新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
一、物流企业客户关系管理现状
1、物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2、物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3、物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
二、物流企业客户关系管理的特性
1、物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2、物流企业的客户关系管理更为重要。物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3、物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
三、物流企业客户关系管理的实施对策
1、加强客户信息分析，有效管理客户资源。做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2、优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3、提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4、增加信息化投资，加强信息化建设。CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。
物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入 “以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
参考文献：
[1]马君。物流客户管理[M].上海：上海交通大学出版社，20xx.
[2]钮小静。第三方物流企业客户关系管理研究[D].石家庄：河北科技大学，20xx.
[3]张松涛。物流企业客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，20xx.
摘要：我国高校的大学生创新创业计划实行历史还很短，还没有形成一套完整的理论体系，虽然有许多成功的实践案例，但受重面小，还没有真正地体现出此活动的目的和作用。另外，社会对大学生创业还没有深刻认识，社会支持不够；学生从小所受的教育在这方面培养的很少，基础准备差；走向社会后没经验且可借鉴的经验较少，成功的困难较大。今后还需要积累经验，多向发达国家学习，总结抽象出完善的系统理论和可行性方案，更好地融入到大学生培养模式改革中来，为国家培养出较好适应社会需求的综合素质、能力强的技术人才。
关键词：理论体系；基础准备；可行性方案；培养模式改革
一、大学生科技创新创业活动的目的和意义
根据高教20xx年1、2号文件，全国各高校全面组织和实行了大学生科技创新创业活动。其主要目的是为了更好地推动高等教育教学改革，促进人才培养模式和教学方法的创新，鼓励和支持大学生尽早参与科学研究、技术开发和社会实践等创新活动，不断激发学生学习的主动性、积极性和创造性，提高大学生的科学素质和文化素养，培养大学生的创新精神、合作精神、创业精神和实践能力。可以说是为了更好地走出传统的教学以课堂灌输为主，尤其是工科院校学生的动手能力差，走向社会难于适应以及目前的就业压力等提出的一个较好提高学生综合素质能力的措施。从国际发达国家的经验也可以知道，大学生自主创业是社会的需求，是缓解就业压力、鼓励创新的有效途径。
二、我校机制专业如何实施大学生创新创业训练
机械制造及其自动化是一门研究机械制造理论、制造技术、自动化制造系统和先进制造模式的学科。机械制造及其自动化目标很明确，就是将机械设备与自动化通过计算机的方式结合起来，形成一系列先进的制造技术，包括CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、FMC（柔性制造系统）等等，最终形成大规模计算机集成制造系统（CIMS），使传统的机械加工得到质的飞跃。我校除了在培养模式上注重实践环节，如加大实践环节的学时数，多设置实验课中综合训练项目等。在此基础上，为了更好地提高学生的综合素质，学院及学校每年都会拨出专项资金用于资助大学生科技创新创业活动。对院级优秀的作品推荐到学校参赛，对校级优秀的作品参加市、省级机构创新大赛、为老服务等活动，取得了辉煌的成绩。这不但激发了学生的创作积极性，也培养了他们的团队合作精神，同时，也促进了教师间的合作。以前普遍认为，高校教师是一个特殊的群体，大家知识储备大，技术能力强，个性也强，不好协调，合作起来困难。但当集体为了学生能力的提高上，所有老师目的是一致的，这反而让教师们更好地将知识专业特长用到一件事上，达到了非常好的优化效果。例如，我院的太阳能制冷背包用到了机械专业的知识，同时也用到了制冷、热动专业的知识。再例如，我们学生设计的海底贝类苗播种机，既用到了水产养殖的知识，又用到了机械自动化专业的机械手以及电信专业的水下信号意别等等。通过大学生创新创业活动让我校多个学科专业之间建立了良好的沟通合作渠道。学校在多次举办类似大学生科技创新创业活动后，也不断总结经验，现已形成一套良好的机制。从教务处到学生处针对不同的群体都设立的相关的大学生创新创业中心，中心为全校各专业有想法的学生服务。可以说大学生创新创业活动正逐渐走向成熟。但仅这些还远远不够，我们的高校培养计划在这方面考虑得相对较全面，但实施起来还有许多困难。社会也没有做好充分的准备接纳在校大学生实地实习。这些都制约了大学生这方面能力的提高。
三、实施过程中存在的问题
