中的灌输转变成引导，将老师的“讲”变与学生的“讲、演、练”。在物业管理专业的实地教学过程之中，更要注意师生的角色转变，通过学生的动，能够让其更好地发现问题，解决问题，同时培养其良好沟通表达能力。
四、将提高学生的综合能力素质作为教学改革的一个环节
学生的综合能力素质是学生在职场上获胜的一个关键，因此在物业管理专业的教学过程中还要注意通过多种途径来提高学生的综合能力素质。号召学生多参加学生会、社团活动，提高学生的组织沟通能力。就物业管理专业来说，具有较强组织、沟通能力，具有相应学生干部经历的同学还是很受用人单位的欢迎。此外，通过组织学生开展与物业管理相关的各种技能大赛、组织学生进行实习等环节来提高学生的综合素质。为了更好提高学生的综合素质，我们也可以把学生活动引入课堂，在课堂上既给学生带来理论上的指导，同时又可以避免学生因为搞各种学生活动而与上课发生冲突的现象。
总之，高职院校的物业管理专业只有结合学生的实际、行业的需要来准确的制定培养目标，进行教学内容和方式上的改革，才能办得更出色，学生才能更好地满足行业要求，胜任自己的工作。
能进入常州市常虹化工技术开发有限责任公司实习，我感到很荣幸，在公司中我学到了很多书本上没有的东西，以及如何更好地处理好人际关系。在公司里我担任出纳工作，虽然我做的是出纳，但我本着客观、求实的原则，采取详查会计资料，询问公司同仁等一系列必要的方法，在单位领导、同事的协助支持下，对该单位的财务管理情况作了详细的调查基本了解了所在部门的工作流程，从中发现了许多值得借鉴的地方，也发现了一些问题，对此进行了初浅的分析，并提出了自己的一些想法及建议。
一、公司情况简介
常州市常虹化工技术开发有限公司创立于1983年，地处常州国家级高新技术产业开发区，南临沪宁高速公路常州站道口，北靠常州长江对外港口。是江苏省明星企业，江苏AAA级资信企业，全国出口创汇先进企业。 公司专注于有机精细化工产品的开发、生产与销售。经过近二十年的奋发图强，又相继投资建设了常州市春港化工有限公司、常州市常虹化工技术开发有限公司和常州市海东国际贸易有限公司，销售收入超5亿元。公司注册资本4800万元，固定资产近亿元，占地面积约15万平方米，现有员工600多名，其中各类专业技术人员100多名，高工8名。公司拥有十多项产品专利生产工艺技术，技术力量十分雄厚，与天津理工大学、南京理工大学、南京工业大学等多家科研单位建立了长期的合作关系。
公司主要产品有：间苯二酚、1-萘胺、1-萘酚、间苯二胺、1-萘酚-4-磺酸(钠盐)、1-萘胺-4-磺酸钠、6-硝基-1，2-重氮氧基-4-萘磺酸、酸性媒介黑体等。公司拥有进出口权,销售网络健全，产品销往全国各地，并出口到韩国、日本、美国、法国、阿根廷等几十个国家和地区。
公司不断加强新产品的开发和产品的技术改造，通过技术改造，提高现有产品质量，促进产品更新换代。
公司宗旨是：“质量是生命，用户是上帝，开拓求实，创新发展”。
常州市常虹化工技术开发有限公司现设有技术开发部、销售部、财务部、国际贸易部、行政管理部、质量保证部、生产部，设备部、仓储部等九大部门。
二、公司在财务管理方面的成功之处
1．财务工作分工合理
财务部设立了主办会计、出纳会计、银行会计、成本会计、材料会计。出纳会计主要
负责货币资金的收付业务，登记现金日记帐，_，发放工资（包括工资资料的录入工作），协助银行会计登记银行存款日记账簿，验证增值税进项税额发票等；而银行会计负责银行承兑、电汇、转账、贷款业务，登记银行存款日记账；主办会计主要负责纳税申报，编制记账凭证，核算工人工资等，会计审核审核各项经济业务进行财务总账的登记等，成本会计主要负责成本核算，成本控制等，材料会计制入库单，材料收付月报表，领料单等等。
2．生产成本的核算结转都很到位
