一、参考文献数量
（1）篇均参考文献量5. 0条，其中生命科学与技术学院篇均7. 8条，最少的是物理科学学院篇均3. 3条；
（2）未附参考文献的论文数占论文总数的比例很少，物理科学学院有16篇、计算机科学学院有6篇、生命科学与技术学院有2篇、数学科学学院有1篇；无图书参考文献的论文数136篇，占总论文数的6. 7%。无期刊参考文献的论文数1 076篇，占总论文数的53%。
以上数据说明，多数毕业生较为充分地占据了相关参考资料，部分毕业生不熟悉论文写作文献资料的查阅内容、方法。或者只重视图书、或者只重视期刊，文献的占有不是很丰富。本文调查的论文不排除一部分有用文献未被纳入参考文献之列等现象。
二、参考文献类型
文参考文献来源和成分构成，从而确定各类文献载体的文献信息价值、地位与作用，有利于文献资源建设。从表2可知：由于图书具有内容专深、论述系统、观点成熟等特点，引用量最大，占参考文献总量的61. 7%，如数学科学学院大部分参考文献均为图书参考文献；期刊因具有出版周期短、内容新颖、时效性强、研究面广、传递速度快、检索使用方便等特点而位居第二，占参考文献总量的29. 9%；其他合计占8. 4%。在所有学院各专业调查中，只有化学学院的期刊参考文献数超过了图书参考文献，占本专业参考文献总量的69. 8%。以上数据表明：
（1）从整体看，在撰写毕业论文前的准备阶段——搜集资料过程中，毕业生对于图书文献的偏爱超过了其他任何类型的文献信息，而对于相关的学术性期刊这一类科学研究工作最重要情报源的利用相对偏少；
（2）毕业生全面检索信息资源，特别是网络信息资源检索的能力有待进一步提高；
（3）图书馆对于各种类型文献资源的宣传辅导等主动服务工作还需加强。另外，笔者对图书参考文献中工具书的数量作了进一步调查，发现对工具书的利用率较小。
三、参考文献语种
通过对参考文献语种的分析，可以在一定程度上了解我校本科生在撰写毕业论文过程中，利用国内外文献信息的情况、吸收文献信息的能力以及外语水平的程度。从表2可以看出，化学专业毕业论文的英文参考文献量最高，其次是物理、生物、数学学院，这说明我校化学专业的学生比较重视英语文献，具有利用英文文献的能力；物理、生物，数学学院的毕业生稍有对外文文献信息的吸收、利用意识。从表3看，我校师范本科生毕业论文中除了4%的参考文献为英文文献外，其余均为中文文献信息。外文参考文献偏少，语种单一的现象说明：
（1）我校本科毕业论文对外文文献的重视程度不够；
（2）我校本科生的外语水平有待提高，阅读外文资料、检索利用外文信息的能力有待增强；
（3）图书馆应加强外文文献信息的宣传和导读等工作。
四、参考文献年代
【摘要】
本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。
【关键词】
酒店服务；质量管理；对策研究
1.酒店服务质量概述
酒店服务质量的定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量的基本内容
优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。
完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。
2.我国酒店服务质量存在的问题及原因分析
我国酒店服务质量存在的问题
服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。
服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。
我国酒店服务质量产生问题的原因
缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。
疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。
3.提升我国酒店服务质量的对策
实施有效的质量管理控制方法
实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森(Jan Carkzon)创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。
对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
提高酒店各部门的协调性
加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。
实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。
坚持准确的服务质量理念
整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。
精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。
加强员工管理
制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。
制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。
在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。
参考文献
[1]翁钢民:现代酒店管理理论、方法与案例[M].南开大学出版社,20xx.
[2]蒋丁新:酒店管理[M].高等教育出版社,20xx.
[3]付钢业:现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社,20xx.
[4]伍进:论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横,20xx(6).