目前，大学生毕业就失业已成了社会上的普遍看法。在这种情况下，大学生创业不失为一种较好的解决问题的办法。党的_报告中也提出“以创业带动就业”，这也为高校培养模式方案的提出指明了方向。各地也纷纷出台开展一系列大学生创新创业活动。虽然高教部实行这一措施是为了大学生实践能力及综合素质的提高，但由于时间不是很长，各学校都在摸索探讨最优的方法，这一活动依然还有侍完善的地方。一是受众学生数少。这有许多原因。大部分高校还没有把大学生创新创业活动纳入到培养计划中来，各高校还是较注重学术型、研究型模式的培养，对学生创新创业能力的培养还没有一个较完整系统的体系，学生还没有主动就业的想法，基本上还是被动者居多，就不了业被动创业为主，所以没有良好的基础准备，成功率不高；对教师和学生的激励机制不建全或没有，学生和教师完全凭个人爱好，投入的主观能动性差，政策上的想法是好的，但实施起来，教师的积极性没有被调动起来，因为在高校中尤其是在各名校中，带学生做大创活动成了科研能力差、不入流的工作，跟进级、升职不挂勾，自然教师的积极性就调动不起来，也就谈不上投入和敬业了。还有学校的实验条件限制包括设备和场地及专职人员，这也使得大创活动受众面少的一个很重要的原因。二是学生有功利思想，各高校对待大学生参加的市省部级的各种比赛有特殊的奖励方式，比如对于有违纪行为的学生，如果能够拿到以上的奖励可以取消处分。另一个思想就是有这种比赛的奖励对就业有益当然这是一个积极正能量的想法。总之，如果能够从学生和教师思想深处重视大学生科技创新创业活动，让学生从动手完成一个零件一个机构中找到兴趣点，从被动到主动；学校对指导学生科技活动的人员给予相应的激励措施，效果会更加显著。三是从我们对每年对毕业生就业的调查统计看，学生自主创业的成功案例较少，通过走访毕业生，有几点值得学校、职能部门以及社会思索。
没有启动资金是一个方面，主要的是找不准行业和市场，没经验也无所借鉴，且职能部门给予的优惠政策较少办事还过于烦琐。纠其根本原因一是中国的教育在这一块还与发达国家差距太大有待学习和提高。二是政府和社会对大学生自主创业从认识上到行动上还没有充分的信任和支持。虽然任何事业都不会轻易成功，大学生创业也是一样，但只要我们踏实地一步步去改进，总结经验，逐渐完善，大学生创新创业活动会越来越深入到社会每个公民的思想中去，相信我们国家在不久的将来也会出现“比尔，盖次”、“乔布斯”级的人物。
四、未来的发展
我们国家高校的大学生创新创业活动还属于初级阶段，理论研究很少，还没有形成系统的理论体系。近几年来，教育专家们更多地关注到这方面的问题，在慢慢地丰富和完善。但目前研究较多的还是从教育培养模式上如何体现这一活动，还没有建立起一套完整的从校内到校外的各种可行性方案。国际上一些发达国家在这方面已取得了显著成绩，比如最著名的德国，以及美国、法国、英国、瑞典，还有韩国，有许多值得我们借鉴的地方。美国大学生的“创业计划”大赛是一种成功模式。创业计划，又名“商业计划”，是让参赛大学生就某一项具有市场前景的新产品或服务撰写创业可行性报告，并由学术界和企业界名流当评委，选出优胜者。在企业界积极参与下，一些获胜的可行性报告最终能获得风险投资。创业计划在美国高校中由来已久，自1983年美国德州大学奥斯汀分校举办首届商业计划竞赛以来，美国已有包括麻省理工学院、斯坦福大学等世界一流大学在内的20多所大学每年举办这一竞赛。此竞赛之所以成功，美国教育专家认为，每个高校在利用自己的“名校效应”为年轻学子们创造创业机会。各个高校请企业届、学术届、社会名流作为评委目的就是宣传学校，宣传他们的学生，为学生创造更多的被投资的机会。同是亚洲国家的韩国，这方面就有许多值得借鉴的经验，1997年亚洲金融危机前，韩国的大学生的就业想法跟我国基本相同，毕业后想去名企、大企业，将来的目标为高管和CEO。但金融危机后，就业压力的增大使得韩国政府出台政策鼓励大学生创业，韩国成立了“创业支援中心”，一方面缓解就业压力，另一方面也减少大企业垄断市场的弊端。又一个值得学习的国家就是瑞典，瑞典的创业教育涵盖一生，从小学到大学直至研究生，他们从小就会开设创业课，请成功的企业家进校讲座，从“小小企业家”、“年轻企业家”一点点培养。综合起来，有几条可以学习的地方，一是政府支持，如美国政府建立的中心企业创业中心，为大学生减免税、免费咨询、简化手续等；再如，英国王子创立的“青年创业计划”，法国的“十大青年项目”，法国大学生创业可领取政府补贴等都反映了政府对此的重视。二是利用社会资金力量，为创业者提供资金保障。三是学校开设创业必修课和实践课程。四是各种创新创业竞赛活动。总之，无论是政府重视、学校训练及社会支持，目的都是以“创业促就业”，使大学生能够更好地在社会上找到自己的位置，实现自身的价值。
参考文献
李锋，等. 高校开展创业教育的思考与探索._，20xx-06-17（16）.
许国彬.国外大学生创业教育与实践以及经难借鉴.青年探索，20xx，（2 ）：38-41.
高原.大学生创新创业训练计划项目过程管理的研究与探索.实验室教育，20xx，（12）：158-160.
李燕凌.大学创业教育存在的问题及对策.教育探索，20xx，（10）：132-133.
邹建芬.大学生创业能力开发与培养的路径探析.高校教育管理，20xx，（11）：91-95.
杨晓惠.大学生创业能力培养的瓶颈问题与策略选择.中国高等教育，20xx，（18）：42-44.
在经过10多年的工作实践后，能够重新踏入学校的大门，较为系统的学习安全工程知识，对我来说，实在是难得的机会。在两年多的学习过程中，既得到了良师的教诲，又得到了同学和益友的启发，使我受益良多。
在这篇论文的写作过程中，我的导师xxx教授给予了我很大的帮助，本论文能够顺利完成，离不开导师的悉心指导和严格要求，导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远，不仅使我树立了自己的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
此外，本文研究工作还得到了安徽省消防总队xx高工、中国科学技术大学火灾科学国家重点实验室xxx博士、xx博士、xxx硕士的热情帮助，他们在专业领域的通晓给了我极大的帮助，在此向他们表示真诚的谢意!
我还也要感谢学校所有辛苦工作、为我们精心安排每次学习与活动的老师们，感谢他们给予我学业上无私的'教诲和生活上亲切的关怀!
同时，尤其感谢多年来一直给予我鼎力支持和无私奉献的父母以及默默支持和照顾我学业和生活的妻子，没有他们的付出与牺牲，我的课题研究就谈不上顺利完成，再次真心地感谢和祝福他们!
最后，谨向所有在攻读工程硕士学位期间曾经关心和帮助过本人的老师和同学表示最诚挚的谢意!