生产成本主要包括： 材料（主、辅料）、制造费用、生产人员工资 。然后根据适当
的方法，比如说品种法和分步法，公司在每个车间之间用的是品种法，在车间和车间之间用的是分步发。把生产成本分配到完工产品和半成品，最后根据出库的产品数量将完工产品（产成品）转到主营业务成本。
3．做账对账及时
及时做账，现金日记账按经济业务的发生顺序逐笔登记，每天一结。20xx年1月27
日发生了5笔经济业务：提现20000元；支付销售产品运费450；发放职工工资18000；支付职工困难补助800；补付差旅费余款200。出纳会计将这五笔经济业务逐笔登记到现金日记账上，并于当日结出余额。记账凭证内容真实完整，每月月末各类账簿都根据记账凭证登记完毕，结出余额。随时随地能为领导提供真实完整的会计资料。并且及时对账，保证账证相符，账账相符，账表相符，账实相符。
4．各类帐目登记规范
本公司据经过审核的会计凭证登记会计账簿。登账时，将会计凭证日期、编号、业务
内容摘要、金额和其他相关资料逐项登记入账。各种账簿要按页次顺序连续登记，不跳行、隔页。凡需结出余额的账户，应定期结出余额。财务会计报告根据登记完整，核对无误的会计账簿记录和其他有关资料编制，做到数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。会计报表之内，会计报表各项目之内，凡有对应关系的数字，都保持相互一致。法律要求审计的，财务会计报告应由注册会计师审计，并将注册会计师出具的审计报告随同财务会计报告一并对外提供。在这就不多举例子，后附有几类账证明。
三、存在的问题
虽然常虹化工技术开发有限公司的财务管理相对较好，但还有一些不足的地方，体现
在成本控制和应收账款这两个方面：
1.物资管理不科学规范
物资是生产成本控制的重要内容。现在公司的原材料、辅助材料、在产品、半成品、
产成品等物资的数量逐年递增，甚至还是成倍增长，但物资的存储空间、管理人员的素质和数量并没有相应的按比例增加。材料的使用很少经过精确的计算，验收和领用缺乏有效
的监督控制，盘存不及时，财产清查不严格，材料物资的日常管理缺乏科学、规范的制度。在实习期间曾遇到这样的情况，一位会计说家里的密封塑料袋用完了，需要去仓库领一些，让我一起去熟悉一下仓库的环境，在仓库就一个五十来岁的管理人员，在他们交谈之后仓库管理人直接给了她200个密封塑料袋，并没有进行登记，我走进仓库里面竟然只有两台磅秤，物资也堆放较乱。我想到仓库来领东西不登记的情况肯定不止这一例，那这么多年下来财产清查怎么就次次过关呢？因此财产清查肯定不严格。
2.应收账款难以收回记账凭证
这是一笔去年六月发生的经济业务，可款项至今未收回，从后面所付的应收账款来看，
20xx年12月的应收账款累积达到人民币。其中，宁波棉纶股份有限公司的应收账款为；苏州恒发进出口有限责任公司的应收账款为192940；蕲春县美邦化工有限责任公司的应收账款为等等，这中间有很多款未还，有的也只还了一部分，在这就不多举例子了。应收账款是企业因对外赊销产品、材料、供应劳务等应向购货方或接受劳务的单位收取的款项。应收账款主要功能是促进销售和减少存货。应收账款累积过多，会影响企业财务状况和正常经营。本公司在应收账款方面具有以下问题：
（1）没有彻底了解往来帐户的情况
现在的社会竞争太过于激烈，在激烈的竞争机制下，企业一味的扩大市场占有率，不但在成本、价格上下功夫，而且大量运用商业信用促销如：商业折扣，低价促销。比如说，
间苯二酚成本是41000元一吨，但有时出售价格只有40500元一顿。本公司的风险防范意识不强，为了扩销，在事先并未对付款人资信情况作深入调查，根本不了解对方的情况，盲目地采用赊销策略去争夺市场只重视账面的高利润，忽视了大量客户拖欠占用的流动资金能否及时收回。
（2）不能正确处理帐龄长的应收账款