一、有许多学者认为我国现行仲裁法中的其它财产权益纠纷的规定应当更加明确化。谭兵在《中国仲裁制度的改革与完善》一书中认为：调整中国现行仲裁范围的主要思路是明确、统一、扩大和规范。对于我国现行法律规定中的其他财产权益纠纷应有更加明确的解释。其认为其他财产权益纠纷的解释，并不是一个简单的概念：首先，财产权益争议一词，是指交付仲裁的事项应是与财产有关的事项，与财产无关的争议则不可以仲裁。其次，对其他财产权益纠纷中的财产权益的范围，存在着界定不清的情况。为有利于仲裁实践，建议在修改仲裁法前，司法机关及时对其他财产权益纠纷作出统一的司法解释。
二、现行的仲裁实践中所通用的有关其他财产权益纠纷的界定已经不能满足经济发展和仲裁制度本身的发展。许多的学者建议将更多的民事纠纷纳入到仲裁中来。
乔欣、李莉在《争议可仲裁性研究》一文中提到破产程序中的债权人和债务人之间的债权债务纠纷具有可仲裁性。认为争议的可仲裁性不因破产而改变，仲裁协议仍可执行，裁决所确定的权益可作为破产财产或破产债权向法院申报。同时还认为应将因侵权行为产生的争议纳入到仲裁。其认为：民事权利是一个开放的体系，侵权行为也是一个开放型的概念。由侵权行为而产生的争议，当事人双方是平等的民事主体，争议不涉及财产权益，但涉及的权利内容是当事人可以自由处分或可以和解的，这样的争议应具有可仲裁性。
同时，很多学者建议将知识产权中的更多纠纷纳入到仲裁中来。郑书前、宋新宇在《论知识产权侵权纠纷之可仲裁性》一文中谈到：目前我国有关法律只规定了著作权合同纠纷可以申请仲裁。但对于其他的知识产权纠纷如专利权、商标权有关的纠纷并未规定其可以提请仲裁。仲裁方式在解决知识产权纠纷方面和其他方式相比有其独到的优势。如果不充分利用这种优势，会造成知识产权保护的成本增加、资源浪费。其认为：长远的考虑是在对《仲裁法》进行修改时扩充仲裁的受案范围，明确规定知识产权侵权纠纷的一部分事项可以仲裁;鉴于《仲裁法》的修改会涉及到方方面面的内容以及立法者对修改时机会合理把握，目前可先由最高人民法院出台相关司法解释，明确任命法院在对仲裁裁决进行司法审查时，不得将裁决事项时知识产权纠纷作为仲裁委员会无权仲裁的情形而裁定撤销或不予执行该知识产权侵权纠纷仲裁裁决，应当执行该裁决结果，这是可采取的权宜之计。随着中国市场经济的进一步发展和完善，国家对于民商事案件可仲裁性的态度将变的更为开放，知识产权侵权纠纷被仲裁机制所扩充容纳，承认其具有可仲裁性将在我们的意料之中。马明虎在《论我国知识产权侵权纠纷的可仲裁性》一文中谈到，承认更多的知识产权侵权纠纷的可仲裁性符合世界仲裁立法的发展趋势。其认为：按照我国民法通则的规定，显然知识产权与财产权有一定的差异，而从担保法权利质押的规定来看，我国担保法将知识产权视为动产，知识产权的侵权纠纷应当属于其他财产纠纷。更重要的是，我国仲裁立法已朝国际仲裁制度迈出了很大一步，这为承认知识产权侵权纠纷的可仲裁性创立了必要的条件。
孙东东、吴正鑫在《关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研讨》提出建立医疗纠纷仲裁制度的设想。认为除少数重大医疗责任事故外，绝大多数医疗纠纷均为民事纠纷，且纠纷的最终解决也都落实到经济补偿上，因此解决此类纠纷宜采用半官方的公断方式，但由于医疗纠纷仲裁所调整的纠纷涉及医学专业技术以及纠纷双方的不对等性，使得医事纠纷不仅具有一般经济合同纠纷仲裁的特征，如：程序简便、灵活、快捷、或裁或审、不公开、不排斥调解以及仲裁结局具有法律效力等，还具有其特殊性。即：(1)医疗纠纷仲裁可由纠纷双方的任何一方提出申请，无须双方当事人合意。(2)医事纠纷仲裁应作为诉讼程序前的必经程序，仲裁机构对纠纷先行调解，调节不成，做出裁决。其调解和裁决均不具有最终解决纠纷的效力，但生效后应具有强制执行的效力。其还建议建立专门的医事纠纷仲裁机构来审理医事纠纷。
三、有的学者认为侵权与违约责任竞合现象的纠纷也可以通过仲裁来解决。王金兰、王玮在《论侵权行为的可仲裁性》一文中谈到：在侵权与违约竞合的情况下，受害人享有选择请求权，既可以以侵权为由，又可以以违约为由，行使追讨损害赔偿或损失赔偿的权利。实际上，对于侵权性的违约行为和违约性的侵权行为，一般都按违约行为处理。当执行一个责任而使受害人的损害赔偿目的达到时，受害人的另一请求权应归于消灭，加害人的责任即可解除。如在执行违约赔偿责任后，权利人的损失已经得到弥补，就不再要求违约人承担侵权损害赔偿责任。无论是合同之债，还是侵权之债，都是民商事法律调整的范畴，该债权的纠纷都属于私法上而不是公法上的纠纷，此为以仲裁来解决该纠纷提供了法律上的可能性;此外，在侵权和违约竞合的情况下，如何说明选择违约，再将其归结于也属违约的性质，以违约提起损失赔偿，再技巧上也会更恰当、稳妥。