1、客户关系管理的含义
客户关系管理最早起源于美国。1980 年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996 年后，一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的 CRM 雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一，在企业从产品导向转变为客户导向的今天，客户的选择决定一个企业的命运；其次，全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
2、客户关系管理对企业的作用
客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力，然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在：
（1）提高客户忠诚度。就目前而言，顾客需要的是特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。
（2）创造双赢的效果。CRM 系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM 的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过 CRM 可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向
（3）打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力，传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿，从而逐渐失去客户。CRM 系统的建立，客户的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。
3、客户关系管理的常见问题
（1）盲目寻找新客户，遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式，在处理客户关系时，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的产品和服务，频繁地拜访，疏通关系，谈判价格，最终签下合同并执行合同。但遗憾的是，销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉，又去寻找新的客户。
（2）客户信息零散，不利于企业竞争。传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门，企业没有一套行之有效的客户管理体系，没有哪个部门能看到完整的`客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
（3）观念陈旧，不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性，极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，并且在不同程度上开始实施客户关系管理，但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时，他们就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，缺乏可持续经营的思想和企业家精神。
4、客户关系管理实施的可行性研究
（1）建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理规划，制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信 CRM 厂商的承诺，应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。CRM 的实施成功不仅取决于对业务流程的改造，而且还取决于对企业文化的再塑，企业文化是成功的坚实基础。CRM 的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户，把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求，然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念，从行动上落实这一理念，才能建立以客户为中心的企业文化，CRM才能得到顺利实施。
（2）取得高层领导者理解和支持，协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合，同时要保证各项制度顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以 IT 技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。
（3）加强对企业领导层与员工的培训，确保 CRM 实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想，所有的风险最终都归结到人的思想转变上。CRM 是一种工具，需要人来操作，进行员工培训是成功实施 CRM 的条件之一。在员工培训中，要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益，做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
目前我国很多企业实施 CRM 时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的，需按如下步骤进行：
第一，必须改变观念，改变员工思想，建立起“以客户为中心”的文化；
第二，调整企业的组织结构，消除官僚作风，使企业的组织结构能适应市场需求和客户要求；
第三，重新进行业务流程设计，制定企业标准化的业务流程、服务规范，在能提供更高质量服务的基础上，尽量地简化业务流程，去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键；第四，只有在前几个步骤完成的基础上，企业才可以引进 CRM 软件，完成 CRM 系统的数据准备和应用培训工作。CRM 项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场，客户是市场的领导者，作为企业营销管理都应充分认识市场的形势，将客户视为宝贵的资源，积极维护、加强与客户的良好关系，由此获得超越市场价值的客户信任，进而赢得最终的胜利。
近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与客户建立了良好的合作关系，_以客户为中心_的理念深入企业文化当中，逐步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。
1完善客户管理的措施
实施分级管理
实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户分级管理，打破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极推进跨部门、跨品种的营销、技术服务团队建设，加大新产品营销政策倾斜力度，提高高新产品、工程市场机会发现能力、产品质量稳定能力、技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能力，积极拓展高价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定、质量异议的产生、判定赔偿、处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核算。
用户评价，落实关键客户KAM管理措施
建立企业内部的产品、市场、销售、商务、服务环节及用户构成的客户关系管理系统（CRM），引进CRM客户关系管理软件，提高客户关系管理信息化水平，实现客户需求管理、销售业务管理、客户（信息、订单、服务）管理、竞争对手管理的、数据化、信息化和连续化，为客户关系管理科学管理、科学决策、挖掘客户价值创造条件，提升客户关系管理综合水平。
机制调整
成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。
2健全客户关系管理与服务体系
健全客户服务机构
联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，建立个性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关注与分析，加强关键客户的沟通交流，与客户实现信息的互联互通，为客户提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库，形成对整个用户行业系统的数据资料，预测行业用户需求发展，发现市场机会，为细分市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。
充分利用和完善更新用户档案
建立准确、完备的、客观的客户档案，包括销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点；业务状况中市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系；销售活动现状、存在的问题、未来的展望及客户市场形象、声誉、财务状况、信用状况等信息。
打造卓越服务体系
在树立大营销理念、建立基于市场导向的价值链竞争体系的基础上，打造贯穿售前、售中、售后、应用全流程的服务体系。售前以客户个性化需求识别和产品品牌推广为重点，开展个性化需求研究，制定产品品牌推广方案并付诸实施，建立网上技术支持系统。建立分布式的技术、销售、生产、交付、交易咨询系统，实现技术研发中心、销售中心、各生产厂、物流中心、现货销售部同步服务，联合实时支持，提高客户的黏性。
售中以合同准时交付和提供高稳定质量产品为重点，优化生产组织和生产工艺，严格按照合同时间要求组织生产，推动研发、生产、销售、物流方面流程的优化；深入开展产品质量稳定攻关活动，解决产品质量波动问题，塑造交付及时、质量稳定、交流迅速的产品、服务形象；推动产销运财务信息系统的贯通，并与客户建立信息系统的互联互通，实现客户网上订单直报、实时效益评价，不断延伸服务领域和服务项目，提高客户服务效率，提高客户的忠诚度。售后以推动产品质量异议直报和KAM客户关系管理为重点，结合电子商务系统建设产品质量异议网上直报系统，实现视频、照片在线质量异议初步诊断，客户对质量异议实现在线填报，减少中间环节，大幅度提高质量异议信息的传递速度。
完善战略联盟机制
建立战略联盟发展平台，与战略直供客户建立战略联盟，共享双方战略部署、生产经营、工艺及产品结构调整情况，为双方战略调整和发展规划提供决策支持。与战略联盟共同研发产品，共同改进生产工艺、共同降低生产成本，共同维护和畅通产业链渠道，抵御风险，实现产业链增值。根据战略联盟及产业链用户需求，强化应用技术研究，推进产业链营销，为其提供系统解决问题的方案，注重研发有成长性的产品满足潜在市场需求。
提高关键客户价值创造能力，并将销售资源重点向关键客户倾斜，优化销售渠道；积极支持集团各子公司发展深加工项目，提升产品初加工能力，满足客户对加工配送的需求，巩固和深化长期战略合作关系。通过以上服务措施的实施，逐步实现由生产制造商向综合服务商的转变。
3重视客户满意度和忠诚度管理
高度重视产品质量的稳定，提高产品质量形象，坚持用户的标准就是莱钢的控制标准的理念，特别是延伸加工的宽带、优钢、宽厚板产品，不断提高新产品的质量稳定性，为扩大新产品市场销量创造条件。
建立客户满意度调查或专题网上调查分析系统。设计较为固定的全面调查问卷对售后服务进行网上检测、自动分析；定期进行客户满意度第三方调查，定期或不定期地进行客户满意度专题调查，实施客户满意度调查发布、整改、回复、改进评估制度，不断提高客户满意度和忠诚度。
建立服务预警分析处理系统。建立用户导向的市场质量评价体系、渠道价值评价体系和市场风险预警机制，建立用户服务调度中心，对风险来临发出警示，设立订单兑现预警、产品质量预警、物流运输预警、用户投诉预警，建立数据化黄色、橙色、红色分级预警分析机制。按照战略用户、重点用户、一般用户、潜在用户梯队管理情况，对风险描述、风险的真正原因、风险的变化趋势等内容形成解决方案，督促跟踪相关部门解决，并对解决结果检查验收。创新优化产销研运用一体化服务方式。售前售中售后全过程控制，量化各环节服务目标，严格控制服务过程，确保最终服务目标实现。
4定期召开最终用户座谈会
创新座谈会召开模式。分品种每年召开一次最终用户座谈会，通报本年度生产经营情况、工艺及产品结构调整情况、客户执行上一年协议情况，以及下年度生产经营计划；了解用户需求、产品使用情况，发布、反馈客户满意度调查结果及整改情况，征求用户对产品和服务的意见和建议，对用户提出的问题进行解答并作出承诺。同时邀请国内知名专家与营销人员、客户进行广泛交流，研讨市场发展趋势和行业需求变化情况，提高会议质量和客户参与的积极性。
参考文献：
[1]杨路明。客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，20xx.