对于帐龄较长的应收账款，公司没有采用正确的处理方法，这样的话就不了解当局收款欠款情况，不了解应收账款在各个客户之间的金额分布情况及其拖欠时间的长短，也就不能判断欠款的可收回程度和可能发生的损失，不能正确估计坏账损失。这样做也许可以收回的应收账款因为疏忽也不去收回，增加了坏帐准备。
四、改进措施
1.强化物资管理，完善材料领用制度
随着公司的物资数量逐年增加，公司应该扩建仓库以扩大存储空间，提高管理人员的素质，增加管理人员的数量，增加称重、测量的仪器，保持仓库环境整洁，在每个季末，都要进行盘点，盘点时要有盘点人，监盘人，复盘人，在盘点时由仓库物料员带领盘点人员在仓库对公司财产物资进行逐一盘查,盘点一样记录一样,随时找出丢失物资及丢失原因。盘点结果出来后，根据制度规定该由谁赔偿就由谁赔偿，不徇私舞弊，这样就能起到一种警示作用,工作人员就会重视起来,不会有偷懒的现象。在领用材料时先打申请，填写领料单，领料单经过所在部门领导签字同意及关务部签字同意后方可领用物资，并且仓库物料员做好登记，步骤缺一不可。
2.采用正确的方法降低应收账款
（1）准确了解往来帐户的情况
在应收账款发生之前加强事前控制。就是要做到在赊销业务之前对购买方的偿债能力与信用状况进行状况调查，并做出判断，要对购买方的履行偿债义务的态度，偿债能力，客户的财务实力，抵押品以及社会经济环境发生变化时，客户的经营情况及偿债能力。综合这些因素给客户划分等级，在这些基础上制定信用政策。
（2）准确运用应收账款帐龄分析法帐龄分析法，是根据应收账款帐龄的长短来估计坏账的方法。
虽然应收账款能否收回以及能收回多少，不一定完全取决于时间的长短，但一般来说，帐龄越长，发生坏账的可能性就越大。对于帐龄比较长的应收账款就应该采用帐龄分析法，这里举个例子估计金额损失的合计就是应计提的坏账准备，如果坏账准备科目有贷方余额，且余额小于应计提的坏帐准备，则计提它们的差额，借：管理费用 贷：坏帐准备。如果余额大于应计提的坏账准备，则冲减它们的差额，借：坏账准备 贷：管理费用。
通过这几个月的调查与分析，我对常州市常虹化工技术开发有限公司有了更深一步的了解，与同事们建立了融洽友好的朋友关系，也让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的，使我能更好的了解自己的不足，了解会计工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进。最重要的是我发现自己的业务水平得到了提高，发现了现金管理中的一些问题，也提出了自己的看法，但由于调查时间较短和自身经验的不足，对于问题的认识可能比较肤浅和片面，所以还有待完善和提高。在这里我要感谢一下我的指导老师和单位的同事，是他们给了我莫大的支持与帮助，使得我顺利地完成这篇调查报告，也希望我调查报告中的一些思考，对完善公司的财务管理有一定的借鉴作用。
一、内容撰写
开题报告的内容一般包括：题目、立论依据（毕业论文选题的目的与意义、国内外研究现状）、研究方案（研究目标、研究内容、研究方法、研究过程、拟解决的关键问题及创新点）、条件分析（仪器设备、协作单位及分工、人员配置）等。
1、题目是毕业论文中心思想的高度概括，要求：
①准确、规范。要将研究的问题准确地概括出来，反映出研究的深度和广度，反映出研究的性质，反映出实验研究的基本要求——处理因素、受试对象及实验效应等。用词造句要科学、规范。
②简洁。要用尽可能少的文字表达，一般不得超过20个汉字。
2、立论依据开题报告中要考虑：
①选题目的与意义，即回答为什么要研究，交代研究的价值及需要背景。一般先谈现实需要——由存在的问题导出研究的实际意义，然后再谈理论及学术价值，要求具体、客观，且具有针对性，注重资料分析基础，注重时代、地区或单位发展的需要，切忌空洞无物的口号。