四、宋连斌和黄进教授在其_仲裁法(建议修改稿)中提出将仲裁的管辖的受案范围规定为当事人有权和解的任何财产性纠纷。有的学者比较推崇我国台湾地区仲裁法的规定，即有关现在或将来之争议，当事人得订立仲裁协议，约定由仲裁人一人或单数之数人成立仲裁庭之，同时增订第二款规定前项争议，以依法得和解者为限。也有学者推崇德国的立法思路，那就是一切包含经济利益的争议都可以成为仲裁的标的。同时也有学者认为，可直接将合同纠纷和其他财产权益纠纷改为契约性和非契约性纠纷。陈立峰、王海量在《论我国仲裁法的管辖范围》一文中谈到：扩大仲裁受案范围关键是看这种立法技术是否符合国内仲裁实践和国际仲裁发展趋势的要求。在确定仲裁管辖范围时需要明确的几点是：首先，应当符合《联合国仲裁示范法》的内容;其次，仲裁法管辖范围的规定肯定要统辖国内各个仲裁机构的《仲裁规则》，维护法律的严肃性;最后，应明确仲裁主体的适用范围。
综上，几乎所有的学者都认为仲裁受案范围应当扩大，相关法律应当更加明确化。但就具体如何扩大仲裁的受案范围上产生了很大的分歧。产生分歧的关键点在于我国仲裁法第二条规定的其他财产权益纠纷。许多学者建议将知识产权中的专利权和商标权纳入仲裁;还有学者认为医事纠纷也应纳入仲裁;甚至有学者认为侵权与违约责任竞合现象的纠纷也可以通过仲裁来解决。
1、本人承诺：所呈交的毕业设计(论文)，是在认真学习理解成都理工大学工程技术学院学院的《毕业设计(论文)指导手册》后，保质保量独立完成的，没有弄虚作假，没有抄袭别人的内容;
2、毕业设计(论文)所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠，文中所有引用的他人观点、材料、数据、图表均已注释说明来源;
3、毕业设计(论文)中无抄袭、剽窃或不正当引用他人学术观点、思想和学术成果，伪造、篡改数据的情况;
4、本人已被告知并清楚：学院对毕业设计(论文)中的抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为将严肃处理，并可能导致毕业设计(论文)成绩不合格，无法正常毕业、取消学士学位资格或注销并追回已发放的毕业证书、学士学位证书等严重后果;
5、若在省教育厅、学院组织的毕业论文(设计)检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为，本人愿意接受学院按有关规定给予的处理，并承担相应责任。
学生(签名)：
20xx年xx月xx日
本人郑重承诺：
1、本论文（设计）是在指导教师的指导下，查阅相关文献，进行分析研究，独立撰写而成的。
2、本论文（设计）中，所有实验、数据和有关材料均是真实的。
3、本论文（设计）中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或机构已经撰写发表过的研究成果。
4、本论文（设计）如有剽窃他人研究成果的情况，一切后果自负。
签字日期：20xx年x月x日
毕业论文（设计）版权使用授权书
签字日期：20xx年x月x日
签字日期：20xx年x月x日
(2)参考文献标注不够具体。这种现象是指，虽然在正文中采用顺序编码制标注了参考文献序号，但同一处过多地标注多篇(甚至全部参考文献都在同一处标注)，而在语句表述中又未对这些文献的内容要意作必要的具体说明，如“半个多世纪以来，国内外学者对土的渗透稳定性进行了广泛研究，提出了多种分析计算方法[1-7]”(为避免例子中引文标注与本文的引文标注混淆，例子用楷体字且标注序号用黑体字)。虽然这种标注在格式上是规范的，但在具体采用时要注意：由于各篇参考文献即使论题相同或接近，但其具体内容、观点或侧重点不同，笼统地在同一处过多地标注多篇参考文献，不利于体现引文内容和具体作用，甚至有堆砌参考文献之嫌。因此，集中标注不宜过多，或者在叙述时应分别予以简要说明。
(5)标注位置不适当。正文中对引文的标注要放在恰当的位置，即标注在能完整表明具体引用内容的位置上，但许多引文未注意这一细节。如“弹性变形和磁场间相互作用研究较早可追溯到Brown[3]的非线性磁弹性理论，1973年Pao等[4]将其线性化，并用来解决磁弹性板的屈曲问题”,宜修改为“弹性变形和磁场间相互作用研究较早可追溯到Brown的非线性磁弹性理论[3],1973年Pao等将其线性化，并用来解决磁弹性板的屈曲问题[4]”