[2]吕一林。营销渠道决策与管理[M].北京：中国人民大学出版社，20xx.
[3]钱自芳。试论销售企业客户满意度管理[J].国际市场，20xx（3）。
［摘要］为适应时代发展，对大学生进行创新创业教育势在必行。当前，我国高校创新创业教育表现薄弱的环节主要有:课程设计不合理、师资力量匮乏、思想观念保守、社会支持力度不够等方面。通过构建科学的课程教育体系、建设优秀的师资队伍、加强实践基地建设、完善政策支持、加快推进众创空间发展，在利于大众创业、万众创新蓬勃发展的社会环境中，大学生的创新创业教育将激发更多青年大学生的激情，汇聚成经济社会发展的巨大动能。
［关键词］大学生;创新创业;教育
1高校创新创业教育存在的主要问题
缺乏足够的师资力量
创新创业教育对教师的要求较高，既要求具备相关学科的理论知识，又要拥有一定的创业实践经验;按照国际劳工组织的要求，进行创新创业培训的讲师，必须要接受正规师资培训，获得创新创业讲师资格证;对学生进行教学必须是控制在20人以内的小班教学。目前，高校中具有资质，同时能够洞察学科发展前景的创新创业教师十分缺乏。虽然各个高校基本上都按照教育部的要求，开设了创新创业教育指导课程，但是由于缺乏足够的师资力量，这一门课程基本上停留在理论大课的教学层次上。高校还没有认识到创新创业教育对学校整体发展、长远发展的重要性，学校还没有建设专业的师资队伍，基本由行政人员代替;缺乏资金支持、制度保障，加之教学技能欠缺，教学效果难以保证［1］。
思想跟不上时代变化
很多高校将创新创业教育理解成为大学生的创业活动提供指导，认为创新创业教育就是为了解决就业困难毕业生的工作问题。创新创业教育和创业密切相关，但它们的性质完全不同，创新创业教育的目的是要培养学生的创新创业意识与提高整体素质。创新创业教育的本质，是培养学生思考、分析、处理事情的能力，向学生传播创新创业精神，高校不是简单地进行职业技能培训的场所［2］。
课程设计不合理，模式待完善
很多高校的大学生创新创业教育依然是以“课堂教学”为核心，发挥不了学生的主观积极性，学生缺乏主动参与和实践的机会，影响创新创业教育效果。虽然有越来越多的高校教师投身到创新创业教育中来，但由于没有纳入国家统一的学科建设体系，没有形成独立的创新创业课程体系，缺乏学科独立性、针对性和系统性，只能够提供少量的基础课程。我国高校的创新创业教育，还处于学习与探索阶段，没有形成稳定、成熟的教育模式，使得工作安排与课程设计缺乏长期性。
缺乏理想的创新创业社会环境
虽然国家大力宣传创新创业理念，但在实际工作中对于创新创业教育的引导和支持力度不够，在人才培养评估指标体系中，缺少创新创业教育的相关内容，关注更多的是少数人的“创业活动”，不是多数人的“创新创业教育”，都是希望通过创业在短期内缓解就业压力。资金是高校进行创新创业教育实践活动的瓶颈，目前解决渠道主要有政府设立的创业基金、社会上的风险基金以及学校自己设立的基金，但是金额都非常有限，这一困难让很多很好的创意胎死腹中。
2创新创业教育建设思路
加强师资建设，打造一支高水平的师资队伍
要在高校对大学生进行创新创业普及教育，启迪大学生的创新意识、培养大学生的创业精神，必须要有一支高素质师资队伍，队伍的主体应该是具有专业知识能力的专业教师，同时也可以聘请社会创业成功人士、社会专业人士担任兼职导师或者顾问。完善教师选拔、培养机制，从教学考核、职称评定、培训学习、科研经费等方面给予倾斜支持;定期组织学校内部教师培训和交流，相互监督鼓励，不断提高教师教学研究与指导学生实践的水平［3］。同时学校还特别要发挥辅导员在大学生中的引导作用，利用班会、交流会、老乡会等小微社团的作用，在群体活动中激发创新创业的灵感。
构建科学的课程教育体系，完善系统的教学评估体系
要删除已经陈旧过时的知识，深化创新创业教育教学内容，增加前沿新知识、现代科学技术内容，明确创新创业的学科地位，倡导将创业教育与专业教育相结合，将创新创业知识融入到学生的基础知识和专业知识的学习中，把创新创业教育贯穿于大学教育的全过程，从入学开始就对大学生进行系统和多样的创新创业教育，开设一定数量的创新创业类公选课，满足不同层次大学生的需求。从教学效果、人才培养和项目效益三个角度系统地对创新创业教育进行评估。
加强实训和孵化基地建设，增强大学生实践操作能力
创新创业教育具有强烈的知识集成性和社会实践性，实践教育是创新创业教育不可缺少的关键环节。高校要利用现有自身条件，同时整合社会相关资源，搭建不同级别、多层次的创业实践实训平台。一方面利用学校现有场所，改造和创建创业实验室、创业园、创业孵化基地等，配备必要的设施，建设校内实践基地，为学生体验创业创造条件;另一方面，可以充分发挥校友资源，与厂矿企业合作，组建校外的创业实践基地，为学生走出校园课堂，贴近企业经营环境，在实践中学习技术研发、产品开发、市场营销等企业运营和实操技能创造条件［4］。
完善政策支持体系，加快推进众创空间发展
进一步完善大学生创业政策扶持体系，在人事管理、户籍管理、税费减免、银行贷款、技术革新等方面给予支持。设立大学生创业专项资金，对大学生创业给予创业补贴和社会保险补贴，降低大学生创业贷款门槛，加大小额担保贷款力度，为大学生自主创业提供资金扶持。政府发挥导向性作用，加快推进众创空间发展。利用众创空间将草根科学家聚集在一起，提供思想交流空间，营造相互切磋、相互鼓励的“社区式”创新创业氛围;发挥政府创投引导基金和财税政策作用，对种子期、初创期科技型中小企业给予支持。
3结论
随着我国创新创业活动日趋活跃，创新创业对国家和地方经济发展的贡献也日益凸显，大力开展创新创业教育已成为我国高校的普遍共识。国家和社会要加大财政资金投入力度，为创新创业团队开展信息咨询、创业交流、培训辅导、投融资对接等服务，挖掘培养优秀的创业项目及团队;广泛开展媒体宣传，广泛传播创业文化，展示推介创新创业典型人物和先进事迹。学校、社会、国家形成合力，让大学生创新创业教育跟上时代发展的步伐，大众创业、万众创新一定会在全社会蔚然成风。
参考文献:
［1］杜刚，李亚光.“大众创业万众创新”背景下高校创业人才培养模式研究［J］.时代金融，2015(14).