3、研究方案开题报告中要考虑：
①研究的过程。整个研究在时间及顺序上的安排，要分阶段进行，对每一阶段的.起止时间、相应的研究内容及成果均要有明确的规定，阶段之间不能间断，以保证研究进程的连续性。
②拟解决的关键问题。对可能遇到的最主要的、最根本的关键性困难与问题要有准确、科学的估计和判断，并采取可行的解决方法和措施。
条件分析突出仪器设备等物质条件的优势。明确协作单位及分工，分工要合理，明确各自的工作及职责，同时又要注意全体人员的密切合作。提倡成立导师组，导师组成员的选择要充分考虑课题研究的实际需要，要以知识结构的互补为依据。
二、报告研究
1、研究方法
我们首先要弄清的是哪些是我们科研中科学的研究方法，在大中小学教研中，运用比较广泛的是文献法、调查法、实验法、行动研究法、访谈法等；我们在介绍自己的论文方法时，不是对方法概念的解释，而是要介绍你如何使用的研究方法，比如问卷调查法，你就要阐述清楚你的问卷是自制的呢？还是沿用的前人的呢？我们在研究用，不要罗列一大堆的研究方法，主要提炼一两种研究方法，侧重研究就可以了。
2、研究价值
就这个部分，不能空而大或罗列许多我们根本解决不了的，比如有的老师说他的研究有利于提高某某地区的教育质量等等，别人一看“提高”这个词就不相信，最多是“改善”。教育质量的不是一项科研就可提高的，另就本土文化的研究，是否具有良好的推广性，还有待实证；研究的创新是相对别人这方面的研究，别人没有的，你自己总结提炼出来的新亮点，也是你文章的亮点。研究的价值与创新应立足于自己的本研究，不能把自己无关的或自己根本解决不了的罗列上去。
3、研究阶段
研究阶段主要是指我们选题从思考阶段到论文成熟，这个部分我们一定要细化，各个阶段干什么，目的明确且应呈现什么样的成果；阶段分工要明确，在各个阶段具体由谁负责、由谁处理相关事项；阶段时间分配要合理，有步骤、有计划的实行。
三、参考文献
［摘要］基于医院物业管理的特殊性，我院致力于探索有利于医院安全运作和有效发展的方法。SOP是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的缩写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。我院结合自身的特点，引入SOP管理模式，取得了一定的效果。
［关键词］医院；物业管理；SOP
随着社会的进步，人民生活水平的提高，对医院服务的要求已不仅仅体现在医疗服务上，硬件设施、环境卫生、职工素质、服务态度等都成为选择就医的因素。对于医院建设而言，医院后勤物业管理是重点，其工作质量对医院医疗质量、经济效益及社会形象的影响较为深刻。因此，医院后勤服务与管理必须社会化，确保医院稳定运行。
1医院物业管理的现状
自20世纪90年代以来，住宅小区物业管理在我国各中小型城市得到了迅猛发展，目前已经成为国民经济中极具活力的朝阳产业。20xx年，我国医院后勤物业管理模式开始出现［1］。我院于20xx年引入物业管理，把烦琐的后勤保障交付给专业的物业公司管理，使医护人员更专注于一线临床服务及科研工作。然而，医院物业管理相对于一般的住宅区、写字楼、商场等物业管理存在矛盾多、困难大的特点。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性，不仅要给病人服务，还要满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，比住宅区内的住户和写字楼里的办公人员服务要求更高，管理难度更大［2］。其次，我院是三甲医院，开放床位数1400张，工作人员1471人，每天门诊量近5000人，人员流动大，素质不一，并且楼宇多、面积大，又是24小时开放式场所，还有物业工人的社会价值认同度低，不尊重其劳动成果的现象时有发生［3］。这些因素无疑增加了物业的管理难度。再次，卫生要求专业性强。医院的环境卫生不是擦擦扫扫那么简单，要消毒，要注意防止交叉感染。因此，相应地对保洁人员素质要求也较高，需要学习与消毒隔离有关的知识。最后，需要保证医疗工作井然有序。物业的专业性服务工作已经渗透到医疗工作开展的方方面面。比如，病人的转运、药品的领取、标本的送检等，这些环节容不得半点马虎，这些必须高标准、严要求，规范化管理。
2SOP模式的构想及应用
2．1医院后勤物业管理的几种模式川沙模式
（医院联办地区性的后勤服务中心）、集团模式（跨系统组建后勤服务集团）、同仁模式（组建股份公司模式）、新华、仁济模式（通过招投标，引进部分物业服务）、肿瘤医院模式（交岗位，不交人员的模式）、长征模式（交岗位，交人员的模式）、北大模式（自建物业管理公司模式）［1］。北大模式与我院采取的管理模式接近，我院聘请外包物业公司，与其签署合同，达成“一院两规”的共识。同意物业公司在为我院提供相关有偿服务的工作过程中可以按自己公司的制度办事，但是我院有监督权、决定权和任免权。在社会进展的过程中，工作范畴越来越广，工作要求越来越高，分工越来越细，给管理也带来难度。如果仍然依靠口头传授操作方法，采用学徒方式培训，已经满足不了实际需求。因此，制定一系列统一标准非常必要。
2．2SOP模式的应用
标准操作规程（StandardOperationProcedure，SOP）管理模式也被翻译成“标准作业程序”或“标准操作程序”，就是采用统一的格式将某一作业各级操作目的、操作步骤、操作要求等内容准确无误地描述出来，以此来进一步规范与科学指导日常工作。SOP是一种标准的作业程序。即是标准，就不是随便写出来的操作流程，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序。简而言之，SOP模式就是规定从通过处理的过程，再到结果的一种工作流程标准化。SOP模式运用于医院后勤物业管理中，可有效保障后勤物业工作的规范化开展。我院物业服务的范畴包括：保洁、运送、清洗中心、车辆管理、电梯驾驶、190智能调度中心、耗材领送、垃圾收集、劝烟控烟等。我院于今年1月份起首先针对保洁和运送两大块任务重，与病人及医务人员直接和经常性接触的工种进行SOP细化、量化和优化。有关保洁工作制定了晨间、午间保洁操作流程，公共卫生间保洁操作流程，七步洗手法操作流程，消毒水的正确配比，床单的终末处理操作流程，呕吐物清理操作流程。有关运送工作制定了病人平车、轮椅转运操作流程，药品运送操作流程，标本送检操作流程。本次制定的保洁、运送SOP与临床相结合，符合院内感染防控要求，做到有标准、有培训、有执行、有督查、有改进。
2．3SOP模式实施方法
2．3．1明确树立服务意识要求所有物业人员进一步提高服务意识，着装规范、文明用语，动作迅速。所有科室无死角，安装有呼叫物业的电话，接到指派任务第一时间完成，不给临床一线造成困扰。2．3．2搭建后勤物业管理平台架构实施三级管理程序，一级管一级，医院后勤保障部组织检查培训，物业经理主管负责落实，员工执行。做到常培训、勤检查、严考核，推出一整套服务质量考核体系。2．3．3严格按照SOP执行由于保洁及工勤人员文化层次低、人员流动性大，需进行反复、循环、分组强化培训。层级督查、巡查、抽查，针对实际工作情况进行考核、奖惩，以提高物业人员的整体素质和专业技能，必须做到统一检查内容、统一督导内容、统一考评标准［4］。2．3．4召开每周例会组织物业管理人员参加每周物业例会，后勤保障部管理人员提出重点问题进行讨论分析，并持续监督改进。物业管理人员做每周工作小结，并提出工作中存在的需要院方帮助解决的困难，收集意见建议。下达最新的医院工作任务，并切实落实执行。2．3．