［2］谭光兴.大学生创业教育实施框架的理论研究［J］.江西教育科研，2006(11).
［3］丁昭巧，王金良.高校大学生创新创业人才培养探讨—以广东科技学院为例［J］.人力资源管理，2015(1).
［4］李涛，徐根方.高素质创新创业人才队伍建设的思考［J］.产业与科技论坛，2014(13)
1移动客户关系管理
客户关系管理
CRM核心内容为以客户为中心，整合企业销售、市场营销、客户服务等领域的相关信息，分析客户需求和偏好，以降低销售成本，提高客户价值的一套原则制度。其核心内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。
移动客户关系管理
随着拥有互联网接入功能的移动电话迅速普及，人们可以通过计算机与互联网连接获取信息，移动电话以无线通信方式方便地提供随时随地的交流与沟通。山此产生了基于Web的ECRM和基于无线通信方式的移动客户关系管理(MCRM)。
ECRM是在互联网的普及促进下产生的，它是一个用于电子商务战略的客户关系管理应用程序，它包括定制和个性化客户体验及其与网站、呼叫中心和客户与电子商务进行联系的其他方式。
而MCRM是基于无线通信技术、无线因特网和电子商务战略下的客户关系管理，指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售，营销，服务产品。MCRM突破传统客户关系管理系统的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时的、满足自己需求的信息，公司可通过无线设备了解其销售骨干和营销队伍。
2移动客户关系管理系统在医药企业中的应用价值
MCRM应用是基于传统客户关系管理系统之上增强的应用，是企业传统客户关系管理应用的自然延伸，它并不是要取代原来的客户关系管理系统或脱离传统的客户关系管理系统而独立存在，除了具有传统的客户关系管理的所有功能之外，还为用户增加了一条随时随地访问企业应用或数据的渠道，可以使用户无论是通过PC机还是移动终端获得相似的应用体验。使无论员工的外出工作是在楼宇内如零售店，客户园区或医院完成的，或是在穿梭于客户场所间完成的，还是在远离市区的地方完成的，当他们需要工作时，总会有实现移动设备联通性的选择，令MCRM系统得到实时的数据补充。
3云南白药移动客户关系管理系统应用构想
云南白药现状研究
云南白药集团股份有限公司，是国家二级企业，中国中成药国有企业五十强，云南省首家A股上市公司。公司产品以云南白药系列和田七系列为主，共9种剂型70余个产品，产品畅销国内及东南亚市场，并进入口本、欧美等发达国家。多年来，集团上缴利税均为云南省医药工业首位。公司现有全资、控参股企业10余家，是云南省实力最强、规模最大、品牌最优的大型医药企业集团。
1999年云南白药的新任领导王明辉从信息化入手改造企业管理，重组了原白药的销售部门，并将这一部门改组为电子商务有限公司，实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式，完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。
云南白药从上世纪80年代就开始着手信息化建设，1999年从信息化入手改造企业管理，重组了原白药的销售部门，并将这一部门改组为电子商务有限公司，实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式，完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。同年11月，白药与英克正式签约，英克为白药实施其基于KRM(知识与资源管理，英克对于ERP的理解)思想开发的管销网络化管理系统。20xx年8月开始，云南白药ERP系统切换上线，从制造中心、计划、采购等部门开始，到人力资源、内部办公等六大模块全部运行，用两年时间完成了系统的切换运行。实施效果十分明显，大大提高了白药的效益和竞争力。集团的企业经营综合管理系统，也在20xx年上线运行。
目前，白药正在制定信息化建设的新规划，他们希望能够实现公司内部营销网络化管理和企业经营综合管理两大系统的资源共享，同时加强对分公司、供应商以及销售商的远程支持及数据交互。
白药电子商务公司主要存在的问题
云南白药ERP计划为后拉动式，即全国各地的销售分公司从市场获得反馈信息之后，制定各子公司的销售计划，然后传到集团总公司，经总裁办汇总后得到总计划;总公司根据总计划分配到生产部门生成生产计划，生产部门根据生产计划下达生产工单，再到采购部门生成采购计划采购原材料来供应生产。
首先，山于销售分公司从市场反馈信息到制定销售计划并上传到集团总公司的时间周期很长;而且各分公司预测销售计划上传的时间也不统一，使得集团无法及时得到销售、客户等主要环节的综合性数据，对销售分公司及整个公司的效率、效果及效益无法进行及时的评估，致使后续环节、如生产、采购层面上的管理与决策带有一定程度的盲目性和主观性，制约企业快速反应能力。其次，山于白药集团销售人员遍布全国各地，而且办公的移动性，造成医药销售队伍难以管理控制，集团的战略意图不能及时、明确传到各分公司和各人员。
综合来说，其问题具体表现在以下几方面：
①顾客需求越来越多，用户期望越来越高，大市场正被不断细分，企业缺少一个行之有效的持续开拓更大市场的办法；②企业与市场(包括分支机构、代理商、经销商)之间的信息传递速度慢，总部很难及时了解各地产品销售、库存和货款回收的准确数据，影响公司的决策；③客户在想什么，是否有新的需求，对产品有何建议，企业无法及时得到反馈信息；④企业营销需要的人、财、物力越来越多，产品的销售费用逐年增加；⑤部分企业的各地市场和分支机构诸侯割据，缺少相互协调、协同作战的有效方法； ⑥业务员独占客户信息，交易透明度低，无法杜绝职员挪用货款和跳槽事件发生。
云南白药移动客户关系管理系统应用方案构想