5管理人性化不让员工盲目地执行任务，关心他们的特殊需求和困难。评估个人的能力，根据特殊病区的保洁运送要求，及时调配人员。关心员工的休息和用餐问题，为其解决后顾之忧。对其报以平等的态度，见面时主动打招呼或者报以微笑，让其产生归属感，融入医院大家庭的氛围，树立主人翁意识，进一步提升服务品质。2．3．6个性化实施不同病区对保洁的要求不同，比如，消化科、手术室、产房、监护室、层流病房等，消毒水的配比需要根据院感的相关要求配比出不同浓度的消毒水进行保洁，与病区护士长沟通，对于这些特殊科室的保洁员我们制定了个性化的SOP以达到质量要求。在标本运送中，特殊标本的运送有着较高的要求，时间、方式、地点都有标准，对于这些我们通过SOP重点培训、加强培训，要求人人过关，增强责任心，确保标本的实效性，严禁差错发生。
3取得的成效
使用SOP模式以后，充分保证了操作的过程具有长期的一致性和连贯性，从而大大提高了服务质量，满足了病患及医务人员的需求。鉴于客观性和真实性，我院每月会通过（第三方、院方）满意度调查，及科室护士长对物业的满意度调查反馈作为物业工作评价的硬指标。调查发现，投诉意见明显减少，差错零发生率，每月均有1－2封患者表扬信，平均综合满意度提高至98％。
模式很好地应用于医院后勤物业管理
将SOP这一模式运用于医院后勤物业管理中，取得了显著的管理成效，打破了医院后勤物业传统管理模式，将不规范、无序的操作流程逐渐优化、量化与细化，采用标准操作步骤与规定以统一的`形式进行处理，从而逐渐构建起医院、患者更加满意、效率更高、成本投入更低和质量更优的后勤物业管理模式。
模式有利于提升员工业务素质
SOP模式操作步骤形象化、条理化、规范化特征突出，将其运用到后勤物业管理新职员短期培训工作中，促使其迅速掌握专业化的操作技能，有效缩短了物业管理人员培养期限。同时，要求物业管理人员将工作实践中积累的经验以书面形式记录下来，从而有效避免了因物业人员的流失使得技术流失。在SOP模式运用中，后勤物业工作人员相互学习、相互讨论与交流，促使整个队伍业务技能的提高。
模式帮助对员工进行绩效考核
医院积极构建以SOP模式为基础的量化指标和服务满意度作为后勤物业工作人员绩效评价的标准，并在这一基础上进一步优化设计绩效考核，大大激发了工作人员工作热情。
模式促进精细管理
SOP模式完全符合现代管理精细化要求，医院后期物业实现精细化管理，进一步明确、具体了管理责任，并把高标准工作规范进一步细化到每一个环节与步骤。作为细节管理的重要衡量标准之一，重点考察相关操作步骤，及时发现工作失误的原因及重点环节，并指导其有效预防及改正。
4结语
总之，医院物业的任务就是为职工及病患提供一个舒适、安全、清洁、高效的工作和就医环境。而SOP就是工作人员的操作指南，是质量体系中不可或缺的部分，也是后勤管理监督人员检查的依据，是用来促进质量一致性的标准。在此基础上，我院还会逐步开展其他项目的SOP，力求进一步提升和完善后勤服务质量。从纵向角度分析，SOP模式的构建是一个动态、长期的过程，怎样在具体运用过程中灵活使用有效的管理方法，例如PDCA循环管理法，进一步优化和持续改建SOP模式，是现阶段医院后勤物业管理思考的重点。从横向角度分析得知，对于医院管理而言，安全管理依然是重点，更是后勤物业管理的关键。然而，现代医院安全管理外延并不只是传统意义上的财产安全、人身安全、消防安全等，更延伸到了医院空间、医院设备、膳食供应、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以，现代医院后勤物业管理工作，怎样全面运用SOP模式来强化管理质量，做好后勤各项工作，值得我们进一步思考。
主要参考文献
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