由于白药信息化建设至今已有相当基础，已成功实施集团内部ERP系统，完成生产和销售的信息化管理，所以移动客户关系管理系统的构建应和原有内部ERP系统有效集成起来，满足能与财务管理子系统、销售管理系统和客户关系管理系统进行信息交互处理，山输入的客户付款信息、销售信息、客户基本信息，通过客户绩效评价等处理过程，为销售管理提供客户评价信息;能对生产系统进行信息访问，对生产状况和库存信息进行实时查询。
4结论
企业移动应用是目前被认为尚未开发的、具有巨大发展潜力的市场，己在中国萌芽。移动客户关系管理作为一种企业移动应用，为用户提供移动的、基于现场的实时服务，使用户收到及时的、满足自己需求的信息，提高客户满意度，增强企业竞争力。移动技术的快速发展和普及应用，将会使越来越多的医药企业用户希望其员工能够通过无线和移动设备随时随地访问企业信息、快速响应市场和客户的需求，移动客户关系管理应用在医药产业中更多的行业中将是大势所趋。
参考文献:
①吴连国:《移动商务系列讲座之四:移动客户关系管理》 [J/OL];
②曾珠:佚药企业eCRM构建》[D];武汉理工大学硕士毕业论文，
③T C . Greater China CRM移动CRM客户关系管理[J]；《数码世界》20xx(12)
④杨洋:饭南自药通过资本运作增强核心竟争力的实证分析》[J]，昆明理工大学学报社会科学版))20xx(2)
⑤陶丽宁:药品销售人员的流动管理[J]，上海医药，20xx(8)
引言
目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用
降低企业市场营销的风险
在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。
客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益
加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
客户关系管理可以增加客户的忠诚度
企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。
提升企业的市场竞争力
以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。
能够提升企业的可持续发展能力
如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。
2客户关系管理存在的问题与对策
对客户关系管理的认知度不足
企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。
针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。
不注重向其他企业学习和借鉴
很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。
企业发展方式单一，营销方式严重滞后于社会发展
随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。
3结束语
综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。
一、“互联网+”时代下创新大学生创新创业教育模式的必要性
（一）有利于高校稳健发展
“互联网+”时代下创新大学生创新创业教育模式已经成为我国高等教育改革的一个重要策略。随着市场经济发展步伐的不断加快，创新企业和创新产品服务越来越受到社会各界的重视，相对于普通人才劳动力市场对具有独立创新创业的人才需求更高。对此，高校不断优化和完善大学生创新创业教育模式，着重培养学生的创新创业意识和能力在一定程度上能够提升学校的综合实力，吸引更多的优质生源，促进高校在教育改革的浪潮下脱颖而出，有利于高校稳健发展。
（二）有利于当地地方经济发展
相对于初等教育高校肩负着为国家培养并输送高素质、高技能、创新型人才的使命，不断完善自身创新创业教育新模式，选好创新切入点，从制度、观念、知识等多方面来加强，不仅能够提高大学生的知识和技能优势，而且还能够使其树立正确的创新创业的责任意识，发挥奋发向上的蓬勃动力，使其能够更好地服务于社会，推动地方经济发展，为建设创新型国家贡献一份力。
（三）有利于学生综合素质的提升
在“互联网+”时代下高校大学生要想在竞争激烈的市场中立足，单单具备理论知识、文化修养是远远不够的，高校不断优化和完善创新创业教育新模式在一定程度上能够提高其实践能力、就业能力、创新能力和创业能力，使其个人素质和技能得到全方位的提高，有利于大学生更好地实现自我价值。
二、“互联网+”时代下我国大学生创新创业教育发展现状
改革开放以来，我国市场经济经过多年的发展取得了一定成绩，人才培养要想更好地与社会发展相匹配必须不断优化教育模式，进入21世纪以后我国创新创业教育开始进入实质性推进和发展阶段。在政府及相关部门的大力鼓励和倡导之下，我国清华大学、中国人民大学、北京航空航天大学等9所高校于20xx年建立了创新创业教育试点，经过几年的发展为社会输送了不少具有创新创业能力的优秀人才。20xx年在中央与各地区相关部门联合下“全国大学生创业创新服务工程”正式启动。同时清华大学、上海交大、中南大学、江南大学等多个高校积极响应国家号召相继成立了创业学院、创业中心或创业研究机构，为学生营造一个良好的学习实践环境。为了能够进一步促进大学生创新创业教育发展，我国教育部于20xx年出台《关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业工作的意见》，至20xx年又实施了《普通本科学校创业教育教学基本要求》，推进大学生自主创业工作全面统筹和部署。但是我国大学生创新创业教育成果存在一定局限性，选择自主创业的人数仍然较少，据统计20xx年应届大学毕业生自主创业人数仅占总体人数的，创业方向也仅仅局限于社交、购物、视频等娱乐休闲领域。对此，我国高校在大学生创新创业教育上已经积极调整大方向，使以互联网为依托的教育模式真正融入到我国已有的创新创业教育体系中，为大学生日后创业奠定坚实的基础。
三、现阶段大学生创新创业教育存在的不足
（一）教育理念存在一定滞后性
我国一些高校在“互联网+”大环境下对学生创新创业教育重视度不足，教育理念存在一定滞后性。一部分高校在对教师和学生创新创业教育宣传力度不够，直接导致教师和学生都不能深入了解创新创业教育的重要性，进而使得一些教师在开展创新创业教育课程时形式性较强，而学生则是存在应付心理，存在着创新创业教育课程与自己关系不大的错误思想，缺乏学习的主观能动性。同时，由于一部分高校的重视度不够，管理层没有安排相关人员及时向相关院系和部门落实国家最新颁布和下发的创新创业教育的纲领性文件和要求，进而出现创新创业教育脱离实际，难以充分发挥指导作用。
（二）教育教学内容存在单一性
一些高校在“互联网+”时代下，教育教学内容存在一定单一性，在课程体系设置上存在着“纸上谈兵”现象，没有充分实现线上教学与线下教学的结合。大学生创新创业教育本身就存在一定的灵活性，如果教学内容单一，过于侧重于理论教学，课程安排过于紧密，那么就会使学生连思考的时间都没有，知识难以被很好的消化，创新更无从提起，很难激发学生们的学习积极性。同时，很多高校在设置大学生创新创业教育体系时没有考虑到学生日后的发展方向，内容过于统一，没有选择性。这样在一定程度上也会造成学生学习积极性低下，不利于大学生创新创业教育的顺利开展。
（三）人才培养模式有待完善
“互联网+”时代下，有相当一部分高校在大学生创新创业教育培养模式上存在诸多弊端。一些高校虽然已经建立了校园网络，但是没有将大学生创新创业相关内容引入到网络平台中去，没有利用好这些现有的资源。同时，还有一些高校仍然沿用传统的静态教学模式，不能多个角度出发去思考问题。这样不仅会使学生学习实践的时间和空间存在一定局限性，而且还不能够与时俱进，与时代脱轨，一旦日后学生进入社会进行创新创业难免会因为过于学校滞后的教学模式而碰壁。
（四）教师综合水平有待提高
高校教师队伍整体水平的高低与大学生创新创业教育是否能够顺利开展有着密切的联系。而现阶段我国一些高校创业创业教师业务水平存在着参差不齐的情况，一些高校在教师选聘上要求不够严格，过于注重学历，而忽略了教师互联网相关知识以及实践经验，这些教师人员难以科学、合理地为学生进行有针对性的指导，准确解答学生所提出的问题。同时，一些高校在教师队伍发展投入上也不够，没有邀请一些权威人士定期对创新创业教育队伍进行继续教育培训，通过系统、专业的训练使其了解和掌握最新知识、资讯及客观发展大趋势，致使教师知识结构陈旧，这样在一定程度上也会对创新创业教育工作顺利开展造成一定影响。
四、“互联网+”时代下大学生创新创业教育新模式的构建途径
（一）优化教育教学理念
我国高校应当在“互联网+”大环境下重视学生创新创业教育工作，优化教育教学理念，积极培养教师和学生的互联网思维。首先，高校应当加强对教师和学生创新创业教育宣传力度，通过会议、海报、树典型等方式促进教师和学生都深入了解创新创业教育的重要性，转变一部分教师走形式的错误思想，使其能够主动完善教学方案，活跃课堂，将互联网创新创业教育教学理念灌输给学生，为此项工作顺利开展提供一定保障。同时，在宣传过程中还要有一定针对性，还要从学生的角度出发消除学生应付心理，提高学生学习的主观能动性；其次，高校还应当安排相关人员做好国家最新颁布和下发的创新创业教育的纲领性文件和要求落实工作，通过加强与各个院系和部门的沟通交流使其能够掌握国家文件和要求的精神，以便充分发挥指导作用。
（二）完善教育教学内容
高校应当不断完善创新创业教育教学内容，可以采取线上教学与线下教学相结合的方式发掘学生们的创新灵感，在课堂传授知识的基础上适当安排一些实践内容，给予学生一定的思考和实践时间。同时，高校在对学生进行线上教学过程中还应当及时将不同类型的学生进行归类，安排教师进行有针对性指导，使教学内容更具多样性。由于线上教育本身就不需要具体的设备和场地，也不限制时间，如果还能够具有一定选择性和针对性，更容易提高学生们的学习积极性，促进学生们更好地消化知识。
（三）颠覆传统教育教学模式
由于创新创业教育面向的是学习自主性较高的大学生群体，传统静态的教学模式难以完全满足教学需要。对此，高校应当颠覆传统教育教学模式在“互联网+”大环境下利用好现有的资源，依托已有的校园网络平台，结合变化及时充实、更新内容和素材，建立对应的教育网络系统，推动载体创新。同时，高校还应当积极引入新媒体技术以及MOOC等现代教学模式，尽可能地实现课程内容与社会热点相对接，将一些成功的创新创业事件转化为学习素材，丰富教育资源，使学生意识到在“互联网+”大环境下创新创业对自己今后发展的重要性，明确其人生方向。此外，高校还可以邀请“互联网+”时代下各行业成功人士和权威人士参与到创新创业教学中来，通过网络互动或座谈会等方式分享其成功经验，提高学生对创新创业教学的认识和热情，进而充分发挥创新创业教育的指导作用。
（四）提高教师队伍综合素质
提高教师队伍综合素质在一定程度上能够间接促进“互联网+”时代下大学生创新创业教育工作能够顺利开展。对此，我国应当在教师知识结构优化和人员选聘上下足功夫，在创新创业教育教师选聘方面，高校应当提高教师人员录用标准，在选聘时不应当只注重应聘人员的学历，还要通过面试和专业技术能力考核，选择一些学识、实践经验水平都较高的人员担任相应职务。在教师人员培训方面，高校应当投入一定经费用于教师队伍发展，应当定期组织创新创业教育队伍进行继续教育培训，及时纠正教师在教学过程中出现的错误，通过系统、专业的训练使其了解和掌握最新知识、资讯及客观发展大趋势，优化其知识结构，为“互联网+”时代下大学生创新创业教育工作顺利开展奠定坚实基础。
参考文献:
[1]万力勇，康翠萍.互联网+创客教育:构建高校创新创业教育新生态[J].教育发展研究，20xx，07：59-65.
[2]洪观平.“互联网+”是融合而非简单相加[N].经济日报，20xx-12-1（9）.
[3]郭莉，王菡，王栩楠.探索“大学生创新创业训练计划”的管理模式[J].现代教育技术，20xx（6）.
[4]王左丹，侯永雄.大学生创业教育认识的不足及其路径研究[J].华南师范大学学报（社会科学），20xx（8）.
摘 要：随着经济的发展，人民生活水平的提高，汽车在中国已经逐渐进入家庭，出入住宅小区的车辆也逐渐增加，住宅小区的车辆管理问题显然已经是建设和谐城市和社区的首要问题。本文笔者结合实际，认真分析了在小区实现车辆管理智能化的必要性，提出应用现代化的智能管理系统，加强小区车辆管理工作，创建安定和谐的社区。
关键词：小区车辆；智能化管理;智能化管理系统
一、 小区实施车辆智能化管理的必要性
1、 随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，住宅小区已经成为人们安家置业的首选。因此小区内停放的车辆越来越多。小区原有的人工登记弊端渐渐显现出来：人工登记的安全可靠性达不到要求。不同的值班管理人员在值班室的工作标准有高低之分，每个人各个时间的工作效率和态度也有所不同，故登记的记录很难达到准确客观的标准。人工登记的记录内容有限，而且查找起来比较困难。
2、随着科学技术的不断提高,计算机科学技术日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对小区车辆进行管理，具有着手工管理所无法比拟的优点。例如:可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高工作的效率,也是信息正规化管理与世界接轨的重要条件。
二、 目前小区车辆智能化管理系统的功能
智能车辆管理系统，它以集成电路卡为载体，以阅读和书写系统，计算机软件，车辆挡车器为终端与其他配套设施相结合，能在局部实现无人化管理，大大降低人员管理成本，提高通行能力；能轻松、自主、灵活地按照人性化设想为管理人员服务，以消除了人与人之间的关系，和其他令人尴尬的争吵事件，能大面积应用与小区其他社会车辆的收费管理自动化，杜绝收费资金流失和霸王车；能自动生成各类数据报表，实现远程管理。 系统中以IC卡为载体，它以CPU，EPEOM，内存为核心的具有强大的智能计算和存储能力，它有超过50万次的使用寿命，将会取代磁卡，成为今后一卡通的绝对主流；它具有磁卡无法比拟的脱机使用功能，不但可以当作小区车辆出入凭证，还可用于小区物业费，消费，门禁，等的一卡通管理。可作为小区出入的凭证，只须一张卡，一个管理中心可以通过小区，不久的将来，它将会风靡社会的各个角落。车辆智能化管理系统，是以IC为载体的其中一个终端设备，以I C卡为载体的智能化管理系统，有着更大的发展空间与前景。
三、 在小区如何具体实施车辆智能化管理系统
1、 小区车辆智能化管理系统设计定位
根据小区的基本条件和管理要求，系统设计可采用整个停车场出入口无人职守的IC卡停车场管理系统，对于社会车辆和小区车辆混合出入的门口，可设计为期刊和临时收费相结合的管理模式；IC卡采用可扩展功能的智能非接触式IC卡，为以后发展的小区一卡通终端设备提供非重复建设的前期设计定位。
2、 小区车辆智能化管理系统设计时应具备的功能
（1） 系统可采用期刊管理模式，对小区固定车辆，经管理人员在管理中心授权，给予一定期限内的自由通行权利；数据库可自动记录该期卡车辆的所有进出记录和图像记录；也可采用储值卡管理模式，对临时来小区的车辆，进行临时收费和统计；还可采用储值卡管理模式，对经常来小区的固定车辆，采用自动扣费收费模式，使该类车辆在无人值守的通道自动出入。
（2） 系统应具备数据远程传输功能和远程控制功能；设计应遵循24小时不间断运行原则；具备电磁干扰防护与静电防护；应选用工业级器件，适应恶劣、复杂的工作环境；结构件结实牢固；防锈、防爆处理完善；通风，散热，抗震，防潮措施严密有效。
（3） 系统硬件设备模块化设计应采用分布系统，便于以后子系统增加和功能的增加，计算机设备的各种资源保留充分的余量；软件的设计采用子系统和功能的模块化，子系统和功能的增加只是模块的增加；系统的设计保证以后因技术调整和通道口的增加而不进行大规模的调整。对于所有的数据文件都应有保护措施，对于数据的建立、修改、删除以及查询都应有授权，以防止对数据的非法操作；对于原始数据的修改及删除均有日志文件进行记录以便日后查核。
（4） 系统应提供各种系统资料以不同的报表形式输出，提供任意形式的查询并以报表形式输出；系统应具备脱机，脱网运行；系统在网络或电脑出现故障的情况下，仍然能够正常工作；系统应读卡响应速度快，读卡时间不能大于秒，自动挡车道闸应具有防抬杠、全卸荷、光电控制、带准确平衡系统等功能。
四、 车辆智能化管理系统的应用前景
应用该系统可以实现车辆自动识别和信息化管理，提高车辆的通行效率和安全性，并统计车辆出入数据，方便管理人员进行调度，减轻管理人员的劳动强度，并且有效防止收费漏洞。小区车辆智能管理系统将是智能大厦或智能住宅小区正常运营的必要条件，对小区的现代化文明建设，稳定地控制、管理车辆进出，公正严格地进行收费，保证寄存车辆的安全等，发挥了很大的作用。未来的小区车辆管理将更加复杂化、智能化，系统管理也将更开放、更灵活，形成一个计算机管理信息系统，使小区的综合管理得到全面的提高。在信息技术的发达的今天，信息网络技术、控制网络技术、智能卡技术、可视化技术、红外技术等等一切更为高级智能化的技术将会在小区车辆管理中发挥更大的作用，使小区车辆管理更趋于人性化、可视化、和谐化，为小区的各项工作的开展提供更为有利的支持。
五、结语
随着计算机的广泛应用，智能化的车辆管理系统应用场景非常好，不仅提高了小区车辆管理的时效性，正确性，提高了车辆的机动性，节省了大量人力物力，为创建和谐社区打下良好的基础。
参考文献：
